Số hóa mang lại tiện ích khi lấy khách hàng làm trung tâm phục vụ

Xu thế chung của nền kinh tế số

Năm 2024, Uỷ ban Quốc gia về Chuyển đổi số đã định hướng, phát triển kinh tế số với 4 trụ cột: công nghiệp công nghệ thông tin và truyền thông, số hoá các ngành, quản trị số và dữ liệu số, tạo ra động lực để phát triển kinh tế nhanh và bền vững. Đây cũng là năm phổ cập hạ tầng số, phổ cập các thành tố nền tảng của chuyển đổi số, phát triển các ứng dụng số để tăng trưởng kinh tế và năng suất lao động. 

Việc phát triển các ứng dụng số là xu thế tất yếu trên lộ trình chuyển đối số quốc gia. Thực tế, trong đời sống, các ứng dụng, các nền tảng số cũng đã trở nên phổ biến ở mọi lĩnh vực, ngành nghề. Được đông đảo người dân biết tới, có thể kể đến ứng dụng Định danh điện tử được phát triển bởi Trung tâm dữ liệu quốc gia về dân cư (Cục Cảnh sát quản lý hành chính về trật tự xã hội - C06, Bộ Công an). VneID đã được giới thiệu tới người dân từ năm 2022, có thể hỗ trợ người dân giải quyết dịch vụ công trực tuyến; tích hợp hiển thị các loại giấy tờ trên ứng dụng như giấy phép lái xe, đăng ký xe, bảo hiểm y tế, mã số thuế…

Các doanh nghiệp đều tích cực phát triển app của riêng mình. App (ứng dụng) được ví như cánh cửa công nghệ, đưa thẳng thông tin, dịch vụ trực tuyến của doanh nghiệp tới “tận tay” khách hàng, ngay trong chiếc điện thoại thông minh. Bởi sự tiện lợi của các app, nên đa phần người tiêu dùng đã lựa chọn cài đặt những app thiết yếu, tiện lợi, phù hợp cho nhu cầu cuộc sống như: các ứng dụng mạng xã hội, app ngân hàng, app Điện lực, app của các sàn thương mại điện tử,…

Tiện ích và dễ dàng sử dụng app

Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) được đánh giá là đơn vị tiên phong trong chuyển đổi số và mang lại những tiện ích cho người sử dụng. Theo định hướng chung của EVN, khách hàng chính là trọng tâm để triển khai chuyển đổi số. EVN và các đơn vị thành viên phân tích hành vi để cung cấp các dịch vụ gia tăng, đảm bảo khách hàng có khả năng tương tác “mọi lúc, mọi nơi” trên không gian số, không ngừng nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng. Hiện nay, EVN cũng đang nghiên cứu việc thống nhất nền tảng chăm sóc khách hàng (CSKH), tập trung nguồn lực để nâng cao trải nghiệm, hướng đến tiêu chuẩn quốc tế trong dịch vụ điện.

Trên địa bàn Thủ đô, ngày càng có nhiều người sử dụng app CSKH của Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI). Nếu như hết quý I/2023, mới có hơn 417.000 khách hàng sử dụng điện Thủ đô cài app thì tới nay, số lượng khách hàng sở hữu app EVNHANOI đã gần 886.600 khách hàng, tăng hơn 210% so với cùng kỳ năm trước.

Đại diện Ban Kinh doanh EVNHANOI cho biết thêm, đối với Epoint –một nền tảng CSKH khác, số khách hàng sử dụng app này cũng đạt gần 806.000 lượt. Đây là tín hiệu tích cực cho thấy các app CSKH ngày càng phổ biến, được khách hàng sử dụng điện ưa chuộng.

Chị Nguyễn Kiều Doan (Đông Anh- Hà Nội) cho biết, để chủ động theo dõi và sử dụng điện tiết kiệm, gia đình đã được hướng dẫn cài đặt ứng dụng (App) của ngành điện, nhờ đó có thể chủ động biết được sản lượng điện và thực hiện tiết giảm việc sử dụng các thiết bị điện. Đó cũng là cách mang lại sự minh bạch, rõ ràng.

Trong khi đó, chị Triệu Xuân Quỳnh (Cầu Giấy, TP Hà Nội) thông tin, việc thường xuyên mở app CSKH EVNHANOI như một thói quen để theo dõi chỉ số điện tiêu thụ của gia đình và các thông tin, khuyến cáo của ngành Điện, dùng quen chẳng hề thấy phức tạp gì. Với chị Quỳnh, tính năng đắc lực của app EVNHANOI giúp theo dõi chỉ số điện tiêu thụ hàng ngày, ước tính tiền điện phải trả. Khi thấy app cảnh báo lượng điện sử dụng và tiền điện tăng cao, chị kịp thời “tuýt còi”, nhắc nhở cả gia đình cài đặt điều hòa với nhiệt độ điện hợp lý, lưu ý sử dụng các thiết bị điện một cách tiết kiệm, hiệu quả.

Cũng trên app, còn dễ dàng liên hệ tới Trung tâm CSKH, gửi các thắc mắc, yêu cầu khi dùng điện. Do đó, nhận thấy những hiệu quả thực sự mà app CSKH của Điện lực đem lại nên chị đã giới thiệu tới bạn bè, hàng xóm cùng cài đặt, sử dụng.

Còn Tổng Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh (EVNHCMC) đã thông báo, khuyến nghị khách hàng sử dụng app EVNHCMC CSKH, hoặc website https://cskh.evnhcmc.vn để theo dõi hóa đơn tiền điện và các vấn đề về điện. Từ ngày 1/4/2024, EVNHCMC dừng gửi thông báo tới khách hàng qua kênh Zalo như trước đây. App và web được EVNHCMC tự xây dựng và “may đo”, phát triển dựa trên thực tế nhu cầu của khách hàng sử dụng điện tại khu vực, do đó, có khả năng đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ điện.

Đối với các tỉnh, thành, app CSKH đã được Điện lực tích cực giới thiệu, quảng bá, mời sử dụng, nhằm đem đến những trải nghiệm công nghệ tốt nhất cho khách hàng dùng điện. Trong đó, tại 21 tỉnh, thành miền Nam, gần 3 triệu khách hàng đã cài app CSKH EVNSPC. Tại khu vực 13 tỉnh, thành miền Trung, số lượt khách hàng sử dụng app CSKH EVNCPC cũng đạt hơn 1,8 triệu. Ở khu vực miền Bắc, cũng đã có hơn 900.000 khách hàng lựa chọn cài đặt app EVNNPC CSKH. Theo thống kê, lượt khách hàng cài và sử dụng app CSKH của ngành Điện năm sau luôn cao hơn năm trước. Các tổng công ty điện lực hướng tới mục tiêu, hầu hết các khách hàng đều cài đặt app và sử dụng kênh thông tin tiện lợi này.

Để tăng sự thu hút và “chiều” khách hàng, các đơn vị Điện lực cũng ngày càng đầu tư, phát triển tính năng mới trên các app CSKH. Đơn cử, đầu năm 2024, Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) ra mắt tính năng gọi miễn phí cước viễn thông tới tổng đài CSKH. Theo đó, khi mở app EVNSPC CSKH, khách hàng chỉ cần chọn tính năng “Gọi hotline EVNSPC” là có thể kết nối miễn phí tới tổng đài, được các điện thoại viên tư vấn, giải đáp trực tiếp các thắc mắc trong sử dụng điện, dịch vụ điện.

Hay với Tổng Công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC), một tiện ích được phát triển trên app là “Family Phone Group - Điện thoại thành viên”. Thông thường, chỉ số điện thoại của chính chủ hợp đồng mua bán điện được các Trung tâm CSKH lưu, nhận diện để chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, EVNCPC đã phát triển tính năng mới, chủ hợp đồng mua bán điện có thể thêm số điện thoại của người thân, chia sẻ cho người trong gia đình quyền theo dõi các thông tin liên quan đến việc sử dụng điện. Nhờ đó, qua app, con cháu có thể giúp ông bà, bố mẹ theo dõi thông tin tiền điện, sản lượng điện, thanh toán tiền điện; hay nhận các thông tin báo mất điện, sự cố để hỗ trợ ông bà, cha mẹ xử lý.