Hà Nội: Đo lường thực tiễn, để người dân, doanh nghiệp ngày càng hài lòng hơn

Từ năm 2017, TP đã ban hành Quyết định phê duyệt Đề án hướng dẫn các cơ quan, đơn vị thực hiện việc khảo sát, đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan, đơn vị hành chính nhà nước thuộc TP Hà Nội. Việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng chung toàn TP được tổ chức ít nhất một lần trong năm; khuyến khích các cơ quan, đơn vị chủ động triển khai thực hiện nhiều lần trong năm…

Theo đánh giá của Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội (đơn vị được giao xây dựng kế hoạch, tổ chức triển khai thực hiện điều tra, khảo sát, tổng hợp kết quả), trong những năm qua, công tác khảo sát đã đạt được những kết quả nhất định. Đa số đồng tình việc khảo sát cần tiến hành thường xuyên để người dân có thể trực tiếp phản ánh ý kiến đến các cơ quan quản lý nhà nước. Qua thực tiễn triển khai thực hiện và rút kinh nghiệm những năm qua, đến nay mô hình, phương pháp khảo sát, đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tại TP Hà Nội cơ bản hoàn thiện, định hình, sát với thực tiễn.

Năm 2020, việc đo lường Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước thuộc TP được thực hiện tại 20 sở, cơ quan tương đương sở, 30 quận, huyện, thị xã của TP, dựa trên 5 yếu tố thành phần: Yếu tố tiếp cận dịch vụ; yếu tố thủ tục hành chính; yếu tố công chức giải quyết; yếu tố kết quả giải quyết; yếu tố tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ánh, kiến nghị. Đối tượng khảo sát gồm: Cá nhân, người đại diện tổ chức đã trực tiếp thực hiện giao dịch và đã nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận “một cửa” của cơ quan, đơn vị, địa bàn được khảo sát.

Kết quả đo lường cũng cho thấy sự chênh lệch khá lớn về mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước giữa các đơn vị. Tại khối quận, huyện, thị xã thuộc TP, năm 2020 đạt chỉ số trung bình là 81,32%, trong đó, nhiều quận, huyện có chỉ số hài lòng trung bình cao đạt cao trên 90% như Mỹ Đức (99,90%), Thanh Oai (97,30%), Phú Xuyên (95,39%), Chương Mỹ (95,31%), Sơn Tây (91,68%), Hoài Đức (91,37%)…; nhưng ngược lại, vẫn còn nhiều đơn vị chỉ số hài lòng trung bình chỉ đạt dưới 70% như: Hà Đông (67,14%), Sóc Sơn (68%), Phúc Thọ (69,46%), Đông Anh (69,66%)...

Với khối sở, ngành, chỉ có 1/20 đơn vị đạt Chỉ số hài lòng trung bình cao trên 90% là Sở Nội vụ (91,56%); 7 đơn vị khác có chỉ số hài lòng trên 80% là Sở NN&PTNT, Sở GD&ĐT, Sở Công Thương, Ban quản lý các khu công nghiệp và chế xuất Hà Nội, Sở Tư pháp, Sở Du lịch, Sở KH&CN. Trong khi đó, có hai đơn vị đạt chỉ số hài lòng trung bình dưới 70% là Sở KH&ĐT (65,54%), Sở TT&TT (69,40%).

Chỉ số hài lòng đã trở thành một công cụ quản lý công tác CCHC, giúp đánh giá đúng mức những vấn đề đã làm được, chưa làm được của cả hệ thống. Đồng thời, đo lường đúng mức kết quả đầu ra và tác động thực sự của CCHC mà người dân, tổ chức, DN có thể cảm nhận được. Chỉ số hài lòng đã tạo ra sự thay đổi nhận thức của các sở, ngành, các địa phương theo hướng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để người dân, tổ chức, DN ngày càng hài lòng hơn là kết quả có ý nghĩa rất quan trọng.

Sau kết quả khảo sát, đo lường năm 2020, TP cũng chỉ rõ, các cơ quan, đơn vị thông tin đầy đủ, kịp thời đến cán bộ, công chức, viên chức thuộc đơn vị, làm rõ nguyên nhân những tồn tại, hạn chế; cụ thể hóa các nhiệm vụ, giải pháp phù hợp với đặc điểm, tình hình của cơ quan, đơn vị để triển khai có hiệu quả các giải pháp, tạo chuyển biến rõ nét về chất lượng cung ứng dịch vụ công. Có như vậy, những chủ trương, chính sách về CCHC của TP mới được thực thi hiệu quả, tạo ra những chuyển biến mạnh mẽ, hướng đến nền hành chính phục vụ, đem lại sự hài lòng, thuận tiện hơn cho người dân, doanh nghiệp.

TP cũng phấn đấu năm 2021, mức độ hài lòng về giải quyết thủ tục hành chính đạt tối thiểu 85%, tối thiểu 99% hồ sơ hành chính được trả kết quả đúng hạn, trước hạn… Thời gian tới, để tiếp tục nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, TP đã yêu cầu các đơn vị tiếp tục nâng cao ý thức kỷ luật, kỷ cương, đạo đức công vụ và tinh thần phục vụ của cán bộ, công chức trong thực thi công vụ. Tăng cường công khai, minh bạch đối với lĩnh vực quản lý, thẩm quyền quản lý của cơ quan, đơn vị mình. Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến hướng dẫn người dân tiếp cận với dịch vụ công trực tuyến. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá độc lập về chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến…