Hà Nội bứt tốc trong chuyển đổi số, lấy người dân làm trung tâm phục vụ

Kiến tạo hệ sinh thái số thống nhất cho người dân, doanh nghiệp

Theo Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Cù Ngọc Trang, chuyển đổi số, khoa học – công nghệ và đổi mới sáng tạo đã được xác định là trục trung tâm của chiến lược phát triển đất nước trong giai đoạn mới.

Năm 2025, Hà Nội đã đạt được nhiều kết quả quan trọng trong chuyển đổi số như từng bước hoàn thiện hạ tầng, tháo gỡ thể chế, mở rộng dịch vụ công trực tuyến. Tuy nhiên, đây mới là những kết quả ban đầu, chưa phải đích đến cuối cùng. Mọi nỗ lực cải cách cần được trả lời bằng câu hỏi cốt lõi: người dân và doanh nghiệp thực sự được thụ hưởng những gì.

Thực tiễn cho thấy, xã hội đã phát triển nhiều ứng dụng số phục vụ các nhu cầu thiết yếu. Trung bình, mỗi người dân Thủ đô hiện nay phải cài đặt từ 15–25 ứng dụng, doanh nghiệp từ 15–30 ứng dụng cho các lĩnh vực như y tế, giáo dục, giao thông, hành chính, tài chính, bảo hiểm. Vấn đề không nằm ở số lượng ứng dụng mà ở sự rời rạc, thiếu liên thông, chưa dùng chung dữ liệu, khiến người dân và doanh nghiệp phải đăng nhập nhiều lần, thao tác nhiều bước cho những nhu cầu rất cơ bản.

Từ thực tế đó, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP xác định trụ cột đầu tiên của chuyển đổi số là hình thành hệ sinh thái số phục vụ người dân và doanh nghiệp. Đây không phải là xây mới hay thay thế các ứng dụng hiện có mà là tổ chức lại trong một môi trường thống nhất, lấy hành trình cuộc sống của người dân và vòng đời hoạt động của doanh nghiệp làm trung tâm. Thay vì để người dân tự tìm kiếm dịch vụ, hệ thống sẽ chủ động gợi ý, liên thông và chuẩn bị sẵn các dịch vụ phù hợp.

Trong hệ sinh thái này, iHanoi được xác định là kênh tương tác chính thức giữa chính quyền với người dân và doanh nghiệp. Hiện nền tảng này có gần 6 triệu tài khoản, trung bình 300.000 lượt truy cập mỗi ngày, đã tiếp nhận hơn 130.800 phản ánh, kiến nghị, đóng vai trò là “bề mặt ứng dụng” để chuyển hóa các giá trị của đô thị thông minh thành những dịch vụ cụ thể.

Từ Quý I/2026, Trung tâm sẽ phát triển iHanoi trở thành super app theo Nghị quyết của HĐND Thành phố, mở không gian cho doanh nghiệp công nghệ, startup tham gia cung cấp dịch vụ trên cơ sở dữ liệu và API mở. Đây được coi là tiền đề quan trọng để thúc đẩy hợp tác công – tư, hình thành sandbox đổi mới sáng tạo và lan tỏa giá trị chuyển đổi số vào đời sống đô thị.

Đổi mới tư duy công vụ, nâng tầm chất lượng giải quyết thủ tục

Bên cạnh việc kiến tạo hệ sinh thái số cho người dân và doanh nghiệp, ông Cù Ngọc Trang cho biết, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP xác định rõ, muốn chuyển đổi số hiệu quả trước hết phải chuyển đổi số thành công trong chính bộ máy chính quyền.

Theo đó, trụ cột thứ hai là hình thành không gian làm việc số thống nhất, gắn với đổi mới toàn diện phương thức làm việc và xây dựng văn hóa số. Trọng tâm là chuyển từ thói quen “giao văn bản” sang “giao nhiệm vụ”; từ “gắn với cơ quan” sang “gắn với cá nhân cụ thể”; từ yêu cầu báo cáo thủ công sang theo dõi tiến độ, chất lượng công việc bằng dữ liệu thời gian thực trên môi trường số.

Không gian làm việc số được kỳ vọng trở thành công cụ tổ chức công việc hiệu quả, đánh giá cán bộ theo KPI được đo lường tự động, minh bạch và khách quan. Đây là trụ cột then chốt nhằm thay đổi tư duy quản trị và cách ra quyết định, không chỉ đưa công việc lên môi trường mạng mà thực sự vận hành chính quyền trên nền tảng số. Từ ngày 21/12/2025, Trung tâm đã chính thức sử dụng mô hình này và tiếp tục hoàn thiện để đề xuất Thành phố triển khai nhân rộng chậm nhất từ tháng 2/2026.

Song song với đó, trụ cột thứ ba là nâng tầm chất lượng thực hiện thủ tục hành chính. Sau khi 293 thủ tục hành chính phổ biến được tái cấu trúc, Thành phố đã tiết kiệm khoảng 1.652 tỷ đồng mỗi năm chi phí tuân thủ cho người dân và doanh nghiệp; 100% thủ tục hành chính được cung cấp dịch vụ công trực tuyến; tỷ lệ hài lòng đạt 99,29%.

Tuy nhiên, Trung tâm nhìn nhận thẳng thắn rằng các kết quả hiện nay chủ yếu mới dừng ở việc tạo thuận lợi trong khâu nộp hồ sơ, trong khi điểm chạm quyết định sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp lại nằm ở chất lượng giải quyết hồ sơ. Vì vậy, năm 2026, trọng tâm cải cách phải chuyển mạnh từ tư duy quản lý sang tư duy tháo gỡ, từ tiền kiểm sang hậu kiểm.

Mục tiêu đặt ra là giảm tỷ lệ hồ sơ chậm muộn, bị từ chối hoặc yêu cầu bổ sung xuống dưới 5%; xây dựng cơ chế đánh giá cán bộ dựa trên mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp; định kỳ 3 tháng một lần báo cáo các điểm nghẽn và đề xuất giải pháp tháo gỡ. Đồng thời, phấn đấu 100% thủ tục hành chính đủ điều kiện cung cấp trực tuyến toàn trình có tỷ lệ hồ sơ phát sinh trực tuyến trên 90%; thực hiện không phụ thuộc địa giới hành chính trong phạm vi TP từ Quý I/2026 và mở rộng ra ngoài phạm vi TP từ Quý III/2026.

Một bước tiến quan trọng là cá thể hóa trải nghiệm dịch vụ công, tổ chức lại thủ tục theo nhóm sự kiện cuộc sống, tự động gợi ý dịch vụ liên quan cho người dân và doanh nghiệp, qua đó giảm mạnh chi phí tuân thủ và nâng cao mức độ hài lòng thực chất.

Lấy dữ liệu và công dân số làm nền tảng cho bứt tốc

Cũng theo Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố Cù Ngọc Trang, trụ cột tiếp theo được Trung tâm nhấn mạnh là xây dựng dữ liệu “thống nhất – dùng chung”. Mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định trong liên thông cơ sở dữ liệu, song thực tế cho thấy tiến độ kết nối, chia sẻ còn chậm, tỷ lệ dữ liệu đúng – đủ – sạch – sống – thống nhất chưa cao.

Năm 2026, Trung tâm đề xuất xây dựng kho cơ sở dữ liệu dùng chung của Thành phố làm trụ cột trọng tâm. Trong Quý I/2026, hoàn thành tích hợp, chia sẻ toàn bộ dữ liệu hiện có trên phạm vi toàn Thành phố; từ Quý III/2026, dữ liệu trong kho sẽ được tái sử dụng để phục vụ giải quyết thủ tục hành chính, điều hành đô thị thông minh và ra quyết định dựa trên dữ liệu và dự báo.

Trên nền tảng đó, Thành phố hướng tới xây dựng chính quyền lắng nghe, chủ động phát hiện và xử lý sớm các nhu cầu xã hội thông qua phân tích dữ liệu phản hồi từ hệ thống dịch vụ công, iHanoi, tổng đài, báo chí, mạng xã hội. Các kết quả phân tích sẽ được thể hiện trực quan trên dashboard, trở thành “nhiệt kế” đo sức khỏe xã hội, giúp điều chỉnh chính sách kịp thời.

Song song với dữ liệu, chiến lược công dân số được xác định là trụ cột không thể thiếu. Người dân và doanh nghiệp không chỉ là đối tượng thụ hưởng mà là chủ thể tham gia và đồng sáng tạo trong quá trình chuyển đổi số. Trọng tâm là nâng cao kỹ năng số phổ cập, thu hẹp khoảng cách số giữa các nhóm dân cư, bảo đảm an toàn, an ninh và niềm tin số.

Trong năm 2025, Trung tâm đã triển khai nhiều mô hình hỗ trợ dịch vụ công số cho người cao tuổi, người yếu thế, các xã xa nội đô, giúp hàng nghìn hộ gia đình tiếp cận thuận lợi hơn với dịch vụ công. Từ Quý I/2026, Trung tâm sẽ triển khai Đề án “Phổ cập dịch vụ công số”, mở rộng mô hình hỗ trợ lưu động, xây dựng mạng lưới cộng tác viên và tổ hỗ trợ công dân số tại 100% xã, phường.

Cùng với đó, Trung tâm đề xuất tiếp tục đẩy mạnh phân cấp, ủy quyền, đưa chính quyền đến gần dân hơn. Mục tiêu đến tháng 12/2026 chỉ giữ lại tối đa 20% thủ tục hành chính ở cấp Thành phố, còn lại chuyển về cấp xã kèm theo nguồn lực phù hợp để cấp Thành phố tập trung vào vai trò quản lý Nhà nước và kiến tạo.

Có thể thấy, với những trụ cột và giải pháp được xác định rõ ràng, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP sẽ quyết tâm chuyển vai trò từ “một cửa” sang “một chạm”, từ cơ quan tiếp nhận hồ sơ thành hạt nhân kiến tạo hệ sinh thái phục vụ. Mỗi hồ sơ không chỉ là giấy tờ hành chính mà trở thành dữ liệu sạch nuôi dưỡng hệ thống quản trị hiện đại, quay trở lại phục vụ chính người dân và doanh nghiệp. Năm 2026 được kỳ vọng là năm bứt tốc chuyển đổi số của Thủ đô, khi các kế hoạch đi vào đời sống, các chỉ tiêu được đo bằng dữ liệu thời gian thực và nền hành chính số thực sự mang lại giá trị, niềm tin và cảm hứng cho xã hội.