Khách sạn ở Hà Nội bị “bóc phốt” nghiệp vụ kém sau vụ từ chối khách lúc rạng sáng

Cụ thể, theo chủ tài khoản đăng tải, chị đặt phòng tại khách sạn Royal Hostel số 19 phố Hàng Cháo, phường Ô Chợ Dừa. Toàn bộ tiền đặt phòng, chị đã thanh toán đầy đủ cho 3 ngày lưu trú, theo đó ngày 7/11 nhận phòng và trả phòng ngày 10/11.

Do ảnh hưởng của mưa bão khiến việc di chuyển ra Hà Nội của người này gặp bất lợi. Vì vậy, đến rạng sáng ngày 8/11, chị này mới có mặt để nhận phòng. Tuy nhiên, chị vô cùng bất ngờ khi nhân viên lễ tân khách sạn thông báo chị đến muộn, không còn phòng bởi đã cho người khác thuê. Hiện tại, clip do chính chủ đăng tải trên trang TikTok cá nhân đã thu về hơn 3 triệu lượt xem và hàng chục nghìn bình luận.

Về vụ việc nói trên, đại diện khách sạn Royal Hostel giải thích: “Thông thường, khi khách du lịch đặt phòng ở khách sạn chúng tôi chưa tới, chúng tôi sẽ chủ động liên lạc với họ. Đối với khách nữ thuê lần này, vì tưởng cô ấy đã bỏ phòng và chủ khách sạn đã nghỉ phép nên đã không có ai làm việc này. Theo quy định, chúng tôi có trách nhiệm giữ phòng cho khách tới 12h ngày 9/11. Tuy nhiên chỉ còn hơn chục tiếng là hết thời gian nhận phòng, khách không tới nữa nên chúng tôi đã để khách khác tới nhận. "Sơ suất của khách sạn là không gọi điện hỏi xem khách có tới nhận nữa hay không. Thời điểm vị khách tới, do không còn phòng nên lễ tân đã từ chối. Đây là lỗi khách sạn, nên chúng tôi xin nhận trách nhiệm" - đại diện khách sạn thừa nhận.

Hiện tại, vụ việc vẫn đang nhận được nhiều sự quan tâm từ cộng đồng mạng. Bên cạnh những ý kiến bày tỏ sự thương cảm, bênh vực cô gái thì cũng có không ít ý kiến tranh cãi - nếu xét về lý thì ai đúng, ai sai.

Nhiều người cho rằng còn có sự nhập nhằng, không cụ thể vì điều này không nằm trong luật mà sẽ tùy theo chính sách, quy định cụ thể của từng khách sạn. Cũng không quy định bắt buộc hoàn tiền 100% trong trường hợp “no-show” - tức khách không đến nhận phòng mà không thông báo trước. Quyền hoàn - phạt tiền hoàn toàn phụ thuộc vào chính sách hủy phòng mà khách sạn đã công khai ngay từ đầu. Do đó, nhiều cư dân mạng nhận định khách hàng cũng cần chủ động đọc kỹ điều khoản trước khi đặt phòng để tránh ảnh hưởng đến quyền lợi của bản thân.

Theo Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Hà Nội Nguyễn Mạnh Thản, thông thường, theo quy định của nhiều khách sạn, việc hủy phòng và hoàn tiền đặt cọc được áp dụng theo từng mốc thời gian cụ thể nhằm đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên. Khách hủy phòng trước ngày đến 15 ngày hoặc sớm hơn sẽ được hoàn trả toàn bộ tiền đặt cọc. Những trường hợp hủy từ 14 ngày đến 48 giờ trước ngày nhận phòng chỉ được hoàn lại 50% số tiền đã đặt. Riêng việc hủy trong vòng 48 giờ trước thời điểm nhận phòng sẽ không được hoàn tiền và khách phải thanh toán toàn bộ chi phí đặt phòng theo xác nhận ban đầu.

Tương tự, Tổng Giám đốc Flamingo Redtours Nguyễn Công Hoan cho biết, thông thường các cơ sở lưu trú chỉ có quy định khung giờ nhận phòng sớm nhất có thể (14 giờ) và trả phòng muộn nhất có thể (12 giờ) nhưng chưa có cơ sở nào có quy định về khung giờ nhận phòng muộn nhất có thể. Nếu trong trường hợp khách sạn có quy định này, cần đề cập với khách khi khách booking (đặt chỗ). Nếu đã nêu rõ mà khách không đọc kỹ hoặc quên thì mới có thể quy lỗi cho khách.

Về câu chuyện đang gây xôn xao dư luận của khách sạn trên phố Hàng Cháo, ông Nguyễn Công Hoan cho rằng, khách sạn có cách hành xử không hợp lý, thiếu chuyên nghiệp và để lại hình ảnh không đẹp với khách hàng. Trong trường hợp này, khách đặt phòng trong 3 ngày và đã thanh toán toàn bộ chi phí. Cơ sở này không thể vì thấy khách không đến nhận phòng trong ngày đầu tiên mà tự ý cho người khác thuê. “Trong trường hợp đã “bán” lại phòng cho người khác rồi khách mới đến thì có thể bàn bạc tìm hướng giải quyết, ưu tiên việc khách có được chỗ nghỉ ngơi sớm nhất” - ông Hoan chia sẻ.

Thông tin về việc bảo vệ quyền lợi cho du khách, dưới góc độ cơ quan quản lý, Giám đốc Sở Du lịch Hà Nội Đặng Hương Giang cho biết, Sở Du lịch Hà Nội sẽ phối hợp với các lực lượng chức năng tiến hành thanh kiểm tra hoạt động kinh doanh của khách sạn này. Tuy nhiên, để tránh những bất lợi không đáng có gặp phải trong quá trình đăt phòng khách sạn, du khách nên sử dụng những nền tảng đặt phòng du lịch phổ biến có uy tín như Booking.com, Traveloka, Airbnb và Vntrip... Trong quá trình đặt phòng cần tìm hiểu kỹ thông tin chi tiết của khách sạn, bao gồm giờ nhận/trả phòng, chính sách hủy, các loại phòng, tiện ích và đánh giá từ khách hàng trước đó. Hãy đặt phòng sớm, chọn địa điểm và website uy tín, đồng thời xác nhận lại mọi thông tin trước khi thanh toán để tránh sai sót không đáng có.