Sáng tạo trong cải cách hành chính, phục vụ người dân tốt hơn

Nhân viên phục vụ đặc biệt

Tại Điểm phục vụ hành chính công phường Cửa Nam, TP Hà Nội (địa chỉ 29 Quang Trung, phường Cửa Nam), nhiều người dân đến thực hiện các thủ tục đã không giấu được sự ngạc nhiên, thích thú khi tận mắt chứng kiến và được trải nghiệm một quy trình tiếp dân hoàn toàn mới – có sự đồng hành của Robot AI. "Nhân viên AI đặc biệt" này có thiết kế hiện đại với màn hình cảm ứng 21,5 inch, hiển thị đầy đủ thông tin như số thứ tự, cửa phục vụ, thời gian ước tính và các thông báo hướng dẫn. Đồng thời, robot cũng cung cấp mã QR để người dân dễ dàng tra cứu dịch vụ hoặc truy cập hỗ trợ trực tuyến.

Với khả năng cảm ứng và giọng nói thông minh, robot đảm nhận nhiều chức năng hữu ích: hướng dẫn người dân thực hiện các bước ban đầu; tự động in phiếu giữ chỗ; chỉ dẫn đến khu vực chờ phù hợp; thu thập đánh giá mức độ hài lòng qua màn hình tương tác và chuyển dữ liệu về lãnh đạo phường để có giải pháp cải thiện kịp thời. Đặc biệt, robot còn sử dụng công nghệ định vị SLAM và AI để tự di chuyển trong không gian trung tâm, phát nước uống, bánh kẹo cho người dân, phát nhạc thư giãn khi di chuyển, tạo nên không khí thân thiện, gần gũi và giảm cảm giác chờ đợi.

Không chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ tiếp đón và hướng dẫn, robot còn có khả năng phân loại và gợi ý cửa phục vụ phù hợp dựa trên nội dung người dân lựa chọn. Nhờ vậy, người cao tuổi hoặc những người không quen sử dụng công nghệ cũng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp cần tư vấn chuyên sâu, robot có thể kết nối người dân với cán bộ phụ trách, hướng dẫn chi tiết các bước chuẩn bị hồ sơ và quy trình thực hiện.

Bà Phạm Thị Phó, cư dân số nhà 2 phố Thợ Nhuộm, vui vẻ chia sẻ trải nghiệm lần đầu tiên được robot chào đón tại điểm phục vụ hành chính công. Sau khi nhận được lời mời uống nước từ robot, bà không khỏi ngạc nhiên: "Lần đầu tiên tôi đến làm thủ tục hành chính mà được robot phục vụ. Mọi thứ vận hành rất bài bản, chỉ lựa chọn thủ tục cần thực hiện và lấy số thứ tự, tôi thấy rất văn minh và hiện đại".

Chị Nguyễn Lan Hương, sống tại phố Hàm Long, cũng không giấu được sự bất ngờ khi lần đầu gặp "công chức đặc biệt" này. Chị kể lại: "Điều làm tôi bất ngờ nhất là trong lúc ngồi chờ đến lượt, chú robot tự động di chuyển đến phát nước uống và kẹo miễn phí cho mọi người. Tôi chưa bao giờ nghĩ sẽ được trải nghiệm một dịch vụ hành chính thân thiện và hiện đại đến vậy ngay tại một phường trên địa bàn Hà Nội".

Hướng đến nền hành chính công chuyên nghiệp, hiệu quả

Có thể thấy rằng, mô hình ứng dụng robot AI là bước tiến về tư duy phục vụ, cho thấy chính quyền cơ sở đang chủ động chuyển mình, nhất là trong bối cảnh mô hình chính quyền địa phương hai cấp đang định hình lại vai trò phường, xã - nơi trực tiếp tiếp xúc người dân nhiều nhất.

Phó Chủ tịch UBND phường Cửa Nam Trịnh Ngọc Trâm cho biết: “Việc đưa robot AI vào phục vụ thủ tục hành chính là một phần trong kế hoạch lớn hơn về chuyển đổi số của phường. Ngay từ đầu nhiệm kỳ, chúng tôi đã xác định rõ: lấy công nghệ làm công cụ, lấy sự hài lòng của người dân làm tiêu chí. Robot không thay thế con người, nhưng sẽ là cánh tay đắc lực giúp cán bộ công chức tập trung hơn vào nghiệp vụ”.

Mô hình này ra đời trong bối cảnh phường Cửa Nam vừa được thành lập trên cơ sở sáp nhập nhiều đơn vị hành chính cũ, dẫn tới lưu lượng người dân đến làm thủ tục tăng cao. Việc ứng dụng robot không chỉ giúp kiểm soát hiệu quả quy trình tiếp nhận mà còn phù hợp với xu thế phát triển đô thị thông minh, chính quyền số hiện nay. “Chúng tôi cũng đặc biệt quan tâm đến việc cá thể hóa trải nghiệm cho người dân. Robot sẽ liên tục được cập nhật tính năng mới, kết nối tốt hơn với các dịch vụ công trực tuyến, góp phần tạo dựng hệ sinh thái hành chính số khép kín – thuận tiện – hiện đại”- Phó Chủ tịch UBND phường Cửa Nam Trịnh Ngọc Trâm khẳng định.

Trong thời gian tới, Điểm phục vụ hành chính công phường Cửa Nam sẽ tổ chức đánh giá toàn diện hoạt động của robot để rút kinh nghiệm và tiếp tục cải tiến, hoàn thiện tính năng của robot AI, đồng thời mở rộng phạm vi triển khai tại các điểm tiếp dân khác.

Việc ứng dụng robot AI vào phục vụ hành chính công không chỉ là sự đổi mới về công nghệ mà còn là cách thể hiện tinh thần cầu thị, sáng tạo trong cải cách hành chính. Việc này giúp rút ngắn thời gian chờ đợi, tăng hiệu quả phục vụ, nâng cao tính chuyên nghiệp, đồng thời góp phần hiện đại hóa bộ máy chính quyền và khẳng định vai trò phục vụ Nhân dân của chính quyền cơ sở. Nhờ đó, đội ngũ cán bộ, công chức của phường cũng có điều kiện tập trung hơn vào xử lý các nghiệp vụ chuyên sâu, giảm tải áp lực trong công việc thường nhật.

Từ những hiệu quả bước đầu, có thể kỳ vọng rằng mô hình này sẽ lan tỏa và được triển khai rộng rãi hơn trong thời gian tới, góp phần nâng cao chất lượng hành chính công trên toàn TP. Khi công nghệ trở thành "trợ thủ" đắc lực, bộ mặt hành chính sẽ dần chuyển mình, hướng tới sự minh bạch, chuyên nghiệp, hiện đại - đúng như mục tiêu mà chính quyền TP Hà Nội đã và đang theo đuổi.