Hành khách đã khác
Câu chuyện khách bỏ bến, xe tuyến cố định bỏ nốt, xe hợp đồng trá hình lên ngôi đã diễn ra vài năm gần đây và càng nóng hơn mỗi dịp lễ, Tết. Bởi khi đó nhu cầu của người dân tăng cao, nhưng việc đáp ứng của ngành vận tải hành khách lại không đồng đều về chất lượng và dịch vụ.
Theo các chuyên gia, khó khăn của xe khách tuyến cố định bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân như: hành khách thay đổi thói quen tìm kiếm và sử dụng phương tiện sau đại dịch Covid-19, bến xe xa trung tâm không thuận tiện cho việc di chuyển, sự quản lý lỏng lẻo đối với xe hợp đồng trá hình, dịch vụ và tiện nghi kém chất lượng của một số tuyến xe khách cố định trong các bến….
Chia sẻ khi được hỏi về những yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn xe khách là phương tiện di chuyển, anh Nguyễn Ngọc Anh (quận Cầu Giấy, Hà Nội) cho biết: “Một vài lần tôi đã bắt xe khách từ bến để về quê, trải nghiệm đi xe rất tệ vì bị nhồi nhét, xe kém tiện nghi nhưng đành cố chịu về đến nhà. Vì vậy, với tôi, một chiếc xe sạch sẽ, tài xế chu đáo, cẩn thận sẽ được tôi ưu tiên chọn lựa”.
Còn chị Phạm Minh Anh (quận Nam Từ Liêm, Hà Nội) chia sẻ: “Với tôi, an toàn và tiện lợi là yếu tố hàng đầu. Một chiếc xe đưa đón tận nhà với giá vé minh bạch sẽ khiến tôi yên tâm”.
Trao đổi xung quanh những yếu tố tác động đến quyết định chọn phương tiện của hành khách, theo ông Đoàn Ngọc Hùng - Trưởng phòng Điều hành vận tải Công ty TNHH Văn Minh, có 2 vấn đề quan trọng đối với khách hàng. Thứ nhất là khách hàng mong được an toàn. Thứ hai là vấn đề về đáp ứng dịch vụ. Để thu hút, cần đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và tìm hiểu xem họ mong muốn điều gì để đưa ra giải pháp cải thiện.
Văn Minh hiện là một trong số ít doanh nghiệp vận tải được cả cơ quan quản lý Nhà nước, bến xe lẫn người dân đánh giá cao về việc quản lý điều hành và dịch vụ dành cho hành khách. Rút kinh nghiệm từ 17 năm kinh doanh vận tải của nhà xe, theo ông Đoàn Ngọc Hùng, người chi tiền là người đưa ra các quyết định lựa chọn. Ở góc độ của khách hàng, rõ ràng an toàn và dịch vụ là yêu cầu hàng đầu khi lựa chọn phương tiện di chuyển.
Vì vậy, muốn khách sử dụng dịch vụ, nhà xe phải đảm bảo an toàn cho hành khách, xe chạy không nhồi nhét, không tăng giá vé, xuất bến đúng giờ, đúng quy định. Các nhà xe phải nghiêm túc xem xét lại doanh nghiệp vận tải của mình đã đáp ứng được nhu cầu của hành khách hay chưa?
Doanh nghiệp phải thay đổi
Nhiều chuyên gia giao thông và đại diện các bến xe lớn của Hà Nội đều cho rằng, trước đại dịch Covid-19, hành khách vào bến rất đông nhưng sau đó hành vi của người dùng đã thay đổi. Việc người dân sử dụng công cụ trực tuyến tăng cao đã tác động không nhỏ đến việc lựa chọn phương tiện di chuyển.
Trong khi đó, việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh vận tải là việc ít được các nhà xe quan tâm. Nhiều doanh nghiệp vận tải kinh doanh theo lối cũ, không quảng bá trong khi hành khách dần trẻ hoá và sống trong thời đại công nghệ. Đây là điều đi ngược với xu thế.
Thạc sỹ quản lý kinh tế Hoàng Thị Thu Phương nhẫn xét: “Rõ ràng, việc một thương hiệu không được biết đến là một thiệt thòi trên thương trường, bởi suy cho cùng hành khách chỉ quan tâm đồng tiền họ bỏ ra sẽ đổi lấy giá trị như thế nào từ nhà cung cấp dịch vụ. Mà dịch vụ ấy không được quảng bá thì sẽ không ai biết đến và bị giảm giá trị theo thời gian”.
Bên cạnh đó, một số doanh nghiệp vận tải xem nhẹ trải nghiệm của hành khách, đưa xe cũ vào khai thác các nốt trong tuyến cố định, không kiểm soát chặt tài xế. Tính tiện nghi kém cùng với việc ít đầu tư dịch vụ mang lại trải nghiệm tối ưu cho hành khách trong hành trình di chuyển như: thiếu dịch vụ đưa đón, thiếu nước uống, wifi, chăn gối sạch sẽ… cũng khiến khách hàng chán nản và dần quay lưng với nhà xe.
Hiểu được điều này, nhà xe Văn Minh đã tiên phong ứng dụng phần mềm bán vé qua app, trang web, zalo OA và đại lý bán vé. Việc ứng dụng công nghệ còn được công ty áp dụng trong điều hành quản lý các chuyến xe. Điều này không chỉ giúp nhà xe Văn Minh tiếp cận khách hàng tốt hơn mà việc quản lý cũng trở nên quy củ và dễ dàng để kiểm soát hơn.
Câu chuyện để khách quay trở lại bến xe không phải là bài toán có thể giải trong một sớm một chiều. Đó là câu chuyện của 3 nhà gồm: nhà quản lý (cơ quan chuyên môn), nhà điều hành (bến xe), nhà đầu tư (doanh nghiệp).
Trong khi chờ giải pháp từ cơ quan quản lý Nhà nước, bản thân các doanh nghiệp vận tải phải có sự thay đổi để tự làm mới mình và bắt kịp nhu cầu của khách hàng. Có như vậy mới chủ động vực dậy hoạt động kinh doanh và khẳng định vị thế trong ngành vận tải hành khách.
