Công bằng nhưng phải văn minh

Dẫu rằng, mục tiêu bảo đảm công bằng và an toàn bay là hoàn toàn chính đáng, nhưng cách thức triển khai thiếu chuyên nghiệp đã vô tình tạo ra “vết nứt” trong chiến lược xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu cao cấp.

Trước hết, cần khẳng định rằng việc kiểm soát chặt chẽ hành lý xách tay là một yêu cầu tất yếu trong ngành hàng không hiện đại. Bởi nếu hành lý của hành khách mang theo quá khổ, quá cân không chỉ gây chiếm diện tích khoang chứa đồ, tạo sự bất tiện cho hành khách khác, mà còn tiềm ẩn những nguy cơ mất an toàn bay nghiêm trọng. Thậm chí còn tạo ra lãng phí khi vận hành bay của hãng hàng không, và đặc biệt có thể dẫn tới tai nạn khi gặp thời tiết xấu. Do đó, tất cả hãng hàng không trên thế giới đều áp dụng các biện pháp kiểm soát nghiêm ngặt để bảo đảm an toàn và hiệu quả khai thác.

Việc VNA thực hiện là chính đáng, nhằm bảo đảm sự công bằng cho mọi hành khách và nâng cao an toàn bay, nhưng cái "cớ" của sự công bằng và an toàn dường như chưa đủ để biện minh cho phương pháp triển khai của VNA. Việc sử dụng những chiếc cân cơ đặt ngay tại cửa ra máy bay, đã tạo ra một ấn tượng thị giác khó chịu đối với hành khách.

Nhiều ý kiến trên mạng xã hội bày tỏ sự bức xúc, cho rằng cách làm này thiếu chuyên nghiệp, làm giảm giá trị của thương hiệu hàng không, đặc biệt là đối với một hãng hàng không quốc gia mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ. Có những hành khách dẫn chứng tại các sân bay quốc tế bố trí cân điện tử ở nhiều khu vực, giúp hành khách dễ dàng tự kiểm tra trước. Việc tạo sự công bằng và an toàn bay là rất cần thiết, nhưng cũng cần sự văn minh trong dịch vụ phục vụ. Để quy trình này đạt hiệu quả mà không gây bức xúc, các hãng hàng không cần có cách tiếp cận tinh tế. Việc áp dụng công nghệ hiện đại và thẩm mỹ hơn trong kiểm soát hành lý xách tay là điều mà các hãng hàng không 5 sao trên thế giới, như Singapore Airlines hay Japan Airlines, vẫn thực hiện, dù họ có thể có quy định khắt khe hơn.

Trước sự việc này, Cục Hàng không Việt Nam đã có văn bản gửi các hãng hàng không và đơn vị phục vụ mặt đất, yêu cầu rà soát toàn bộ quy trình kiểm soát hành lý xách tay tại khu vực làm thủ tục và cửa lên tàu bay, nhằm tránh ùn tắc, bảo đảm an toàn và tạo thuận lợi cho hành khách. Theo Cục Hàng không Việt Nam, thời gian qua, một số hãng kiểm tra hành lý xách tay chưa chuyên nghiệp, gây phiền hà cho hành khách và ảnh hưởng đến hình ảnh ngành hàng không. Cơ quan này yêu cầu các hãng sử dụng thiết bị cân đạt chuẩn, có tính thẩm mỹ, đồng thời tuyên truyền rõ quy định hành lý trên website, văn phòng bán vé và hệ thống đại lý. Cùng với đó, nhân viên phục vụ cần được quán triệt về thái độ chuyên nghiệp, thân thiện, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo đảm khởi hành đúng giờ.

Sau sự việc này, VNA cũng như các hãng hàng không khác cần nhìn nhận rõ điều này và có những điều chỉnh phù hợp. Cần phải đầu tư vào công nghệ hiện đại, xây dựng quy trình minh bạch, chuyên nghiệp và nâng cao ý thức hành khách là những bước đi cần thiết để tạo dựng một môi trường di chuyển bằng đường hàng không vừa công bằng, vừa văn minh, góp phần nâng cao hình ảnh của ngành hàng không Việt Nam trong mắt du khách quốc tế.

Đối với mỗi hãng bay, áp dụng quy trình kiểm tra hành lý văn minh, dựa trên công nghệ và sự tôn trọng khách hàng sẽ đạt được mục tiêu kép: vừa bảo đảm an toàn và hiệu suất khai thác, vừa giữ vững uy tín, nâng cao sự hài lòng và biến việc tuân thủ quy định thành một phần tự nhiên, tích cực của trải nghiệm bay hiện đại. Vì thế, văn minh trong dịch vụ đối với hàng không nói riêng, hay các ngành phục vụ khác nói chung, là một khoản đầu tư chiến lược, chứ không phải chi phí vận hành.