Chất lượng dịch vụ - yếu tố sống còn của xe buýt

 Mất dần hành khách

Phó Giám đốc Trung tâm Quản lý điều hành giao thông công cộng TP Hà Nội (Tramoc) Thái Hồ Phương cho biết, trong năm 2022 sản lượng VTHKCC bằng xe buýt đạt 340 triệu lượt hành khách, chỉ bằng khoảng 60% so với thời điểm trước đại dịch Covid-19. Năm 2022, Hà Nội đặt mục tiêu cho VTHKCC phải giải quyết được 21,5 - 23% nhu cầu đi lại của Nhân dân nhưng thực tế chỉ đạt được 18%.

Giám đốc Sở GTVT Hà Nội Nguyễn Phi Thường nhận định: “Sản lượng hành khách của xe buýt Hà Nội trong năm 2022 hồi phục nhanh. Đó là những tín hiệu ban đầu rất tích cực nhưng đáng lo ngại là sau đại dịch Covid-19, một lượng lớn hành khách trung thành của xe buýt có xu hướng chuyển sang phương tiện cá nhân”.

Lý giải về vấn đề này, ông Thái Hồ Phương cho rằng, chất lượng dịch vụ xe buýt chưa được đảm bảo, chưa đủ hấp hẫn với số đông hành khách. Hoạt động của xe buýt vẫn thường xuyên chịu ảnh hưởng do tình trạng ùn tắc giao thông, đặc biệt trong khung giờ cao điểm. Mức độ an toàn trong vận hành đôi lúc chưa được đảm bảo; mức độ thân thiện, thái độ ứng xử của một bộ phận lái xe, nhân viên phục vụ còn chưa đúng mực gây phản cảm với hành khách, Nhân dân. Bên cạnh đó, lượng phương tiện cũ, đã sử dụng từ 9 - 10 năm vẫn chiếm hơn 10% tổng số xe buýt của Hà Nội, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chung.

Vị lãnh đạo Tramoc cũng thẳng thắn chỉ ra những tồn tại như hạ tầng dành cho xe buýt còn thiếu và chưa đảm bảo theo quy hoạch. Trong quá trình mở mới các tuyến buýt, việc bố trí điểm dừng còn có chỗ chưa hợp lý. Việc nghiên cứu tổ chức làn đường dành riêng cho xe buýt, phát triển các điểm trung chuyển còn chưa đạt được kết quả theo yêu cầu.

Đối với người dân, việc tiếp cận xe buýt còn khá khó khăn ở nhiều nơi. Một số đoạn tuyến vỉa hè không đủ rộng để lắp đặt nhà chờ, thậm chí còn không có cả vỉa hè để lắp đặt điểm dừng. Hạ tầng xe buýt bị xâm phạm, biến thành điểm bán hàng rong, dừng đỗ xe... ảnh hưởng không nhỏ đến công tác vận hành của xe buýt và an toàn của hành khách khi đi xe. Tính ổn định của hạ tầng xe buýt không được đảm bảo, trong tổng số 127 điểm đầu cuối có tới 96 vị trí (75,6%) đang đặt tại lề đường, bãi trống.

Phó Tổng Giám đốc Tổng Công ty Vận tải Hà Nội Nguyễn Thủy chia sẻ, hạ tầng dành riêng cho xe buýt là yếu tố có ảnh hưởng hết sức quan trọng đến sản lượng khách. Hiện nay ùn tắc giao thông diễn biến phức tạp ở nhiều nơi, khiến thời gian, lộ trình vận hành của xe buýt kéo dài, chậm trễ. Thời gian đi lại quá dài là nguyên nhân lớn khiến người dân quay lưng với xe buýt.

Đại diện nhiều DN cung cấp dịch vụ xe buýt còn cho rằng, phải vận hành trong tình trạng ùn tắc giao thông đang gây áp lực lên đội ngũ lái, phụ xe buýt, dẫn đến suy giảm chất lượng phục vụ. Hệ luỵ tiếp theo tất yếu là người dân có xu hướng từ bỏ phương tiện VTHKCC để chuyển sang sử dụng xe cá nhân.

Chấn chỉnh công tác quản lý

Giám đốc Sở GTVT Hà Nội Nguyễn Phi Thường cho biết, xe buýt hiện đang có hàng loạt vấn đề tồn tại về chất lượng dịch vụ, tính hiệu quả của chi phí trợ giá, hệ thống tuyến... “Quản lý Nhà nước tạo điều kiện tối đa cho DN nhưng DN cũng phải xác định mục tiêu tăng sản lượng, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn. Không thể ỷ lại, trông chờ vào trợ giá” - ông Nguyễn Phi Thường nói.

Lấy ví dụ như tuyến buýt số 27 Bến xe Yên Nghĩa - Nam Thăng Long do Công ty CP Xe điện Hà Nội vận hành đang có rất nhiều phản ánh về chất lượng dịch vụ thấp, Giám đốc Sở GTVT Hà Nội đặt vấn đề: Cung đường này có tuyến buýt nào khác để người dân lựa chọn không, hay chỉ có một mình tuyến 27 khiến người dân “cơm hẩm, cơm ôi cũng phải ăn”(?).

Qua đó có thể thấy, không chỉ những khó khăn khách quan mà nội tại nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ xe buýt đang còn những bất cập trong quản lý, điều hành, xao nhãng vấn đề chất lượng phục vụ, không chỉ không thu hút thêm được hành khách mà còn khiến người dân có xu hướng từ bỏ xe buýt. Mặt khác, Hà Nội hiện chưa có công cụ nào để đánh giá chất lượng của xe buýt, tất cả các DN đều bị cào bằng, làm tốt cũng như không tốt, khiến DN chưa thực sự chú tâm vào hình ảnh và chất lượng dịch vụ.

“Đâu đó vẫn còn có DN chỉ muốn tuyến của mình dài, có hành khách hay không, sản lượng tăng hay không cũng không quan tâm lắm. Đây là bất cập trong phương pháp tiếp cận quản lý. Có DN ỷ lại chỉ muốn làm sao được điều chỉnh khối lượng, tăng trợ giá lên còn lại không quan tâm có hành khách hay không” - ông Nguyễn Phi Thường nói.

Giám đốc Tramoc Nguyễn Hoàng Hải cho biết, sẽ tiếp thu để có thay đổi tích cực trong công tác đấu thầu các tuyến buýt mới tới đây. Đồng thời đánh giá lại các tuyến đang vận hành, điều chỉnh linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách. Mặt khác, ông Nguyễn Hoàng Hải khẳng định: “DN không thể thiếu lao động. Có đơn vị thiếu đến 20% lao động thì dứt khoát phải ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ”.

Bên cạnh đó, lãnh đạo Sở GTVT Hà Nội cũng chia sẻ với khó khăn của các DN xe buýt của TP, đặc biệt trong ba năm chịu ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 và biến động giá nhiên liệu vừa qua. Tuy nhiên, DN cần xác định rõ mục tiêu sống còn của mình là hành khách. Sản lượng khách sụt giảm, các DN sẽ chịu ảnh hưởng đầu tiên.

Sắp tới Hà Nội sẽ xây bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, hiệu quả của các tuyến buýt dựa trên sản lượng, doanh thu, trợ giá... và chắc chắn sẽ phải điều chỉnh, thậm chí dừng các tuyến không hiệu quả. “Không thể để tình trạng có tuyến trợ giá tới 95 - 96% được. Đây là lãng phí, sử dụng không hiệu quả ngân sách” - ông Nguyễn Phi Thường nói.

Vị lãnh đạo Sở GTVT Hà Nội cũng quyết liệt yêu cầu các DN phải đồng hành với quản lý Nhà nước, hướng tới mục tiêu tối thượng là vì cộng đồng; sản lượng hành khách, doanh thu bán vé là yếu tố sống còn. DN cần chủ động đề xuất các giải pháp tăng sản lượng, tăng doanh thu, cải thiện chất lượng phục vụ, nhất là thái độ của nhân viên.