Đẩy mạnh chính quyền số, nỗ lực “không để ai bị bỏ lại phía sau”

Hỗ trợ tối đa người dân

Một trong những dấu ấn rõ nét nhất trong tiến trình xây dựng chính quyền số của Hà Nội là việc triển khai và phát triển ứng dụng iHanoi. Từ một ứng dụng phản ánh, kiến nghị, đến nay iHanoi đã trở thành một “siêu app” với khoảng 6,3 triệu người dùng thường xuyên. Trung bình mỗi tháng, ứng dụng tiếp nhận khoảng 18.000 – 19.000 phản ánh, kiến nghị của người dân trên nhiều lĩnh vực của đời sống xã hội.

Điều đáng nói không chỉ là số lượng phản ánh, mà là cách chính quyền các cấp tiếp thu và xử lý. Theo thống kê, trên 90% các kiến nghị, đề xuất của người dân đã được giải quyết đúng thời hạn, rõ địa chỉ, rõ trách nhiệm. Qua đó, nhiều bức xúc được tháo gỡ ngay từ cơ sở, giảm tải áp lực khiếu nại, kiến nghị vượt cấp, đồng thời tạo dựng niềm tin của người dân đối với chính quyền trong môi trường số.

Song song với iHanoi, Hà Nội cũng đạt bước tiến dài trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Năm 2025, TP đang vận hành 2.146 thủ tục hành chính hoàn toàn trên môi trường số, trong đó có 1.086 dịch vụ công trực tuyến toàn trình và 1.060 dịch vụ một phần; tỷ lệ hồ sơ được tiếp nhận, xử lý trực tuyến đạt khoảng 99%; hệ thống kết nối, liên thông dữ liệu ghi nhận 33,6 triệu lượt trong năm. Đây là bước nhảy vọt so với giai đoạn đầu triển khai dịch vụ công trực tuyến, khi số lượng thủ tục còn hạn chế và tâm lý “đi nộp trực tiếp cho chắc” vẫn khá phổ biến. Từ thực tiễn triển khai tại cơ sở cho thấy, chuyển đổi số chỉ thực sự hiệu quả khi gắn với những nhu cầu cụ thể, thiết thực của người dân.

Tại xã Hoài Đức, từ việc hướng dẫn người dân nộp thuế đất trực tuyến, chính quyền địa phương đã từng bước tạo thói quen sử dụng dịch vụ công số. Ông Trần Văn Luật, người dân xã Hoài Đức chia sẻ: “Lúc đầu chúng tôi cũng rất khó khăn trong việc nắm bắt. Nhưng qua hướng dẫn, tôi biết được mức thuế đất phải nộp và chỉ ở nhà, với tài khoản sẵn có, tôi bấm vào là đóng thuế được ngay, rất thuận tiện”.

Theo Phó Chủ tịch UBND xã Hoài Đức Đồng Thị Nga, để người dân tham gia chuyển đổi số, chính quyền phải kiên trì hỗ trợ: “Người dân chưa biết thao tác nào, cần hướng dẫn gì thì chúng tôi sẵn sàng chỉ dẫn. Có như vậy mới thu hút bà con tham gia và dần dần lan tỏa sang các ứng dụng khác”. Không dừng lại ở tuyên truyền, cán bộ, sinh viên, giáo viên tin học trên địa bàn xã Hoài Đức còn thành lập các tổ cộng đồng số, đi từng ngõ, đến từng hộ để “cầm tay chỉ việc”. Bà Nguyễn Thị Lan, người dân địa phương chia sẻ: “Chưa biết thì khó, nhưng đã biết lại thấy khá đơn giản bởi được cán bộ hướng dẫn tận tình. Rồi tôi tiếp tục hướng dẫn cho người thân, hàng xóm”…

Chính quyền số - từ thuận tiện đến văn minh, minh bạch

Tại phường Dương Nội, ứng dụng iHanoi trong giải quyết thủ tục hành chính đã mang lại những thay đổi rõ rệt. Anh Nguyễn Thanh Hà, người dân phường Dương Nội cho biết: “Tôi chỉ cần đặt lịch tại nhà và đến đúng khung giờ đã hẹn, quá trình làm thủ tục trở nên nhẹ nhàng, thuận tiện hơn rất nhiều. iHanoi không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn tạo cảm giác văn minh trong tiếp xúc với cơ quan Nhà nước”. Việc theo dõi trực tuyến toàn bộ tiến độ xử lý hồ sơ giúp người dân tránh đi lại nhiều lần, đồng thời tăng tính minh bạch, trách nhiệm của cơ quan công quyền. Ông Phùng Chí Tâm, Chủ tịch UBND phường Dương Nội cho hay, phường luôn phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chuyên môn của TP, Mặt trận Tổ quốc (MTTQ) và các đoàn thể để triển khai hiệu quả cải cách thủ tục hành chính, chuyển đổi số. Phường đã tổ chức tập huấn cho 126 thành viên Tổ chuyển đổi số cộng đồng, đoàn viên thanh niên và 100% cán bộ, công chức, tạo đội ngũ đủ năng lực hỗ trợ người dân tại cơ sở. Đặc biệt, mô hình “Bình dân học vụ số lưu động” được triển khai tại 20 nhà văn hóa và đến từng hộ gia đình, tập trung hỗ trợ người cao tuổi, người khuyết tật. Phường còn trang bị thiết bị Wi-Fi 5G di động để bảo đảm kết nối, với tinh thần không ai bị bỏ lại phía sau trong tiến trình chuyển đổi số…

Thời gian qua, ứng dụng iHanoi đang được định vị lại không chỉ là ứng dụng hành chính, mà là nền tảng sống số của người dân Thủ đô. Theo Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội Cù Ngọc Trang, sau 17 tháng vận hành, nền tảng này đã có gần 6 triệu người dùng, trung bình 450.000 lượt truy cập mỗi ngày và tiếp nhận khoảng 900.000 phản ánh, kiến nghị được đánh giá là nền tảng công dân số thành công nhất cả nước.

Với ứng dụng iHanoi, Hà Nội đang xây dựng một hệ sinh thái số đa lĩnh vực: hành chính, giáo dục, y tế, giao thông, khoa học công nghệ… với các nhóm chat cộng đồng theo tổ dân phố, khu dân cư, chi bộ, các tính năng dành cho MTTQ và các tổ chức thành viên. Ứng dụng này cũng hỗ trợ Công an Hà Nội làm sạch dữ liệu giấy phép lái xe, đăng ký xe bằng công nghệ quét ảnh, đối soát tự động, giúp tiết kiệm hơn 40 tỷ đồng và rút ngắn khoảng 30 ngày xử lý.

Nhấn mạnh quan điểm “mọi cải cách chỉ thực sự thành công khi người dân cảm nhận được sự thay đổi”, ông Cù Ngọc Trang cho rằng Hà Nội cần tạo đột phá về phương thức phục vụ Nhân dân trong kỷ nguyên số, lấy “hệ thống chính trị số phục vụ thực chất” làm trọng tâm. Đây chính là con đường để Thủ đô trở thành đô thị kiểu mẫu về quản trị thông minh, nơi người dân được phục vụ nhanh hơn, thuận tiện hơn và hạnh phúc hơn.

Tháo gỡ rào cản

Một điểm sáng trong chuyển đổi số của Hà Nội là sự quan tâm đặc biệt tới nhóm yếu thế. Trong khuôn khổ hội thảo về giảm khoảng cách số, ông Nguyễn Hoài Nam, Phó phòng hướng dẫn hỗ trợ thủ tục hành chính cho cá nhân, Trung tâm chăm sóc khách hàng, Trung tâm phục vụ hành chính công TP Hà Nội đã chia sẻ về ứng dụng dùng trí tuệ nhân tạo (AI) và tương tác giọng nói (Voice - to - Text) để giúp người dân thao tác dễ dàng hơn trên môi trường số, biến quy trình số vốn nhiều biểu mẫu thành một trải nghiệm hội thoại tự nhiên, hỗ trợ nhóm người dân hạn chế kỹ năng số…

Bước đầu, tổng đài AI 19001009 và “nhân viên AI” dịch vụ công, hướng tới phục vụ 24/7 và đa kênh tiếp cận. đã và đang từng bước phát huy hiệu quả khi giúp người dân không chỉ “tự đọc - tự làm” mà có thể “hỏi - được hướng dẫn”. Dự kiến “Trợ lý ảo hành chính công AI trên iHanoi”, từ “biểu mẫu” sang “hội thoại” sẽ áp dụng từ tháng 1/2026 hy vọng sẽ góp phần rút ngắn khoảng cách, tháo gỡ rào cản đối với nhóm hạn chế kỹ năng số.

Nhằm tiếp cận, hỗ trợ người dân nhằm đạt hiệu quả cao nhất, bà Đặng Thị Hương, Giám đốc Chi nhánh số 10 Trung tâm phục vụ hành chính công Hà Nội cho hay: Chi nhánh đã phối hợp triển khai Mô hình dịch vụ công lưu động - Xe số 1 tại các xã như Mỹ Đức, Bình Minh, tập trung hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền UBND xã và toàn bộ thủ tục hành chính không phụ thuộc địa giới hành chính; hướng dẫn kê khai, nộp hồ sơ trực tuyến, số hóa hồ sơ, ký số, định danh điện tử VNeID; thanh toán trực tuyến, tra cứu, theo dõi kết quả và đăng ký trả kết quả tại nhà; phổ biến kỹ năng số cơ bản, hướng dẫn sử dụng ứng dụng iHanoi...