Đa dạng hệ sinh thái số hóa chăm sóc khách hàng

Bên cạnh giải pháp lưới điện thông minh nhằm cung cấp điện an toàn, liên tục, ổn định cho Thủ đô, EVNHANOI xác định việc số hóa toàn bộ hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng (KD&DVKH) là nhiệm vụ mang tính cấp thiết, cần được triển khai với các phương án cụ thể. Chính vì vậy, Tổng công ty đã lập kế hoạch chi tiết cho từng tháng, từng quý, với mục tiêu đến cuối năm 2022 cơ bản trở thành DN hoạt động theo mô hình DN số, mang đến cho khách hàng những dịch vụ điện tốt nhất.

Với việc cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến trên các nền tảng số, giờ đây, chỉ cần vài thao tác trên điện thoại di động hoặc máy tính có kết nối internet, khách hàng sử dụng điện của Thủ đô đã có thể thực hiện tất cả các dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi, 24/7. Khách hàng có thể đăng ký mua điện, thay đổi thông tin hợp đồng, gia hạn, chấm dứt hợp đồng mua bán điện, tạm ngừng sử dụng điện… trên hệ sinh thái chăm sóc khách hàng của Ngành điện Thủ đô như Website: evnhanoi.vn, App EVNHANOI, Zalo OA EVNHANOI, Cổng Dịch vụ công Quốc gia (http://dichvucong.gov.vn)...

Cùng với đó, người dùng có thể tra cứu mọi thông tin về điện, từ lịch ghi chỉ số công tơ, lịch tạm ngừng cấp điện, đến việc có thể gửi các yêu cầu và theo dõi tiến độ thực hiện các dịch vụ điện ngay trên ứng dụng như dịch vụ cấp điện mới, dịch vụ hợp đồng mua bán điện (ký kết, thay đổi, bổ sung thông tin,...); dịch vụ về thiết bị đo đếm (kiểm tra, kiểm định)…,

Đặc biệt, tại App EVNHANOI, khách hàng còn có thể theo dõi chỉ số điện năng tiêu thụ hàng ngày, hàng tháng, đặt ngưỡng cảnh báo sử dụng điện. Chỉ cần Chọn “Ngưỡng sản lượng cảnh báo (kWh)” hoặc  “Tỷ lệ sản lượng điện tăng so với tháng trước” là khách hàng có thể đặt số (kWh) hoặc tỷ lệ (%) mong muốn được cảnh báo. Có thể coi đây chính là một trong những tính năng mang tính “cách mạng” khi người dùng điện có thể biết chính xác mỗi ngày gia đình mình đã dùng bao nhiêu số điện, từ đó lên kế hoạch sử dụng điện tối ưu và tiết kiệm hơn.

Cảm nhận tích cực từ phía khách hàng

Chị Diệu Linh, Gia Lâm, Hà Nội chia sẻ: “Tôi nhớ, khi Hà Nội giãn cách xã hội do dịch COVID-19 thì cũng là lúc vợ chồng tôi phải vào Miền Nam tăng cường cho các bệnh viện dã chiến, nhà chỉ còn lại ông bà nội và 2 đứa con nhỏ. Đi công tác nhận được thông báo tiền điện mà lòng như lửa đốt. Vì  lâu nay, do phòng giao dịch của điện lực nằm ngay trên đường tới bệnh viện, nên tôi thường tranh thủ tạt qua chi trả hóa đơn, hoặc khi bận bịu, thường nhờ bạn bè đi nộp tiền giúp. Thời điểm đó vừa ở xa, lại dịch bệnh phức tạp, nhờ ai cũng ngại. Tôi liền nhấc máy gọi tổng đài chăm sóc khách hàng của EVNHANOI thì mới biết có rất nhiều cách để thanh toán tiền điện như thanh toán tự động, mobile banking, internet banking, ví điện tử, thanh toán trực tuyến trên website, trên App EVNHANOI, Zalo EVNHANOI…Chỉ cần có tài khoản mở tại một trong các ngân hàng hoặc tổ chức thanh toán trung gian có hợp tác với EVNHANOI như Bidv, Vietcombank, Agribank, SCB, Viettel, Momo, VNpay, … là có thể thanh toán tiền điện ở bất cứ  nơi đâu”.

Với lợi thế là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa, khoa học hàng đầu của cả nước cùng hạ tầng viễn thông được đầu tư đồng bộ, đầy đủ, hiện đại và sự nhạy bén về công nghệ của người dân, tính đến thời điểm hiện tại, công tác chuyển đổi số KD&DVKH của EVNHANOI đã mang lại nhiều kết quả đáng khích lệ: Tỷ lệ dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4 được cung cấp tới khách hàng đạt 99,97%; Tỷ lệ hồ sơ công việc trong lĩnh vực KD&DVKH được xử lý trên môi trường mạng theo phương thức điện tử đạt trên 98%; Số hóa hồ sơ, hợp đồng mua bán điện sinh hoạt với khách hàng mới bằng phương thức cung cấp hợp đồng mua bán điện điện tử đạt 99,37%. 

Đại diện EVNHANOI cho biết, trong thời gian tới, EVNHANOI sẽ tiếp tục đẩy mạnh công tác chuyển đổi số với mục tiêu nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Xây dựng hệ sinh thái chăm sóc khách hàng với nguồn dữ liệu đo xa thu thập đầy đủ. Trao quyền cho khách hàng được giám sát dữ liệu tiêu dùng điện. Xây dựng Tổng đài ảo tại Trung tâm chăm sóc khách hàng để tăng tỉ lệ tiếp nhận cuộc gọi tự động. Triển khai nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng tự động giao tiếp trực tuyến trên internet giai đoạn 2 để tăng tỉ lệ tiếp nhận thông tin và chủ động chăm sóc khách hàng qua Chatbot (chương trình sử dung trí tuệ nhân tạo AI để tương tác với con người). 

Những tiến bộ của khoa học công nghệ đang tạo ra những bước ngoặt tiện ích cho người tiêu dùng. Nhiều tập đoàn, DN có tầm nhìn xa đã nhanh chóng ứng dụng vào các dịch vụ nhằm đảm bảo tốt nhất quyền lợi cho các khách hàng của mình. EVNHANOI cũng là một trong số các DN đã bắt kịp luồng gió đổi mới này, hướng tới quyền lợi của khách hàng, đặt khách hàng làm trung tâm trong các chiến lược ứng dụng các tiến bộ của khoa học công nghệ. Hy vọng trong thời gian tới, EVNHANOI sẽ tiếp tục mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị khi sử dụng các dịch vụ của ngành điện Thủ đô.