KTĐT - Từ khi các ngân hàng kết nối giao dịch ATM với nhau, hầu hết nhà băng chưa tuyên truyền, hướng dẫn nhiều cho người dùng thẻ nắm vững quy trình khiếu nại khi gặp sự cố.
Chị Vũ Thị Tuyết Mai, chủ thẻ Vietcombank rút tiền tại máy ATM của Techcombank trên đường Cách Mạng Tháng 8, quận 10 (TP HCM). Hai lần giao dịch không thành công nhưng tài khoản của chị bị trừ 4 triệu đồng, mỗi lần 2 triệu.
Chị báo với ngân hàng phát hành thẻ và nhận được câu trả lời sẽ giải quyết trong vòng 3 tuần vì còn lệ thuộc vào phía ngân hàng liên kết.
Phản ánh với báo giới, chị Mai bức xúc: "Tôi đang có công chuyện gấp rất cần tiền, mà gặp rắc rối như thế này lại phải đợi tới 3 tuần thì lỡ việc hết".
Đại diện Ngân hàng Techcombank khẳng định, Trung tâm Quản lý và Vận hành thẻ Techcombank đã kiểm tra thông tin hệ thống và ghi nhận hai giao dịch rút 4 triệu đồng của chị Mai đều không thành công. Techcombank đã hoàn trả tiền cho ngân hàng phát hành thẻ (Vietcombank) thông qua Smartlink ngay sau thời điểm giao dịch. "Trong trường hợp này, Vietcombank có trách nhiệm hoàn trả cho chủ thẻ trong vòng một vài ngày tùy theo quy định của nhà băng", đại diện Techcombank nói.
Ông Lê Huỳnh Hà, Trưởng phòng quản lý dịch vụ ATM Vietcombank cho biết, ngay khi nhận được phản ánh của khách hàng, nhà băng đã tiến hành kiểm tra tất cả khâu để phát hiện lỗi, đồng thời đã gửi thông báo qua ngân hàng đối tác là Techcombank nhờ đối soát.
Theo ông Hà, nếu giao dịch tại máy ATM cùng ngân hàng mà bị lỗi thì tiền trở về tài khoản rất nhanh. Còn rút riền ở máy của ngân hàng liên kết thì phải đợi 2 nhà băng đối chiếu giao dịch nên sẽ lâu hơn."Ngay khi Techcombank chuyển số tiền trên về cho Vietcombank, chúng tôi hoàn lại tiền vào tài khoản của khách hàng, nhanh nhất là 4 ngày", ông Hà nói.
Ông trưởng phòng này cho biết thêm, dù đã khắc phục tối đa nhưng hệ thống ATM không thể hạn chế tất cả lỗi. Hiện tỷ lệ lỗi xảy ra vẫn còn khoảng 1/1.000.
Trong khi đó, trao đổi với báo giới, đại diện Smarlink cho rằng, những sự cố như trên là không hiếm, khi mỗi ngân hàng có một công nghệ, hạ tầng kỹ thuật, các “đời” máy ATM của nhiều hãng khác nhau. Các liên minh thẻ đang từng bước giải quyết hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật cho từng ngân hàng, sửa cấu hình tương ứng và chờ một số nhà băng đang thay đổi ngân hàng lõi.
Đại diện Smartlink giải thích, trường hợp của chị Mai, có thể trong quá trình thực hiện giao dịch, phía ngân hàng phát hành thẻ đã ghi nợ tài khoản và phát tín hiệu đi nhưng đến hệ thống ATM của nhà băng liên kết bị trễ trong khâu xử lý. Do đó giao dịch không thành công (thời gian xử lý một giao dịch theo chuẩn quốc tế tối đa không quá 30 giây).
Thực tế, từ khi các ngân hàng kết nối giao dịch ATM với nhau, hầu hết nhà băng chưa tuyên truyền, hướng dẫn nhiều cho người dùng thẻ nắm vững quy trình khiếu nại khi gặp sự cố. Chính vì điều này mà khi xảy ra lỗi giao dịch, khách hàng rất lúng túng.
Chị Huỳnh Thị Thanh Phương, sinh viên Trường đại học Hồng Bàng phản ánh đến VnExpress.net, hôm 14/6, chị sử dụng thẻ ATM của Agribank đến rút tiền tại máy của Vietcombank. Lần đầu chị thực hiện lệnh rút 800.000 đồng, máy báo giao dịch không được phép thực hiện. Chị chuyển sang một máy ATM kế bên (cũng của Vietcombank) và thực hiện thao tác rút 800.000 đồng một lần nữa nhưng máy vẫn báo không được phép giao dịch và không nhả tiền.
Đến ngày 22/6, chị ra máy ATM của Agribank rút tiền thì phát hiện tài khoản đã bị trừ 1,6 triệu đồng cho hai giao dịch trước đó. Ngay lập tức chị Phương gọi điện báo cho Agribank, nhân viên ở đây bảo chị liên hệ bên Vietcombank. Sang Vietcombank chị lại được hướng dẫn về lại Agribank để phản ánh. Sau đó Agribank đã tiếp nhận đơn và hoàn lại tiền vào tài khoản của khách hàng trong vòng nửa tháng.
Theo đại diện của Smarlink, về nguyên tắc khi gặp sự cố trong giao dịch ATM thì khách hàng phải phản ánh với ngân hàng phát hành thẻ để nơi này ghi nhận. Thông qua tổ chức chuyển mạch, ngân hàng phát hành thẻ sẽ gửi yêu cầu tra soát lại với đơn vị chấp nhận thẻ. Sau khi kiểm quỹ xong, nhà băng chấp nhận thẻ sẽ gửi trả lời về cho ngân hàng phát hành để nơi này làm cơ sở giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Đối với quy trình này, nhiều khách hàng hiến kế, trước khi rút tiền ở liên minh cần thực hiện giao dịch truy vấn số dư trước để đảm bảo kết nối giữa các ngân hàng liên minh thành công. Tiếp đó mới nên thực hiện giao dịch rút tiền sẽ tránh được những sự cố phiền phức trên.
