Nhỏ lẻ và manh mún Chị Hoàng Lam, công tác tại một DN xuất nhập khẩu kể, chị được nhân viên PVcombank mời tham gia sản phẩm gửi tích lũy tiết kiệm cho con với rất nhiều thông tin hấp dẫn. Tuy nhiên, sau khi tìm hiểu kỹ thì đó chính là sản phẩm bảo hiểm mà NH liên kết với Prudential. Sản phẩm này rất cũ, trong khi chính hãng bảo hiểm đó hiện có những sản phẩm mới hơn, nếu mua qua hãng bảo hiểm, chị còn được ưu đãi chiết khấu phí kỳ đầu… Chị Lam còn e ngại rằng, với cơ chế như hiện nay, không rõ nhân viên đang bán bảo hiểm tại các NH là nhân viên NH hay nhân viên bảo hiểm? Khi có rủi ro xảy ra, liệu NH và hãng bảo hiểm có đổ trách nhiệm cho nhau?
Anh Hoàng Tuấn, một khách hàng của VPBank lại chia sẻ trải nghiệm khác. Đó là anh được NH quảng cáo về một buổi tri ân khách hàng thân thiết, khách hàng VIP với lời hứa hẹn sẽ có sản phẩm hấp dẫn giới thiệu với anh và cả quà tặng ý nghĩa. Vậy là bỏ công đến NH một buổi, nhưng "sản phẩm ý nghĩa" chính là... giới thiệu các dịch vụ bảo hiểm nhân thọ liên kết với NH mà bấy lâu nay anh được mời chào ra rả, còn quà tặng ý nghĩa là duy nhất một chiếc cốc uống nước bằng thủy tinh! Bên cạnh phong trào mời chào khách mua bảo hiểm, từ khá lâu nay, các NH còn cạnh tranh phát hành thẻ thanh toán nội địa và quốc tế, rồi nhiều dịch vụ khác như phát hành tín dụng thư (L/C), thanh toán quốc tế, dịch vụ chuyển tiền nhanh cho DN, cá nhân… Tuy nhiên, trong khá nhiều trường hợp, khách do cả nể, được thuyết phục nhiều lần nên tặc lưỡi chấp nhận dịch vụ. Nhưng gắn bó và thường xuyên tận dụng những lợi thế từ dịch vụ này thì hầu như rất thấp. Bởi vậy, nguồn thu từ dịch vụ của NH cũng chưa cải thiện là bao. Đơn cử như MaritimeBank có sản phẩm gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Khi mở tài khoản, khách hàng có thể được cung cấp luôn dịch vụ NH internet, hạn mức tín dụng hoặc thậm chí chính sách ưu tiên khi mua bảo hiểm bán chéo với các công ty. Nhưng không phải khách hàng nào cũng biết lợi ích của từng dịch vụ trong gói để sử dụng khi cần. Hay ngay như VCB, thủ tục để đăng ký internet Banking khá phức tạp và mất thời gian… Sự không đồng bộ và manh mún trong dịch vụ khiến một khách hàng có thể đăng ký nhiều dịch vụ của nhiều NH khác nhau, dẫn đến lãng phí nguồn lực. Tưởng thừa lại hóa thiếu Một chuyên gia trong ngành cho rằng, các NH Việt Nam thường chạy theo trào lưu “anh có thì tôi cũng có”, ít quan tâm đến hiệu quả. Ở góc nhìn khác, có chuyên gia lại cho rằng, với một nền tài chính tiên tiến, vấn đề có bao nhiêu sản phẩm không quan trọng bằng việc phân phối thế nào để người dân có thể sử dụng sản phẩm đó và nó mang lại hiệu quả đến đâu cho người sử dụng. Như hiện nay, sản phẩm dịch vụ NH đang trong tình trạng vừa thừa lại vừa thiếu: Thừa về số lượng, còn thiếu về chất lượng. Đơn cử như cấp tín dụng cho DN nhỏ và vừa, đến nay mới có khoảng 30% tiếp cận được dù NH đưa ra rất nhiều chương trình ưu đãi. Liên quan đến vấn đề này, ông Trần Hoài Nam - Phó Tổng Giám đốc HDBank cho rằng, muốn phát triển phân khúc khách hàng nào thì phải tập trung vào những lợi ích cũng như những khác biệt mang lại cho khách hàng ở phân khúc đó. Cụ thể hơn, ông Nam chia sẻ về việc HDBank đã xây dựng các chương trình cho vay chuyên biệt theo ngành nghề như sản xuất - kinh doanh điều, gạo, cà phê, dệt may, nhựa… NH đã chủ động kết nối các hiệp hội, các tổ chức để xây dựng chương trình tín dụng riêng cho từng nhóm khách hàng. Một chuyên gia đưa ra lời khuyên: Khi muốn phát triển sản phẩm dịch vụ mới, NH nên quan tâm đến năng lực tài chính của khách hàng. Thực tế không ít trường hợp mặc dù biết khoản vay của khách hàng có thể vượt khả năng của họ nhưng NH vẫn nhắm mắt cho vay. Làm như vậy, NH không chỉ tự làm khó mình mà còn gián tiếp làm hại khách hàng. “Thay vì kèm theo các chương trình khuyến mại, các NH ở Mỹ dùng chi phí đó để đầu tư nâng chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Đó là công cụ hữu hiệu để hút khách” - TS Nguyễn Trí Hiếu - chuyên gia tài chính NH chia sẻ.
 Khách hàng tham khảo dịch vụ tại Chi nhánh VPBank Hà Nội. Ảnh: Công Hùng |
