Tăng sự hài lòng của người dân trong cải cách hành chính

Song, với quyết tâm ngày càng nâng cao sự hài lòng, nhiều cơ quan chính quyền áp dụng những sáng kiến cải cách hành chính (CCHC) thông qua đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) gắn với chuyển đổi số vào tiếp nhận, giải quyết hồ sơ, mang lại nhiều tiện ích cho người dân.

Giải quyết thủ tục ngày càng nhanh, tiện

Sáng thứ Tư, nộp hồ sơ “cấp bản sao trích lục hộ tịch” tại bộ phận một cửa (BPMC) quận Hai Bà Trưng, chị Chử Hoài Thu (phường Thịnh Liệt, quận Hoàng Mai) phấn khởi nhận kết quả chỉ sau 20 phút, sớm hơn nhiều so với quy định. “Sáng kiến này mang lại tiện ích lớn cho người dân, rất đáng được nhân rộng” - chị Thu nói. Để có được sự hài lòng ấy, thời gian qua, UBND quận rất quan tâm ứng dụng CNTT gắn với chuyển đổi số vào giải quyết hồ sơ. Trong những mô hình CCHC gần đây, Ngày thứ Tư “tốc ký” được đánh giá là giải pháp hữu hiệu góp phần nâng cao mức hài lòng của người dân về sự phục vụ của chính quyền. Thứ Tư hằng tuần, thủ tục hành chính (TTHC) “cấp bản sao trích lục hộ tịch” được tiếp nhận tại BPMC quận từ 8h - 15h được trả kết quả trong tối đa 2 giờ làm việc, thay vì 8 giờ quy định; nộp hồ sơ sau 15h00 đến 16h30 thì được trả kết quả trong sáng hôm sau.

Cùng đó, BPMC từ quận đến 18/18 phường đã đưa vào tổng cộng 6 mã QR để công dân nộp hồ sơ trực tuyến, thanh toán phí, góp ý về chất lượng giải quyết TTHC… “Công dân không cài zalo cũng quét mã được bằng camera trên điện thoại có kết nối mạng. Mỗi tháng có hàng trăm người dùng quét mã này để góp ý với quận về giải quyết TTHC”- chuyên viên Văn phòng HĐND&UBND quận Hoàng Thị Thanh Trà chia sẻ.

Theo Phó Chủ tịch UBND quận Phan Văn Phúc, những năm gần đây, 100% hồ sơ hành chính toàn quận được giải quyết đúng hoặc trước hạn. 100% cán bộ, công chức (CBCC) BPMC quận, 18 phường đã đăng ký, sử dụng tài khoản giao dịch điện tử trên hệ thống một cửa điện tử các cấp để theo dõi, giải quyết hồ sơ điện tử thực hiện TTHC của tổ chức, cá nhân. Đáng chú ý, 250 Tổ “xung kích số” đang hoạt động hiệu quả tại 18 phường để hỗ trợ người dân, lấy nòng cốt là công chức, thanh niên thành thạo thực hiện TTHC trên cổng dịch vụ công (DVC) của TP, quốc gia.

Phường Việt Hưng (quận Long Biên) mới đây triển khai mô hình “Tình nguyện làm việc giờ thứ 9” giải quyết TTHC và hỗ trợ tổ chức, công dân nộp hồ sơ trực tuyến trên Cổng DVC QG. Công dân đến BPMC từ 17h30 - 18h30 thứ Hai, Tư, Sáu được tiếp nhận, giải quyết TTHC như trong giờ hành chính. TTHC trả trong ngày thì có mô hình “Công dân không chờ”: CBCC nhận, chuyển xử lý hồ sơ, trả kết quả trong không quá 1 giờ (không viết giấy tiếp nhận, hẹn trả). UBND phường còn hỗ trợ nộp hồ sơ trực tuyến trên Cổng DVC quốc gia với 2 nhóm TTHC “Đăng ký khai sinh - đăng ký thường trú - cấp thẻ BHYT cho trẻ dưới 6 tuổi”, “Đăng ký khai tử - xóa đăng ký thường trú -trợ cấp mai táng phí” và các TTHC khác trong mọi ngày làm việc. Đoàn Thanh niên phân công 10 đoàn viên thạo CNTT luân phiên hỗ trợ công dân làm TTHC.

“Toàn quận đang nhân rộng những mô hình sáng tạo nhằm giảm thời gian, đơn giản hóa thành phần hồ sơ trong giải quyết TTHC cho công dân, góp phần nâng cao chỉ số hài lòng (SIPAS), chỉ số CCHC của quận. Năm 2022, Long Biên đứng thứ 2/30 trong xếp hạng SIPAS của TP, tăng 5 bậc”- Trưởng Phòng Nội vụ quận Nguyễn Thị Thu Hằng thông tin.

Không chỉ nội thành, rất nhiều sáng kiến CCHC đang được áp dụng tại các huyện, xã, tạo thuận tiện lớn cho người dân. Tại huyện Hoài Đức, Mê Linh có “Ngày thứ Ba xanh” tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả giải quyết một số TTHC. Huyện Thanh Oai lập Tổ công nghệ số cộng đồng “đi từng ngõ, gõ từng nhà” hướng dẫn người dân sử dụng thiết bị thông minh...

Cuối năm 2022, UBND xã Tam Hiệp (huyện Thanh Trì) mở điểm “Hỗ trợ thực hiện TTHC 24h” tại thôn Yên Ngưu, đầu năm 2023 mở thêm tại thôn Tựu Liệt. UBND xã cũng thành lập “Tổ hỗ trợ giải quyết TTHC 24h” (gồm lãnh đạo thôn, chi hội phụ nữ, đoàn TN, nông dân, cựu chiến binh, 2 công chức BPMC xã) để hướng dẫn nộp hồ sơ trực tuyến hoặc hỗ trợ người dân bận không đến được BPMC giờ hành chính. Mô hình giúp người dân thôn không phải đi xa, có thể đến điểm hỗ trợ tại nhà văn hóa thôn bất cứ lúc nào trong ngày để được hỗ trợ, đang được triển khai tại hầu hết xã, thị trấn thuộc huyện Thanh Trì.

Hàng loạt sáng kiến có hiệu quả thực tiễn đó đang ngày ngày góp phần xây dựng hình ảnh người CBCC Thủ đô “tận tụy, trách nhiệm, thân thiện, gần dân”, tiến gần chuyên nghiệp, hiện đại trong tiếp nhận, giải quyết TTHC, giúp các địa phương cải thiện chỉ số CCHC, SIPAS.

Không ngừng nâng cao sự hài lòng

Cùng với đơn giản hóa thành phần hồ sơ, giảm thời gian giải quyết TTHC, các cấp chính quyền cũng đẩy mạnh ứng dụng CNTT triển khai nhiều mô hình tiếp nhận, xử lý, trả lời kịp thời phản ánh, kiến nghị của người dân theo thẩm quyền. Năm nay, TP chỉ đạo các sở, ngành, quận, huyện tăng tiếp nhận, xử lý phản ánh kiến nghị trên hệ thống của Cổng DVC quốc gia, qua đó, nửa đầu năm, toàn TP tiếp nhận 1.082 phản ánh kiến nghị, đã xử lý 97% (số tồn trong hạn giải quyết).

Tại Sở LĐTB&XH - dẫn đầu khối sở về Chỉ số CCHC năm 2022, Phó Giám đốc Nguyễn Tây Nam cho biết, Sở đã chỉ đạo các đơn vị tạo mã QR để người lao động quét qua Zalo khi nộp hồ sơ hưởng trợ cấp thất nghiệp trực tuyến trên Cổng DVC quốc gia, tăng tuyên truyền để họ ủng hộ.

Ông Nguyễn Xuân Hòa (Tổ 16 phường Mỹ Đình 1, quận Nam Từ Liêm) đến BPMC phường làm thủ tục đất đai rất vui được trải nghiệm mô hình “Một cửa đô thị hiện đại”, chia sẻ: “Nhiều năm đến đây làm TTHC, tôi thấy mô hình này rất tiện giải quyết hồ sơ, giảm thời gian, công sức, nhất là với người cao tuổi như tôi hoặc công chức bận rộn”. Được biết, tháng 10/2022, UBND quận Nam Từ Liêm chỉ đạo phường Trung Văn phối hợp các đơn vị thí điểm “Mô hình một cửa đô thị hiện đại” (đánh giá mức hài lòng của người dân tại BPMC). Thông qua thiết bị CNTT ở từng quầy giao dịch và công nghệ AI tự nhận diện khuôn mặt, trạng thái cá nhân để đánh giá sự hài lòng khi người dân ra về. Kết quả được lưu trên máy chủ tại đơn vị, làm cơ sở đánh giá hiệu quả công việc của CBCC, đơn vị.

Mô hình còn giúp lưu dữ liệu người dân khi kê khai nộp hồ sơ, không phải khai lại thông tin trong những lần giao dịch sau, thông qua máy quét trực tiếp tại BPMC (chỉ cần căn cước công dân để quét, đăng ký giải quyết TTHC). Từ đó, cùng những giải pháp mới, UBND quận đã triển khai “Một cửa đô thị hiện đại” tại phường Mỹ Đình 1 và ra nhiều phường khác.

Trải nghiệm “Một cửa đô thị hiện đại” tại phường Mỹ Đình 1 cho thấy nhiều điểm ưu việt: người dân nêu được kiến nghị về giải quyết mọi TTHC tại BPMC thông qua máy đánh giá sự hài lòng và gửi đến lãnh đạo phường qua mã QR trên zalo; lãnh đạo nhanh chóng tiếp nhận, giải quyết những góp ý chính đáng... Mô hình còn giúp UBND phường thông qua phần mềm quản lý giờ làm việc của công chức BPMC để tiếp nhận đánh giá của người dân với từng người, từ đó khen thưởng/kỷ luật kịp thời.

Theo lãnh đạo Sở Nội vụ, khảo sát Chỉ số SIPAS từ chỗ chỉ lấy ý kiến trong CBCC giải quyết TTHC thì gần đây TP lấy cả ý kiến người dân. “Một cửa đô thị hiện đại” ở Nam Từ Liêm được công dân đánh giá cao, rất đáng được nhân rộng, sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân, tăng điểm SIPAS của từng địa phương và TP nói chung.