Sáng nay (19/5), tại Hội nghị trực tuyến công bố Chỉ số cải cách hành chính (CCHC) năm 2019 của các bộ, cơ quan ngang bộ, UBND tỉnh, TP trực thuộc T.Ư và Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2019 (SIPAS 2019), Chánh Văn phòng Ban Chỉ đạo CCHC của Chính phủ Phạm Minh Hùng công bố kết quả Chỉ số SIPAS 2019 cho biết: Chỉ số SIPAS 2019 do Bộ Nội vụ chủ trì thực hiện theo phân công của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, với sự tham gia giám sát, phối hợp thông tin, tuyên truyền của Ban Thường trực Ủy ban T.Ư MTTQ Việt Nam và T.Ư Hội CCB Việt Nam; tham gia thực hiện điều tra xã hội học (XHH) của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam; UBND 63 tỉnh, TP tham gia hỗ trợ… SIPAS 2019 tiến hành điều tra XHH với tổng số phiếu phát ra tại 63 tỉnh trong cả nước là 36.630 phiếu; tổng số phiếu thu về hợp lệ là 35.268 phiếu, đạt 96,28%. Trong 35.268 người tham gia trả lời phiếu, 88,16% là người dân và 11,84% là người đại diện tổ chức. SIPAS 2019 tiếp tục mang đến một bức tranh toàn diện, chi tiết về chất lượng cung ứng dịch vụ công (DVC) thông qua ý kiến phản hồi về cảm nhận, mức độ hài lòng và sự mong đợi của người dân, tổ chức đối với việc cung ứng DVC, sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

Chánh Văn phòng Ban Chỉ đạo CCHC của Chính phủ Phạm Minh Hùng

Đáng chú ý, năm 2019, 84,45% người dân, tổ chức hài lòng về sự phục vụ nói chung của cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, tăng gần 1,5% so với năm 2018, gần 2,3% so với năm 2017. Tỷ lệ người dân, tổ chức hài lòng về tiếp cận dịch vụ là 86,48%, về thủ tục hành chính (TTHC) là 86,54%, về công chức là 85,62%, về kết quả dịch vụ là 88,56% và về việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức là 73,66%. Tỷ lệ người dân, tổ chức hài lòng về các yếu tố của quá trình cung ứng và kết quả DVC có sự tăng, giảm khác nhau, trong đó tiếp cận dịch vụ có số người dân, tổ chức hài lòng tăng nhiều nhất và tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị giảm nhiều nhất qua 3 năm. Người dân, tổ chức hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thuộc 3 cấp và 16 lĩnh vực dịch vụ ở các mức khác nhau. Trong 3 cấp hành chính, cấp huyện nhận được mức hài lòng cao nhất (85,53%), cấp tỉnh thấp nhất (83,35%); trong số 16 lĩnh vực dịch vụ, lĩnh vực giao thông, vận tải nhận được mức hài lòng cao nhất (88,45%) và lĩnh vực đất đai, môi trường thấp nhất (79,06%). Kết quả SIPAS 2017 và 2018 cũng phản ánh bức tranh tương tự.

Chỉ số SIPAS 2019 của 63 tỉnh nằm trong khoảng 73,81-95,26%; trong đó, tỉnh Quảng Ninh có chỉ số cao nhất là 95,26% và tỉnh Bình Thuận có chỉ số thấp nhất là 73,81%, chênh lệch lệch lên tới 21,45%. Năm 2019, 10 tỉnh có Chỉ số SIPAS chưa đạt yêu cầu, 20 tỉnh có Chỉ số SIPAS ở mức trung bình, 27 tỉnh khá và 6 tỉnh tốt. So sánh năm 2019 với năm 2018, 41/63 tỉnh có Chỉ số SIPAS tăng, 22/63 tỉnh giảm. So sánh năm 2019 với năm 2018 và 2017, 25/63 tỉnh có Chỉ số SIPAS tăng bền vững qua các năm, 35/63 tỉnh tăng thiếu bền vững và 3/63 tỉnh giảm. So sánh các nhóm các tỉnh phân theo loại đơn vị hành chính và các nhóm tỉnh phân theo vùng miền, có thể thấy không có sự khác biệt đặc trưng về mức độ hài lòng của người dân, tổ chức giữa các nhóm tỉnh.

Bên cạnh đó, các chỉ số phản ánh cảm nhận của người dân, tổ chức về việc phải đi lại nhiều lần để giải quyết công việc, bị trễ hẹn, bị phiền hà, sách nhiễu, tiêu cực đều ở mức thấp và có xu hướng giảm dần qua các năm kể từ năm 2017. Năm 2019, 5,41% người dân, tổ chức phải đi lại từ 4 lần trở lên; 1,41% bị công chức gây phiền hà, sách nhiễu; 0,47% bị công chức gợi ý nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí theo quy định; 4,44% bị trễ hẹn và trong số những người bị trễ hẹn thì có 42,63% nhận được thông báo về việc trễ hẹn và 27,12% nhận được xin lỗi về việc trễ hẹn. 

Quang cảnh Hội nghị tại Văn phòng Chính phủ

Tuy nhiên, SIPAS 2019 cho thấy, 63/63 tỉnh, TP vẫn để xảy ra tình trạng người dân, tổ chức đi lại nhiều lần, 62/63 tỉnh, TP xảy ra trễ hẹn trả kết quả dịch vụ; 62 tỉnh, TP trễ hẹn đều thực hiện không nghiêm quy định về thông báo, xin lỗi về việc trễ hẹn đối với người dân, tổ chức, trong đó có 1 tỉnh không thực hiện bất kỳ thông báo nào và 6 tỉnh không thực hiện bất kỳ xin lỗi nào; 62/63 tỉnh, TP có công chức gây phiền hà, sách nhiễu; 46/63 tỉnh, TP có công chức gợi ý người dân, tổ chức nộp thêm tiền ngoài phí/lệ phí. Các chỉ số phản ánh việc người dân, tổ chức tiếp cận thông tin về dịch vụ, quy định TTHC, việc người dân, tổ chức nhận được thông báo, xin lỗi về sự trễ hẹn trả kết quả dịch vụ từ cơ quan có thẩm quyền... trong năm 2019 có tăng so với 2018, 2017, tuy nhiên vẫn ở mức thấp. Chỉ có 8,2% người dân, tổ chức được hỏi trong cả nước tiếp cận thông tin về dịch vụ qua mạng internet, 7,34% tiếp cận quy định về TTHC qua mạng internet trong khi 84,94% người dân, tổ chức cho rằng, việc cung ứng DVC trực tuyến qua mạng internet và trả kết quả qua đường bưu điện là phù hợp và yêu cầu của CCHC là tối thiểu 30% DVC được cung ứng trực tuyến.

Ba nội dung mà người dân, tổ chức mong đợi cơ quan hành chính nhà nước cải thiện nhiều nhất là: Mở rộng các hình thức thông tin tiếp cận DVC (62,50% số người được hỏi); tiếp tục đơn giản hóa TTHC (44% số người được hỏi) và rút ngắn thời gian cung ứng DVC (43,27%). TTHC nhận được mức độ hài lòng cao thứ 2 trong 5 yếu tố được đánh giá, tuy vậy yếu tố này lại được người dân, tổ chức mong đợi cải thiện nhiều nhất. Kênh tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại bộ phận “một cửa” (BPMC) được 88,20% người dân, tổ chức đánh giá phù hợp; kênh tiếp nhận hồ sơ tại BPM và trả kết quả qua dịch vụ Bưu chính là 88,80%; kênh tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả qua dịch vụ bưu chính là 86,20% và kênh tiếp nhận hồ sơ trực tuyến trên mạng internet và trả kết quả tại BPMC là 84,94%.

Ông Phạm Minh Hùng cho biết thêm, quá trình thực hiện đánh giá SIPAS 2019 chứng tỏ, nhận thức về việc triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong đội ngũ lãnh đạo, công chức ở các địa phương đã được nâng lên, góp phần giúp quá trình triển khai điều tra XHH thuận lợi, hiệu quả hơn.