Giải quyết thủ tục hành chính với mô hình “một cửa” theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Nhìn nhận thấy vấn đề này là bước đột phá trong quá trìn phát triển kinh tế – xã hội, UBND Quận Thanh Xuân tích cực cải cách thủ tục hành chính với việc xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức có trình độ, có năng lực công tác cùng với hoàn thiện cơ chế quản lý xã hội.

Nhìn lại hơn 7 năm từ khi UBND quận Thanh Xuân thực hiện Chỉ thị số 21/2005/CT-UB ngày 19 tháng 9 năm 2005 của UBND Thành Phố Hà Nội về việc đẩy mạnh áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho các cơ quan quản lý hành chính của Hà Nội, UBND quận đã có những đổi mới về tổ chức và phương thức điều hành, quản lý hành chính nhà nước, với những kết quả cụ thể như sau:

Việc xây dựng và thực hiện hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của quận đã có được sự nhất quán, thể hiện quyết tâm, cam kết của lãnh đạo UBND quận và sự đồng tình, tham gia tích cực của hầu hết cán bộ, công chức. Đội ngũ cán bộ, công chức của UBND quận được đào tạo kiến thức về quản lý chất lượng công tác, hệ thống quản lý chất lượng quốc tế nói chung và áp dụng trong giải quyết thủ tục hành chính thông qua bộ phận “một cửa” và đáp ứng nhu cầu của các tổ chức, công dân.

Trong quá trình xây dựng hệ thống QLCL, UBND quận đã tạo điều kiện để các phòng, bộ phận chuyên môn có cơ hội rà soát chức năng, nhiệm vụ, xác định chức danh và yêu cầu nghiệp vụ đối với từng thành viên trong vị trí công tác, sự phân công, phối hợp thực hiện công việc. Xác định rõ sự liên quan, những việc đòi hỏi phải có sự phối hợp của các phòng, bộ phận liên quan thuộc trong và ngoài UBND quận. UBND quận đã tổ chức rà soát, thu thập, sắp xếp các loại văn bản làm căn cứ thực hiện chức năng, nhiệm vụ và tham khảo khi cần thiết để giải quyết đối với từng công việc. Thực hiện các quy trình, quy định, nhiệm vụ của hệ thống quản lý chất lượng giúp cán bộ, công chức làm việc khoa học hơn, giải quyết công việc khẩn trương hơn, nâng cao ý thức trách nhiệm và chủ động công việc đồng thời phối hợp chặt chẽ với các thành viên khác trong và ngoài đơn vị. Đó cũng là cơ hội đi sâu, nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng trong công tác cho cán bộ, công chức. Mặt khác cũng đề ra yêu cầu đào tạo lâu dài, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng làm việc cho cán bộ, công chức, người lao động bảo đảm ở các vị trí công tác. Tất cả hồ sơ được giải quyết đúng trình tự và thời gian theo các thủ tục đã ban hành. Trình độ công chức nâng lên rõ rệt, chất lượng công việc và tính chất phục vụ được cải thiện đáng kể, ít sai sót và chậm trễ. Đã làm giảm phiền hà cho nhân dân và thoả mãn các yêu cầu chính đáng của nhân dân theo quy định của pháp luật. Giúp lãnh đạo xử lý công việc được nhanh hơn và kiểm tra được quy trình trên phiếu kiểm soát quá trình, phiếu chuyển hồ sơ, truy cập chương trình quản lý. Cung cấp cách nhận biết để truy tìm được nguồn gốc sai sót và ngăn ngừa sự tái diễn.

Ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin vào giải quyết thủ tục hành chính và thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Cung cấp dữ liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu, phân tích số liệu nhằm cải tiến chất lượng để thoả mãn ngày càng cao hơn nhu cầu của khách hàng. Ban chỉ đạo công nghệ thông tin Quận đã thực hiện có hiệu quả cao  trong việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin trong quản lý HCNN của UBND Quận Thanh Xuân. Tổ chức thực hiện tốt hệ thống công nghệ thông tin trong công tác cải cách hành chính đã được UBND quận trang bị tại Bộ phận “một cửa”. Công khai toàn bộ thủ tục hành chính trên hệ thống mạng vi tính đúng quy trình, quy định, thủ tục, hồ sơ, phí, lệ phí, thời gian giải quyết tại bộ phận ‘một cửa” của UBND quận và UBND các phường trên Website của quận.

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý nhà nước đã giúp UBND quận thực hiện nghiêm chỉnh, thông suốt các quy trình giải quyết công việc, bảo đảm đúng nguyên tắc, nhanh, gọn, công khai, minh bạch, đáp ứng được yêu cầu của người dân và của Thành phố, góp phần quan trọng vào việc thực hiện Chương trình cải cách hành chính của Thành phố Hà Nội. UBND quận Thanh Xuân đã phối hợp áp dụng các quy trình thủ tục trong hệ thống QLCL ISO với các thủ tục của cơ chế “Một cửa” trong giải quyết công việc hành chính nhà nước phục vụ nhân dân, tạo được hiệu quả công tác cao, được nhân dân hoan nghênh.

Trong thực tiễn triển khai việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 tại UBND quận Thanh Xuân có thể nhận thấy những khó khăn cơ bản cần khắc phục:

Thứ nhất, kỹ năng hành chính của một số cán bộ công chức làm việc còn hạn chế. Ch­ưa hệ thống, bổ sung kịp thời các văn bản quy phạm pháp luật đảm bảo cho "Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính" để thực hiện. Có nội dung tính chất “một cửa” chư­a đư­ợc thể hiện rõ trong quy trình giải quyết từng loại thủ tục hành chính. Cơ sở vật chất, điều kiện trang thiết bị, phư­ơng tiện làm việc cho "Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính" ch­ưa đư­ợc đầu tư­ thích đáng. Đội ngũ cán bộ, công chức thực thi các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng yêu cầu đặt ra. Để thực hiện áp dụng tiêu chuẩn ISO trong các cơ quan hành chính nhà nước, cần khắc phục khó khăn, đó là xoá dần cách nghĩ, cách làm bảo thủ, lạc hậu của thời kỳ bao cấp còn rơi rớt trong nhiều cán bộ công chức, muốn thoát ly sự kiểm soát của cơ quan, vì vậy, sự nghiêm ngặt về thời gian và hiệu quả công việc phải hoàn thành theo quy trình theo quy trình ISO khiến những công chức quen thói dây dưa, chậm trễ bộc lộ sự khó chịu, không hưởng ứng. Hơn nữa, sự đồng bộ của quy trình theo tiêu chuẩn ISO khiến nhiều công chức tự bộc lộ năng lực yếu kém vì trình độ chuyên môn chưa đáp ứng được yêu cầu công việc.

Thứ hai, do nhận thức của một số lãnh đạo về lợi ích của việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý nhà nước còn chưa rõ ràng dẫn tới một số lãnh đạo đơn vị chưa quan tâm và chỉ đạo triển khai chặt chẽ. Sự thành công của việc áp dụng hệ thống QLCL vào hoạt động của mỗi cơ quan HCNN chủ yếu được quyết định bởi sự chỉ đạo quyết liệt của lãnh đạo các cấp, ý chí quyết tâm của lãnh đạo cơ quan, sự nhận thức đúng đắn về hệ thống QLCL của lãnh đạo và cán bộ trong đơn vị. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một công cụ tốt, hữu ích có thể giúp người lãnh đạo cao nhất sử dụng để nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý. Tuy nhiên, việc xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn này có thành công hay không phụ thuộc chủ yếu vào vai trò của người lãnh đạo cao nhất của cơ quan HCNN. Nếu lãnh đạo cao nhất thực sự quan tâm và chỉ đạo quyết liệt, vận dụng việc áp dụng hợp lý thì có hiệu quả sẽ lớn. Ngược lại, nếu người lãnh đạo cao nhất không quan tâm, không sát sao thì có thể dẫn tới việc phản tác dụng trong quá trình áp dụng. Việc áp dụng sẽ trở nên nặng nề, mang tính hình thức và làm giảm năng suất thực hiện công việc.

Thứ ba, sự phối hợp giữa các cơ quan cùng tham gia vào một dịch vụ công chưa thống nhất, còn thiếu sự quy định rõ ràng trách nhiệm của từng cơ quan trong quá trình này.

Thứ tư, còn thiếu một cơ chế kiểm tra, giám sát hữu hiệu để điều chỉnh sự bất hợp lý trong quá trình cung ứng dịch vụ công. Một vấn đề quan trọng hơn là khi vận hành hệ thống quản lý ISO, các cơ quan, đơn vị phải hết sức lưu ý chỉ đạo thực hiện việc duy trì chế độ nhật ký, sổ tay chất lượng theo quy định hàng tháng ở các bộ phận quản lý, các quy trình phải thường xuyên được kiểm tra, nhắc nhở nếu không dễ dẫn đến tình trạng “đánh trống, bỏ dùi”, “đầu voi, đuôi chuột”. Duy trì chế độ tự kiểm tra, đánh giá theo định kỳ hàng tháng, quý, 6 tháng có ý nghĩa rất quan trọng. Không chỉ có vậy, sự thành bại của việc vận hành hệ thống quản lý ISO còn phụ thuộc vào sự gương mẫu, sự chỉ đạo sát sao của người đứng đầu cơ quan, đơn vị.

Trong thời gian tới, quận Thanh Xuân sẽ gắn việc xây dựng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 với công tác cải cách hành chính. Lấy kết quả của việc thực hiện Đề án 30 làm cơ sở nền tảng để cấp mới, cấp lại Hệ thống quản lý chất lượng cho cơ quan hành chính nhà nước. Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng trong việc cung cấp các thủ tục hành chính là một bước tìm tòi, áp dụng các công cụ, phương pháp quản lý tiên tiến từng bước hiện đại hóa nền hành chính, chuyển dần nền hành chính cai trị của nước ta sang nền hành chính phục vụ theo đúng xu thế chung của thế giới. Qua việc các cơ quan hành chính áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho thấy đây chính là giải pháp nâng cao chất lượng công tác cải cách hành chính của cơ quan và chất lượng phục vụ công dân được cải thiện tốt hơn, được dư luận đồng tình ghi nhận. Những kết quả của công tác cải cách hành chính nhà nước ở các cấp chính là minh chứng chứng minh sự đúng đắn khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

Đào tạo, đào tạo lại nhận thức về hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho toàn thể cán bộ, công chức của UBND quận Thanh Xuân. Đào tạo lại kỹ năng đánh giá nội bộ cho đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ của UBND quận; Kiện toàn lại Ban chỉ đạo ISO quận, chỉnh sửa và ban hành quy chế hoạt động của Ban chỉ đạo, trong đó nhấn mạnh vai trò của lãnh đạo cơ quan UBND quận với việc công khai hóa và thực hiện các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền theo kết quả của Đề án 30. Đầu tư, nâng cấp phần mềm quản lý và điều hành tác nghiệp của UBND quận trên cơ sở phần mềm hiện có. Hoàn thiện và sử dụng phần mềm cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp độ 3. Phấn đấu đến năm 2015 phấn đấu 50% dịch vụ công cơ bản được cung cấp trực tuyến ở cấp độ 3, nghĩa là người dân có thể kê khai các loại hồ sơ giấy tờ qua mạng và đến lấy kết quả tại bộ phận “một cửa” của UBND quận, và 20% đạt ở cấp độ 4, nghĩa là công dân và doanh nghiệp có thể trao đổi thông tin, trực tiếp kê khai hồ sơ theo quy trình, thủ tục, thanh toán phí dịch vụ, nhận kết quả dịch vụ qua mạng (tuỳ thuộc chữ ký điện tử và hệ thống thu ngân). Do đó, với những phần mềm ứng dụng công nghệ thông tin, công dân và cơ quan cấp trên có thể giám sát chất lượng, tiến độ giải quyết công việc của UBND quận đối với những yêu cầu giải quyết thủ tục của họ, với điều kiện môi trường mạng internet như hiện nay, những thông tin chậm giải quyết rất dễ nhanh chóng được đưa lên các phương tiện thông tin đại chúng, buộc UBND quận phải nhận trách nhiệm và xin lỗi công dân. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ của bộ phận "một cửa" trong tiếp nhận và trả kết quả giải quyết hồ sơ hành chính theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông, Văn phòng đăng ký đất và nhà quận, Bộ phận tiếp nhận hồ sơ hành chính tại UBND 11 phường theo Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 của Thủ tướng Chính phủ;

Đề cao trách nhiệm quản lý cán bộ, công chức của các cấp, các ngành, đặc biệt chú trọng giải quyết khiếu nại, tố cáo liên quan đến công tác cán bộ. Thực hiện tốt các nội dung trong công tác quản lý cán bộ, công chức theo quy định của Trung ương và Thành phố. Củng cố hòm thư, đường dây nóng ở các phường và quận thuận lợi để nhân dân và tổ chức phản ánh thông tin, tăng cường việc thanh tra, kiểm tra đột xuất đối với các đơn vị về công tác cải cách hành chính, đặc biệt đối với việc thực hiện giải quyết thủ tục hành chính và chấp hành kỷ luật, kỷ cương công vụ; xử lý nghiêm cán bộ, công chức có sai phạm.