Gia tăng người bệnh không hài lòng về bệnh viện công: Vì đâu nên nỗi?

Đáng nói, chất lượng nhà vệ sinh, thủ tục đăng ký khám, thái độ ứng xử, giao tiếp của bác sĩ, nhân viên BV vẫn là khâu yếu, đòi hỏi các BV phải gấp rút có giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ để giảm sự không hài lòng của người dân.

Hơn 12.000 ý kiến không hài lòng

Qua khảo sát, hệ thống tiếp nhận 12.522 lượt phản ánh không hài lòng, tăng gần 18,5% so với năm 2022. Số ý kiến không hài lòng chủ yếu tăng ở nửa đầu năm 2023, còn nửa cuối năm giảm hơn 2% so với cùng kỳ năm 2022.

Trong đó, ý kiến không hài lòng tập trung nhiều nhất ở các khâu làm thủ tục đăng ký khám bệnh (2.125 lượt) tăng 33,56%. Chất lượng nhà vệ sinh BV - dịch vụ luôn bị người bệnh phàn nàn hằng năm, đến nay cũng vẫn chưa được cải thiện, ý kiến không hài lòng tăng hơn 30% với 631 lượt. Khâu làm thủ tục khám bảo hiểm y tế (BHYT) với 1.179 lượt tăng 27,46%; thông tin hướng dẫn cho người bệnh (657 lượt) tăng 23,44%; chỗ ngồi chờ khám, chờ xét nghiệm (641 lượt) tăng 20,12% cũng không được đánh giá tốt. Nhiều ý kiến phản hồi rằng “có quá nhiều khâu từ khám bệnh đến lấy thuốc, thủ tục rườm rà, thái độ nhân viên BV không được thân thiện. Đi từ sáng sớm tinh mơ, nhận được kết quả, chờ lấy thuốc có khi qua giờ nghỉ trưa phải đợi đến chiều, rất mất công mất việc”…

Có thể thấy số lượt đánh giá không hài lòng của người đi khám bệnh là không bất ngờ, nhưng tỷ lệ này gia tăng lại đáng lưu ý. Những khâu ở BV mà phải chờ đợi lâu thì người đi khám bệnh thường bức xúc. Thực tế, các BV ngày càng quá tải, nhất là BV công, nên khó làm hài lòng được người dân. Tuy nhiên, đây cũng là dịp các BV nhìn lại để cải thiện tình hình như khâu thủ tục khám bệnh cần nhanh gọn, không quay vòng mất thời gian. BV cần có đủ giường cho bệnh nhân nội trú, có phòng vệ sinh sạch sẽ...

Ghi nhận những góp ý này, Sở Y tế yêu cầu các BV có giải pháp cải tiến hiệu quả hơn để giảm sự không hài lòng của người dân: Khâu làm thủ tục đăng ký khám, khâu làm thủ tục khám BHYT; cách hỏi bệnh và thăm khám của bác sĩ; thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên bệnh viện; thời gian chờ xét nghiệm, siêu âm, chụp phim.

Từ năm 2017 đến nay, tại các khoa khám bệnh của các bệnh viện công lập trên địa bàn TP Hồ Chí Minh có máy khảo sát tự động về việc không hài lòng của người bệnh khi đi KCB. Hệ thống máy tự động (ki ốt) được triển khai nhằm giúp các bệnh viện chủ động nắm bắt những nội dung chưa được người dân hài lòng. Từ đó, cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ, tăng sự hài lòng của người dân khi đến KCB.

Cải tiến chất lượng nên bắt đầu từ những điều nhỏ nhất

Theo các chuyên gia y tế, khảo sát nào cũng chỉ tương đối, phải từ thực tế mới đủ căn cứ để điều chỉnh. Có 2 khâu quyết định mức độ hài lòng của người dân là nhân viên tiếp nhận bệnh nhân và bác sĩ khám bệnh. Nhân viên tiếp nhận chu đáo, chỉ dẫn rõ ràng; bác sĩ khám bệnh tận tình, tạo sự yên tâm thì người bệnh sẽ nhớ rất lâu và rất biết ơn.

Đề cập đến vấn đề này, PGS.TS Hoàng Thị Diễm Tuyết - Giám đốc BV Hùng Vương TP Hồ Chí Minh cho rằng, cải tiến chất lượng được coi là nhiệm vụ “sống còn” trong phát triển BV tự chủ. Bởi khi chất lượng BV được cải thiện sẽ tăng sự hài lòng của người bệnh và giảm tai biến y khoa. Đây chính là cốt lõi để tăng uy tín của BV, tăng số lượng bệnh nhân; từ đó, giúp tăng nguồn thu của BV để cải thiện thu nhập cho nhân viên, tái đầu tư và phát triển bền vững.

Tại BV Phụ sản Hà Nội, qua khảo sát bằng phiếu theo hướng dẫn của Bộ Y tế, gọi điện qua điện thoại với 70% cuộc gọi thành công; thiết lập mã QR Code, lập ki-ốt xin ý kiến khảo sát, hộp thư góp ý, họp hội đồng người bệnh… BV đã nhận được nhiều góp ý để cải tiến thêm về chất lượng BV. Theo TS Mai Trọng Hưng - Phó Giám đốc phụ trách BV Phụ sản Hà Nội, việc cải thiện chất lượng BV phải thực chất và từ nội lực của BV.

Hiện, BV có hơn 40 khoa, phòng, mỗi đơn vị chỉ thực hiện một cải tiến chất lượng để hiệu quả nhất. Các cải tiến chất lượng tập trung vào chất lượng chuyên môn, hài lòng người bệnh, cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, tinh thần thái độ nhân viên y tế…. Với những ý kiến phản hồi không tốt, hoặc tỷ lệ phần trăm hài lòng thấp, phòng Quản lý chất lượng BV sẽ ngồi cùng với khoa, phòng đó để phân tích, xem xét tìm nguyên nhân và đưa ra những giải pháp cải thiện hơn.

Thực tế cho thấy, công tác đo lường sự hài lòng của người bệnh trong các BV được thực hiện thường quy tại các BV trong hơn 10 năm qua. Kết quả này dựa trên việc nhập dữ liệu của các BV theo thông tin trên mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú với nhân viên y tế. Theo số liệu phần mềm trực tuyến của Cục Quản lý KCB, Bộ Y tế, trong năm 2023 đã có hơn 1 triệu phiếu khảo sát được cập nhật lên. 3 địa phương có số phiếu khảo sát nhập lên nhiều nhất là TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đắk Lắk…

TS Nguyễn Trọng Khoa - Phó Cục trưởng Cục Quản lý KCB, Bộ Y tế cho biết, nhiều năm qua, ngành y tế đã triển khai nhiều giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB. Trong đó, ngành đã triển khai hệ thống khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Đến nay, hệ thống đã ghi nhận được trên 10 triệu phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh với nhân viên y tế.

Ý nghĩa của việc khảo sát sự hài lòng của người bệnh không chỉ là đánh giá bao nhiêu phần trăm người dân hài lòng với dịch vụ KCB mà đánh giá những vấn đề người dân chưa hài lòng, để các cơ sở KCB tìm ra nguyên nhân và giải pháp khắc phục, cải tiến hướng tới mục tiêu phục vụ người bệnh tốt hơn. Hoạt động khảo sát có nhiều nội dung, nhưng người dân thường bức xúc ở quy trình KCB khẩn trương hay chậm, thời gian chờ, thông tin giữa cán bộ y tế và người bệnh và thông tin từ người bệnh giữa người bệnh với nhau.

“Việc cải tiến chất lượng nên bắt đầu từ những điều nhỏ nhất như nhà vệ sinh bệnh viện, lối đi, điện nước… trong BV, đến những cải tiến sâu hơn về chuyên môn kỹ thuật. Hiện việc khảo sát sự hài lòng của người bệnh đã nâng lên một bước là đánh giá sự trải nghiệm của người bệnh đối với dịch vụ y tế nhằm tìm ra những vấn đề chưa hài lòng để bệnh viện cải tiến” - TS Nguyễn Trọng Khoa nhấn mạnh.