Am hiểu khách hàng – nền tảng giúp ngân hàng phát triển bền vững

96% khách hàng rời bỏ thương hiệu vì trải nghiệm không tốt

Không chỉ giá cả hay chất lượng sản phẩm dịch vụ, ngày nay, trải nghiệm khách hàng được coi là giá trị tham chiếu quan trọng nhất trong cuộc cạnh tranh của các doanh nghiệp. Trong một khảo sát của Forbes, có đến 96% khách hàng cho biết họ sẽ rời bỏ thương hiệu nếu thương hiệu đó mang đến những trải nghiệm khách hàng tệ hại. Chính vì vậy, sản phẩm và mô hình kinh doanh cần liên tục được thay đổi để bắt kịp và đáp ứng được kỳ vọng ngày càng khắt khe của khách hàng. 

Đối với ngành tài chính – ngân hàng, những nhu cầu mới của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc sử dụng các dịch vụ tài chính cá nhân đơn thuần như giao dịch thẻ, tiết kiệm, tiêu dùng cá nhân… Điều họ quan tâm nhất là cách ngân hàng tiếp cận và phục vụ họ như thế nào. Theo đó, trải nghiệm càng tối ưu, càng đơn giản đòi hỏi năng lực đáp ứng của ngân hàng càng cần phải cao và chuyên nghiệp. Để trả lời cho bài toán đó, Techcombank hiện là ngân hàng tiên phong tại Việt Nam về số hóa nền tảng ngân hàng, với mức đầu tư lên đến 500 triệu USD trong chiến lược 5 năm (2021-2025). 

Tổng Giám đốc Techcombank nhiều lần chia sẻ về khát vọng chuyển đổi của Techcombank qua việc đầu tư vào ba trụ cột  “dữ liệu, số hóa, nhân tài”. Techcombank cũng là là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam thành lập một bộ phận chuyên biệt về dữ liệu và phân tích, để từ đó có thể thúc đẩy am hiểu khách hàng và mang đến trải nghiệm liền mạch tốt hơn. Techcombank từng không có nhân sự nào chuyên về dữ liệu, và mục tiêu của Techcombank là thu hút từ 150 đến 200 nhân sự cho mảng này. “Ở thời điểm hiện tại, 15% nguồn nhân lực của chúng tôi đang phụ trách các công việc liên quan đến công nghệ và dữ liệu”, ông Lottner cho biết. “Tôi nghĩ chúng tôi cần tăng tỷ lệ này lên 20 đến 25% để hiện thực hóa các mục tiêu trong tương lai”.  

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Techcombank đã cho thấy những nỗ lực rất lớn trong hành trình chuyển mình để tiệm cận hơn với những nhu cầu của khách hàng. Đơn cử, với việc chuyển đổi lên ngân hàng số Techcombank Mobile, hàng triệu khách hàng đã và đang được tiếp cận với những tiện ích tối ưu nhất. Ứng dụng này được thiết kế dựa trên những nghiên cứu kỹ lưỡng về nhu cầu và hành vi của khách hàng, dựa trên kết quả phỏng vấn và khảo sát hơn 4.200 khách hàng với hàng trăm giờ kiểm thử. Với Techcombank Mobile, khách hàng không cần phải đến quầy giao dịch vẫn có thể chuyển đổi miễn phí thẻ thanh toán công nghệ từ sang phiên bản thẻ công nghệ chip; đăng ký mở thẻ/ gia hạn thẻ trực tiếp qua ứng dụng; mở tài khoản từ xa bằng công nghệ định danh điện tử eKYC; đăng ký trả góp qua thẻ tín dụng hoàn toàn online, hay chủ động lựa chọn tài khoản số đẹp …

Techcombank Mobile đem lại sự bảo mật tối đa với phương thức bảo mật mới và cao cấp nhất cho mọi nhu cầu giao dịch hàng ngày, và đảm bảo tính xuyên suốt của giao dịch.  Đặc biệt hơn, tính năng quản lý tài chính khách hàng lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường được Techcombank thiết kế riêng biệt tới từng người dùng. Với khả năng dự báo hóa đơn, hệ thống dễ dàng cho phép khách hàng lập kế hoạch tài chính bao gồm quản lý danh mục tài sản, phân tích chi tiêu, tiết kiệm mục tiêu, chi tiêu thông minh, giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng mục tiêu. Đây là lý do, hồi tháng 4, Techcombank Mobile đã được vinh danh ở hạng mục “Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ sáng tạo tiêu biểu” trong khuôn khổ chương trình “Vinh danh Ngân hàng Việt Nam tiêu biểu 2021”.

Đối với khách hàng doanh nghiệp, vào tháng 6/2022, ngân hàng này đã ra mắt ứng dụng ngân hàng số dành riêng cho doanh nghiệp mang tên Techcombank Business, giúp khách hàng doanh nghiệp đơn giản hóa và thực hiện hiệu quả các quy trình quản lý tài chính. Dự kiến, Techcombank Business sẽ ra mắt dịch vụ tài khoản số đẹp vào cuối tháng 8/2022, bổ sung tính năng quản lý dòng tiền, phê duyệt cấp hạn mức tín dụng trước hạn, nhằm đem đến những trải nghiệm số chuyên biệt. 

Nỗ lực am hiểu và cá nhân hóa trải nghiệm phù hợp với từng phân khúc khách hàng đã giúp Techcombank thu hút và duy trì lượng lớn khách hàng lớn. Tính đến hết quý 1/2022, Techcombank đã phục vụ đến 9,8 triệu khách hàng. Nhà băng này cũng nhiều năm liền được công nhận là Ngân hàng được tín nhiệm nhất tại Việt Nam với chỉ số NPS (chỉ số tin tưởng và giới thiệu sử dụng thương hiệu) lên đến 83 điểm trong quý 4/2021, cao hơn nhiều so với mức trung bình của ngành là 69,3.