Mô hình đã góp phần đổi mới nhận thức, tư duy, nâng cao năng lực thực tiễn của đội ngũ cán bộ công chức, tạo cơ chế thuận lợi hơn cho người dân, tổ chức, DN tham gia vào hoạt động giám sát và quản lý hành chính Nhà nước.
Cách làm hay, sáng tạo, linh hoạt
Do chưa biết cách làm, thủ tục về xác nhận tình trạng hôn nhân ra sao nên chị Tâm Anh (phường Minh Khai, quận Bắc Từ Liêm) vào Facebook tìm kiếm số điện thoại của phường Minh Khai để nhờ tư vấn, hỗ trợ. Sau khi tìm thấy và gọi đến đường dây nóng của Chủ tịch quận Bắc Từ Liêm, chị Tâm Anh được cán bộ quận cũng như phường Minh Khai hỗ trợ làm thủ tục một cách nhanh chóng, dễ dàng. “Bản thân tôi đang ở TP Hồ Chí Minh, tôi nghĩ sẽ phải ra Hà Nội để làm thủ tục xác nhận tình trạng hôn nhân. Nhưng thật may mắn, thông qua đường dây nóng của Chủ tịch quận, tôi được cán bộ phường Minh Khai liên hệ, hướng dẫn, tư vấn, hỗ trợ tận tình, chu đáo làm thủ tục online. Chỉ sau 2-3 ngày, hồ sơ của tôi đã hoàn tất. Tôi thấy rất hài lòng về cách làm linh hoạt của quận”.
Là người trực tiếp nhận hồ sơ, hỗ trợ công dân, anh Nguyễn Xuân Đông – Cán bộ văn phòng, thống kê phường Minh Khai, quận Bắc Từ Liêm cho hay: “Hầu hết ý kiến phản ánh của người dân liên quan đến dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) mức độ 3, 4. Thực tế, trung bình một ngày, chúng tôi nhận được 4-5 ý kiến của công dân nhờ tư vấn, hỗ trợ về thủ tục hành chính (TTHC). Tôi thấy mô hình số hóa tiếp nhận ý kiến phản ánh của người dân, tổ chức thông qua số điện thoại đường dây nóng của Chủ tịch UBND quận được nhiều người dân đánh giá cao. Bởi mô hình mang lại nhiều hữu ích cho công dân và cơ quan Nhà nước, giảm dần sự bức xúc của người dân, đảm bảo công khai, minh bạch thông tin”.
Phó Chủ tịch UBND phường Minh Khai Hoàng Thị Chiên cho biết, Minh Khai là phường đầu tiên niêm yết đường dây nóng của 3 cấp (UBND TP Hà Nội, quận Bắc Từ Liêm và phường Minh Khai) cùng chung trong bảng tiếp nhận phản ánh, kiến nghị về quy định hành chính. Bảng niêm yết được treo ở bên ngoài bộ phận “một cửa” của phường nhằm giúp người dân thuận tiện quan sát đường dây nóng của các cấp. Việc niêm yết đường dây nóng của Chủ tịch quận giúp người dân có thể dễ dàng phản ánh, kiến nghị trực tiếp với người đứng đầu của quận. Họ sẽ yên tâm hơn khi nhận được những thông tin phản hồi kịp thời từ chính quyền, địa phương, đảm bảo đầy đủ quyền lợi của công dân.
Có mặt tại bộ phận “một cửa” của quận Bắc Từ Liêm để làm thủ tục về “sổ đỏ”, anh Vương Văn Dũng (phường Phúc Diễn) đánh giá: “Tôi rất đồng tình, ủng hộ và đánh giá cao khi quận Bắc Từ Liêm niêm yết công khai đường dây nóng của Chủ tịch quận. Việc làm này mang lại nhiều lợi ích cho người dân khi những kiến nghị, thắc mắc của người dân được giải đáp thỏa đáng, mọi thông tin được đảm bảo, công khai, minh bạch.
Theo anh Lê Trung – Cán bộ văn phòng, thống kê phường Phúc Diễn, quận Bắc Từ Liêm, mô hình số hóa tiếp nhận ý kiến phản ánh của người dân, tổ chức thông qua số điện thoại đường dây nóng của Chủ tịch UBND quận là một sáng kiến rất linh hoạt để người dân bày tỏ ý kiến, phản ánh về những khó khăn, bức xúc, vướng mắc về TTHC để chính quyền kịp thời tháo gỡ. Đó là một phương án rất tối ưu cho người dân.
“Mô hình gần như là kim chỉ nam để mỗi cán bộ công chức viên chức (CBCCVC) phường và quận tự soi lại bản thân trong quá trình cư xử, phát ngôn khi tiếp dân. Trong văn hóa ứng xử, mỗi CBCCVC phải đặt người dân làm trọng tâm, thấu hiểu mong muốn của người dân khi phản ánh thông tin đến chính quyền. Không phải chỉ thông qua đường dây nóng này, trước đây CBCC phường cũng đã nhìn nhận, người dân là người trả lương cho mình nên tinh thần phục vụ phải đặt lên trên hết. Đặc biệt, ý kiến phản ánh của người dân được chính quyền tiếp nhận một cách nhanh chóng, kịp thời sau khi quận triển khai nội dung tích hợp phím tắt (bấm số 25 đối với phường Phúc Diễn) chuyển trực tiếp đến số điện thoại của Chủ tịch phường (trực 24/24h)” - anh Lê Trung chia sẻ.
Chủ tịch UBND phường Phúc Diễn Nguyễn Quang Tiến cho rằng, sau khi nhận được chỉ đạo của UBND quận, phường Phúc Diễn đã triển khai việc niêm yết số điện thoại đường dây nóng, các đầu số cụ thể, nhánh trực tiếp tại bộ phận “một cửa” và tiếp nhận hồ sơ của phường để Nhân dân có thể dễ dàng nhận thấy cũng như có kiến nghị liên quan đến công tác giải quyết TTHC. Từ thời điểm niêm yết số điện thoại đến nay, phường chưa nhận được bất cứ ý kiến phản ánh nào của Nhân dân liên quan đến công tác tiếp nhận hồ sơ giải quyết TTHC của phường.
“Việc niêm yết số điện thoại đường dây nóng của Chủ tịch UBND quận là một biện pháp rất cần thiết, qua đó, nâng cao tính minh bạch trong quá trình giải quyết TTHC của phường. Đây là một kênh rất cần thiết, hữu ích với Nhân dân. Tất cả những thông tin kiến nghị của Nhân dân phản ánh đến số điện thoại của Chủ tịch UBND quận sẽ được quận tiếp nhận và giải quyết theo trình tự” – ông Nguyễn Quang Tiến đánh giá.
Cũng theo Chủ tịch UBND phường Phúc Diễn, sau khi ký cam kết thực hiện quy chế tiếp nhận và xử lý thông tin phản ánh, kiến nghị thông qua đường dây nóng của Chủ tịch UBND quận, phường Phúc Diễn tiếp tục niêm yết cụ thể các nhánh của số điện thoại đường dây nóng. Bên cạnh đó, phường tiếp tục ban hành quy định về việc tiếp nhận ý kiến phản ánh của Nhân dân sẽ giao cho các cơ quan chuyên môn có trách nhiệm kiểm tra, giải quyết, xử lý trong thời gian cụ thể. Từ đó, phường sẽ phân công rõ trách nhiệm của các cơ quan chuyên môn, kể cả lãnh đạo UBND phường trong việc tiếp nhận, giải quyết các kiến nghị, phản ánh của Nhân dân thông qua đường dây nóng của Chủ tịch quận.
Liên quan đến công tác triển khai “Mô hình số hóa tiếp nhận ý kiến phản ánh của người dân, tổ chức thông qua số điện thoại đường dây nóng của Chủ tịch UBND quận, ngày 6/9/2022, UBND quận ban hành công văn số 2750/UBND-NV về việc xây dựng mô hình số hóa tiếp nhận ý kiến phản ánh của người dân. Quận đã phối hợp Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội thực hiện ký hợp đồng Giải pháp tổng đài điện thoại đa kênh hợp nhất phục vụ xây dựng mô hình số hóa tiếp nhận ý kiến phản ánh của người dân, tổ chức thông qua số điện thoại đường dây nóng của Chủ tịch UBND quận. Xây dựng bộ hướng dẫn sử dụng dành cho quản trị viên là phòng Nội vụ quận và cho người dùng là các cơ quan hành chính thuộc UBND quận.
Đến nay, UBND quận đã hoàn thành việc xây dựng, tổ chức vận hành thông suốt mô hình số hóa tiếp nhận ý kiến phản ánh của người dân, tổ chức thông qua số điện thoại đường dây nóng của Chủ tịch UBND quận. Nội dung về số hóa tiếp nhận ý kiến phản ánh của người dân thông qua số điện thoại đường dây nóng của đồng chí Chủ tịch UBND Quận sử dụng gói VCC Call Center, gồm 1 máy chủ và 30 nhánh máy lẻ thuộc các phòng, ngành, đơn vị có thủ tục hành chính và UBND 13 phường.
Sau hơn 2 tháng triển khai mô hình quận đã tiếp nhận được 205 ý kiến phản ánh của công dân tới số điện thoại đường dây nóng Chủ tịch UBND quận liên quan đến thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu đất, đính chính nơi ở tại thẻ bảo hiểm xã hội, sửa thông tin quá trình đóng BHXH trên phần mềm VSSID và hướng dẫn thủ tục thay đổi tên, thông tin về việc đăng ký kinh doanh, thông tin số điện thoại các phường ... Qua đó đã giải quyết xong ý kiến phản ánh và đem lại sự hài lòng cho công dân, nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính Bắc Từ Liêm.
Chủ tịch UBND quận Bắc Từ Liêm Lưu Ngọc Hà cho biết, thời gian qua, quận tích cực triển khai ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin (CNTT), tăng cường triển khai DVCTT mức độ 3, 4. Từ khi triển khai thực hiện các DVCTT mức độ 3,4 đến nay, tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến trên địa bàn quận luôn đạt 100%. Trong đó, cấp quận, tổng hồ sơ phải giải quyết 5.070 hồ sơ, tỷ lệ nộp trực tuyến đạt 100%, trong đó tỷ lệ hồ sơ công dân nộp tại nhà là 5.065/5.070 hồ sơ đạt 99,9%. Cấp phường, tổng hồ sơ phải giải quyết 13.475 hồ sơ, tỷ lệ nộp trực tuyến đạt 100%, trong đó tỷ lệ hồ sơ công dân nộp tại nhà 12.874/13.475 hồ sơ đạt 95,54%. Kết quả thực hiện DVC trực tuyến mức độ 4, tổng hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả là 119 hồ sơ. Triển khai việc tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết TTHC qua dịch vụ bưu chính công ích (theo Quyết định 45/2016/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ) là 218 hồ sơ.
Đặc biệt, năm 2022, quận đã vận dụng CNTT đối với nhiệm vụ tiếp nhận ý kiến, phản ánh của cá nhân, tổ chức đối với hoạt động của cơ quan hành chính Nhà nước. Mô hình số hóa tiếp nhận ý kiến phản ánh của người dân, tổ chức thông qua số điện thoại đường dây nóng của Chủ tịch UBND quận là sáng kiến được triển khai có giá trị thực tiễn cao, nhận được sự phản hồi tích cực của các cá nhân, tổ chức. Mô hình đã góp phần đổi mới nhận thức, tư duy, nâng cao năng lực thực tiễn của đội ngũ CBCC trong quản lý Nhà nước; tạo cơ chế thuận lợi hơn cho người dân, tổ chức, DN tham gia vào hoạt động giám sát và quản lý hành chính Nhà nước.
Thời gian tới, quận tiếp tục tuyên truyền đến Nhân dân biết đến số điện thoại đường dây nóng của Chủ tịch UBND quận (số điện thoại 088.900.9412) thông qua các trang mạng xã hội chính thống, hợp pháp của quận (Facebook, Zalo). Xây dựng video hướng dẫn cách sử dụng, ưu điểm vượt trội và hiệu quả của mô hình để phổ biến, gửi về cấp ủy, chính quyền phường, tổ dân phố để tăng cường sự tương tác giữa Nhân dân và chính quyền, giải quyết, tháo gỡ kịp thời mọi khó khăn, vướng mắc của người dân.
Từ đầu năm đến nay, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC quận, các phường đã tiến hành lấy phiếu khảo sát ý kiến người dân, tổ chức đến giao dịch hành chính là 4.997 phiếu. Tổng số hồ sơ phải giải quyết trên địa bàn quận là 104.314 hồ sơ hành chính, giải quyết được 103.260 hồ sơ, đạt tỷ lệ 98.99%. Hồ sơ giải quyết đúng hạn và trước hạn là 103.182 hồ sơ, đạt tỷ lệ 99.92%; số hồ sơ đang giải quyết là 1.054 hồ sơ.
