Theo đó, trong quý 3/2023, Sở Y tế đã tổng hợp số liệu từ 47 bệnh viện (21 bệnh viện công lập và 26 bệnh viện ngoài công lập) khảo sát, đánh giá về hài lòng người bệnh cho kết quả tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú là 96,96%; ở người bệnh ngoại trú là 95,97%. Điểm trung bình hài lòng của bệnh nhân nội trú là 4,50 và người bệnh ngoại trú là 4,44.
Việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú, ngoại trú theo 5 nhóm tiêu chí: Khả năng tiếp cận; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị; cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; kết quả cung cấp dịch vụ.
Với người bệnh nội trú có tỷ lệ hài lòng chung là 96,96%, (khối bệnh viện công lập là 94,81%, khối bệnh viện ngoài công lập là 98,78%). Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi là 93,31% (bệnh viện công lập là 91,31%, bệnh viện ngoài công lập là 94,74%). Tỷ lệ hài lòng toàn diện là 83,05% (bệnh viện công lập là 63,31%, bệnh viện ngoài công lập là 94,04%).
Mặc dù tỷ lệ hài lòng toàn diện chưa cao ở khối bệnh viện công lập nhưng nhiều người bệnh vẫn đồng ý quay trở lại với tỷ lệ 99,27%, cao hơn khối bệnh viện ngoài công lập (98,74%).
Đối với người bệnh ngoại trú có tỷ lệ hài lòng chung 95,97% (bệnh viện công lập 92,1%, ngoài công lập là 98,03%). Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi là 82,42% (bệnh viện công lập 74,46%, ngoài công lập 88,25%). Tỷ lệ hài lòng toàn diện là 92,59% (bệnh công lập là 90,12%, bệnh viện ngoài công lập là 94,49%).
Tương tự, như khảo sát người bệnh nội trú, tuy với kết quả hài lòng toàn diện của người bệnh ngoại trú không cao nhưng tỷ lệ người bệnh ngoại trú sẽ quay trở lại bệnh viện trung bình là 99,13%. Khối bệnh viện công lập có tỷ lệ trung bình người bệnh ngoại trú sẽ quay trở lại là 99,3% và khối bệnh viện ngoài công lập là 98,99%.
Sở Y tế cũng tổng hợp, phân tích kết quả khảo sát người bệnh ngoại trú đến khám chữa bệnh tại các phòng khám đa khoa và trạm y tế của 12/30 Trung tâm y tế (TTYT) quận, huyện. Điểm trung bình đánh giá hài lòng là 4,36 với nhiều góp ý được bổ sung thêm thuốc, xét nghiệm và các trang thiết bị, thiếu bác sĩ chuyên khoa.
Tỷ lệ hài lòng chung của khối TTYT là 94,23%; tỷ lệ hài lòng toàn diện là 84,54%; tỷ lệ người bệnh hài lòng so với mong đợi là 92,15% và 95,15% người bệnh sẽ quay trở lại.
Trên cơ sở việc đánh giá về sự hài lòng của người bệnh, Sở Y tế chỉ đạo các đơn vị tiếp thu những ý kiến đóng góp của người bệnh, nghiên cứu đưa ra giải pháp khắc phục tồn tại, nâng cao chất lượng phục vụ tạo hài lòng người bệnh.
Trước đó, ngày 16/3/2023, Sở Y tế Hà Nội đã ban hành kế hoạch 1057/KH-SYT về thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng người bệnh nội trú, ngoại tú của ngành y tế Hà Nội năm 2023, các bệnh viện đã nghiêm túc thực hiện.
Đối tượng được lấy ý kiến là người bệnh nội trú hoặc người nhà người bệnh (với bệnh nhi) đến khám và điều trị tại bệnh viện tại tất cả các khoa lâm sàng. Người bệnh ngoại trú/người nhà đến khám và điều trị tại bệnh viện, TTYT.
Các cơ sở y tế có thể thực hiện khảo sát định kỳ hàng tháng hoặc hàng quý bằng việc lấy ý kiến tự nguyện, lựa chọn ngẫu nhiên, người bệnh tự điền phiếu (sau khi được nhân viên y tế hướng dẫn), điều tra cắt ngang, liên tục. Nội dung khảo sát theo 5 nhóm tiêu chí
Kết quả khảo sát và đánh giá dựa theo các điểm sau: điểm trung bình người dùng chọn; tỷ lệ hài lòng chung; điểm trung bình từng phần; tỷ lệ hài lòng so với mong đợi; tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại; chỉ số hài lòng toàn diện.
