Không bỏ qua lời phàn nàn

Marvin Windows & Doors, một công ty chuyên sản xuất, lắp đặt các loại cửa nhận được lời phàn nàn của khách về tình trạng khung cửa sổ và cửa ra vào thường bị mục sau khi hết một năm bảo hành. Nguyên nhân của sự cố này thật ra là từ chất bảo quản do một doanh nghiệp đối tác cung cấp. Nhưng công ty đó thoái thác trách nhiệm và Marvin Windows & Doors đứng ra nhận trách nhiệm về phần mình. Họ chấp nhận đổi các sản phẩm bị hỏng, và tìm nhà cung cấp chất bảo quản tốt hơn. Nhờ đó họ có thể tăng thời gian bảo hành sản phẩm từ 1 năm lên 10 năm. Vậy là, Marvin Windows & Doors đã có được những thành công trên thương trường.

Trường hợp thứ hai, Công ty Dryvit sản xuất tấm ốp cách âm và nhiệt và các hệ thống dùng cho trang trí ngoại thất công trình. Trong nhiều trường hợp khiếu nại, hơi ẩm đã làm mục lớp ván gỗ ngoài tấm ốp, nguyên nhân chính được điều tra sau đó là do lỗi của nhà xây dựng trong quá trình lắp đặt. Tuy nhiên, Dryvit vẫn đứng ra chịu trách nhiệm và sau đó gắn thêm hệ thống hút ẩm để giữ cho sản phẩm luôn khô ráo. Dryvit cũng tăng thời gian bảo hành lên 10 năm. Nhờ sự thay đổi này, Oak Ridge National Laboratory đã nhanh chóng khẳng định ưu điểm vượt trội của mình so với các sản phẩm có tính năng tương tự.

Xét cho cùng, tất cả những khách hàng đến với bạn bằng lời phàn nàn cũng là những vị khách hàng đang do dự. Phàn nàn cũng là một cách khách hàng đối thoại với doanh nghiệp. Một trong những yếu tố để thành công trên thương trường, các nhà sản xuất không nên bỏ qua những lời phàn nàn từ phía khách hàng.