Xây dựng bộ tiêu chí chất lượng dịch vụ xe buýt Hà Nội: Công cụ quản lý hữu hiệu

Phó Giám đốc Trung tâm Quản lý & điều hành giao thông đô thị Hà Nội Thái Hồ Phương cho biết, tất cả các nội dung tiêu chí về: Phương tiện, người lái, nhân viên phục vụ, hạ tầng... trong hoạt động VTHKCC bằng xe buýt đã được quy định tại những văn bản pháp lý dùng chung trên cả nước. “Tuy nhiên các nội dung quy định về chất lượng dịch vụ chưa được hệ thống thành các tiêu chí rõ ràng, chưa phân nhóm, chưa đầy đủ. Đặc biệt là chưa có những tiêu chí riêng cho xe buýt Hà Nội vốn mang nhiều đặc thù khác hẳn các địa phương khác” - ông Phương nhận định.

Đồng quan điểm, Đại diện Hiệp hội VTHKCC Hà Nội cho rằng, xe buýt Thủ đô không chỉ mang tính chất là một phương tiện VTHKCC mà còn phải đáp ứng yêu cầu về văn hoá giao thông, văn hoá ứng xử của Nhân dân Thủ đô. Bên cạnh đó, một số chuyên gia cho rằng, hiện mạng lưới tuyến buýt của TP dù đã phủ đều các quận, huyện, thị xã, nhưng lại chưa có sự chọn lọc sâu sắc, dẫn đến đầu tư dàn trải, tuyến đông tuyến vắng; định mức giá cũng như trợ giá vẫn có thể siết chặt hơn nữa mà không làm suy giảm hiệu quả vận hành.

Ông Thái Hồ Phương lưu ý thêm, hiện xe buýt Hà Nội đang đổi mới từng ngày. Nhiều chi tiết kỹ thuật như wifi miễn phí; tiêu chuẩn khí thải Euro IV; tích hợp công nghệ thông tin vào quản lý, điều hành; hay nhiên liệu sử dụng, kết cấu sàn... Ông Phương nhấn mạnh: “Đổi mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu, nhiệm vụ hàng đầu của xe buýt, nhưng nếu không đồng bộ, không dựa theo những quy định rõ ràng sẽ có thể làm phát sinh tình trạng chất lượng dịch vụ không đồng đều. Bởi vậy Hà Nội rất cần xây dựng một bộ tiêu chí rõ ràng, phù hợp và chặt chẽ đối với loại hình VTHKCC bằng xe buýt”.

Hành khách vận chuyển bằng phương tiện công cộng tại bến xe Long Biên. Ảnh: Hải Linh

Cần bộ tiêu chí phù hợp, chặt chẽ

Lãnh đạo Trung tâm Quản lý & điều hành giao thông đô thị Hà Nội chỉ ra 7 vấn đề mà bộ tiêu chí chất lượng dịch vụ xe buýt cần hướng tới, quy định rõ ràng, chi tiết. Trước hết là tiêu chí phân loại tuyến. Dựa trên đặc điểm, chức năng của các tuyến đường, khu dân cư để đưa ra tiêu chí về cự li, loại phương tiện, tần suất hoạt động.

“Một khi đã phân loại, các nhà quản lý có thể đưa ra tiêu chí về hiệu quả khai thác tuyến. Với mỗi tuyến xe buýt cần đạt được chỉ tiêu doanh thu bao nhiêu, trợ giá như thế nào là hợp lý, tiết kiệm mà vẫn hiệu quả. Đồng thời cũng đưa ra yêu cầu về các hệ số: Kết nối, thời gian chuyển tuyến, khả năng tiếp cận của hành khách... Đạt được tiêu chí đó thì mới duy trì hoạt động; không đạt sẽ có điều chỉnh kịp thời” - ông Phương phân tích.

Với phương tiện, cần làm rõ các tiêu chuẩn về trang thiết bị kỹ thuật, mức độ ứng dụng công nghệ thông tin vào vận hành... Với người lái xe và phục vụ trên xe cũng phải được đào tạo theo quy trình bắt buộc chung, đáp ứng những tiêu chí về thái độ phục vụ, khả năng xử lý tình huống... Hiện nay, chưa có một tiêu chuẩn nào cụ thể để đánh giá chất lượng của người lao động trên xe buýt, do đó việc đào tạo, huấn luyện cũng chưa thực sự sát với thực tế, chưa chuyên nghiệp hoá được đội ngũ.

Một vấn đề nan giải của Hà Nội hiện nay là hạ tầng dành cho xe buýt được ưu việt. Một khi xây dựng được bộ tiêu chí chất lượng dịch vụ, sẽ có thể đưa ra những quy định cụ thể về làn đường, phần đường ưu tiên, dành riêng; điểm đầu - cuối, trung chuyển của xe buýt. Từ đó sẽ dần dần hình thành được một hệ thống hạ tầng đồng bộ với quy hoạch giao thông chung mà vẫn phát huy được tối đa hiệu quả hoạt động của loại hình VTHKCC này.

Đặc biệt, nhiều chuyên gia cho rằng, hiện nay áp lực quản lý đối với các DN khai thác xe buýt chưa đủ mạnh mẽ. Thiếu các tiêu chí rõ ràng về năng lực, hệ thống quản lý, điều hành sẽ rất khó sàng lọc, lựa chọn DN đủ điều kiện tham gia cũng ứng dịch vụ xe buýt.