Bài 4: Chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân sự

Chưa yêu nghề

Với 154 tuyến xe buýt, trên 2.000 phương tiện, đội ngũ lái xe, nhân viên phục vụ trên xe buýt tại Thủ đô có đến hàng nghìn người. Việc duy trì số lượng, nâng cao chất lượng nhân sự đang là một thách thức với các đơn vị vận tải. Giám đốc Trung tâm Quản lý giao thông công cộng Hà Nội Nguyễn Hoàng Hải thẳng thắn nói: “Về chất lượng phục vụ, cả phương tiện và nhân lực đều còn tồn tại một số vấn đề bất cập. Chúng tôi vẫn nhận được những phản ánh của hành khách về lái xe ẩu, phương tiện xập xệ, phụ xe thiếu văn minh… làm giảm tính hấp dẫn của xe buýt”.

Khá nhiều tuyến buýt thường xuyên có phản ánh về thái độ ứng xử thiếu văn minh, phục vụ không chu đáo, tận tình. Thậm chí chuyện lời qua tiếng lại với hành khách, phục vụ kiểu đối phó gây bức xúc, rủi ro cho hành khách không phải hiếm. Chuyên gia giao thông, TS Phan Lê Bình chia sẻ: “Có nhiều trường hợp hành khách phải bức xúc vì thái độ của lái, phụ xe. Tôi có cảm giác như họ không xem hành khách là khách hàng, làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh xe buýt”.

Không ít người dân đặt câu hỏi: Vì sao một bộ phận lái phụ xe lại thiếu niềm nở, văn minh, lịch sự, nhiệt tình với hành khách? Phải chăng công việc phục vụ trên xe buýt quá vất vả, khó khăn, trở thành gánh nặng tâm lý với họ; hay mức độ đãi ngộ, thù lao chưa cao khiến họ không toàn tâm, toàn ý với nghề?

Chuyên gia giao thông Nguyễn Mạnh Thắng nhận định, có 2 nguyên nhân chính dẫn đến chất lượng phục vụ của nhân viên lái phụ xe buýt chưa đạt được kỳ vọng. “Thứ nhất, tiền lương so với mức sống hiện tại chưa cao, không đủ khích lệ người lao động. Thứ hai, quan trọng hơn là nhân viên xe buýt chưa yêu nghề, chưa nhận thức rõ ý nghĩa giá trị công việc mình đang làm” - ông Nguyễn Mạnh Thắng phân tích.

Thực tế cho thấy, mức lương chỉ từ 5 - 7 triệu đồng/tháng/nhân viên bán vé, 8 - 13 triệu đồng/tháng/lái xe khó có thể coi là hấp dẫn, đủ để nhân sự xe buýt xác định gắn bó lâu dài với nghề. Mặt khác, áp lực của nghề “làm dâu trăm họ” rất lớn, không được đào tạo bài bản, thiếu kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống sẽ khiến nhân viên phục vụ trên xe buýt dễ chán nản, bất mãn với nghề.

Ông Nguyễn Mạnh Thắng cho rằng: “Không phải chỉ một bộ phận nhân viên xe buýt ứng xử chưa tốt, mà ngay chính hành khách cũng có nhiều người chưa đúng mực, cố tình vi phạm các quy định như mang hành lý cồng kềnh; có lời lẽ khiếm nhã, coi thường lái phụ xe. Văn hóa, văn minh xe buýt phải được xây dựng đồng đều trong cả nhân viên phục vụ lẫn khách hàng”.

Cần có trường lớp, bài bản

Các chuyên gia cho rằng, rất nhiều tuyến buýt của Hà Nội sử dụng nhân lực chưa được qua đào tạo bài bản, chuyên sâu; TP không có một trường lớp chính thức nào dạy nghề phục vụ trên xe buýt. Trưởng phòng Quản lý vận tải, Sở GTVT Hà Nội Nguyễn Tuyển chia sẻ, theo quy định có lớp tập huấn cho lái và phụ xe buýt diễn ra hằng năm nhưng cần xem xét lại giáo trình đào tạo đã đáp ứng nhu cầu hay chưa.

Hiện các đơn vị đào tạo theo giáo trình khung do Bộ GTVT và Tổng cục Đường bộ Việt Nam trước đây ban hành. Tuy nhiên, cần cập nhật thêm những đòi hỏi của giai đoạn hiện nay.

Chuyên gia giao thông Nguyễn Mạnh Thắng cho rằng, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, xe buýt Hà Nội cần có nguồn nhân lực ổn định, được đào tạo bài bản, chuyên sâu. Các đơn vị vận tải phải chủ động được nguồn nhân lực, chấm dứt cảnh đắp đổi, thay thế liên miên như hiện nay.

Đại diện Tổng Công ty Vận tải Hà Nội cho biết, nhân sự phục trên xe buýt là một trong những khó khăn không nhỏ đối với đơn vị. Người lao động thường thay đổi công việc liên tục, có lúc dẫn đến thiếu nhân sự, đặc biệt với đội ngũ lái xe buýt.

Muốn có nhân lực chất lượng cao, trước hết phải ổn định được về số lượng. Nhưng làm cách nào để ổn định được số lượng lại không dễ. Lái phụ xe buýt cần được hưởng mức đãi ngộ cao hơn nữa, được quan tâm hơn nữa mới có thể yên tâm gắn bó với nghề. Mức thu nhập chung hiện tại chưa đủ để đảm bảo cuộc sống, khuyến khích họ cống hiến cho công việc, nhất là trong bối cảnh vật giá gia tăng liên tục như hiện nay.

Mặt khác, thiếu trường lớp dạy nghề cũng là một hạn chế rất lớn, khiến đội ngũ nhân sự của xe buýt không nhận thức được ý nghĩa công việc của mình, không có những kỹ năng nghề nghiệp cần thiết. Một bộ phận nhân viên phục vụ của xe buýt nhận thức còn hạn chế, coi công việc này chỉ là giải pháp tình thế nhất thời, luôn thường trực tâm lý sẵn sàng bỏ việc.

Làm một phép so sánh đơn giản giữa xe buýt và đường sắt đô thị có thể thấy ngay sự khác biệt. Nhân viên phục vụ trên tuyến đường sắt đô thị Cát Linh - Hà Đông được hành khách đánh giá rất cao nhờ thái độ phục vụ chuyên nghiệp, đúng mực và tận tình. Đó là do đội ngũ này được đào tạo bài bản theo dự án ngay từ đầu, được quan tâm toàn diện về đời sống vật chất cũng như tinh thần.

Các chuyên gia cho rằng, nhiều năm qua Hà Nội đã đầu tư rất mạnh mẽ cho việc phát triển xe buýt, mở rộng gấp nhiều lần mạng lưới tuyến nhưng song song với đó, công tác nhân sự lại chưa theo kịp quy mô hoạt động. Việc bổ túc kỹ năng nghề nghiệp chỉ thực hiện theo từng đợt ngắn hạn, chất lượng không cao. Đời sống của người lao động còn bấp bênh, khó khăn khiến nghề nhân viên phục vụ trên xe buýt chưa hấp dẫn, chưa khơi dậy được tinh thần tự giác, sáng tạo của người lao động.

Ông Nguyễn Mạnh Thắng chia sẻ, yếu tố đầu tiên cần thay đổi là mức đãi ngộ cho nhân viên phục vụ trên xe buýt. Công việc của họ rất vất vả, áp lực, cần có thù lao tốt hơn để họ thấy xứng đáng với công sức bỏ ra. Bên cạnh đó, cơ quan quản lý, hiệp hội ngành nghề cần mở trường lớp dạy nghề quy củ, bài bản, chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân sự cho xe buýt.

“Có kỹ năng giao tiếp với khách hàng, biết cách xử lý tình huống căng thẳng, chắc chắn người lao động sẽ tự giảm tải được áp lực cho chính mình để gắn bó với công việc ổn định, bền vững hơn” - ông Nguyễn Mạnh Thắng nói.

(còn nữa)