Khi giám đốc xin lỗi khách hàng

Ông viết đại ý: “Thay mặt bệnh viện, tôi thành thật xin lỗi người dân đến khám bệnh tại bệnh viện… những ngày nóng nực gần đây. Số lượng bệnh nhân tăng khiến đầu giờ buổi sáng bệnh viện trở nên vô cùng chật chội. Cho dù đội ngũ nhân viên đã nỗ lực nhưng không thể không có những sai sót làm ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh”…

Bên cạnh lời xin lỗi chân thành, vị này còn đề ra giải pháp khắc phục: “Trong lúc tiếp tục tìm giải pháp mở rộng thêm cơ sở vật chất và nhân lực, Phòng công tác xã hội và chăm sóc khách hàng xin chia sẻ một số thông tin để việc khám chữa bệnh tại bệnh viện được thuận lợi hơn”...

Theo đó, ông đề nghị người bệnh gọi đến tổng đài để đăng ký khám; ông giới thiệu cơ sở khám mới để mọi người có thêm lựa chọn; đề nghị mọi người chọn khung thời gian khám hợp lý, tránh giờ cao điểm.

Với người dân như chúng tôi, việc chứng kiến, thậm chí bị rơi vào cảnh ngộ dở khóc dở cười khi đi khám hay nằm một bệnh viện quá tải là không hiếm. Chúng tôi từng chứng kiến cảnh hai bệnh nhân chung một giường, còn người nhà nằm… dưới gầm giường. Nhiều bệnh viện, bệnh nhân nằm ở hành lang; người nhà nằm ở gầm cầu thang.

Nhiều lý do để khiến bệnh viện rơi vào quá tải (chủ yếu là bệnh viện công). Đó là vì bệnh viện tuyến trên nổi tiếng nên nhiều người chọn đến khám chữa bệnh. Thậm chí, những năm gần đây những người ở Campuchia cũng tìm đến để chữa bệnh với số lượng đông nên gây thêm tình trạng quá tải.

Cũng có khi do cách bố trí công việc của bệnh viện chưa hợp lý. Chúng tôi từng chứng kiến cảnh hàng trăm người xếp hàng nộp viện phí nhưng chỉ có một nhân viên thu ngân, cùng vài người trong bộ phận, khiến khu vực này luôn ùn ứ. Hay tình trạng dù rất nhiều người đi khám tiểu đường, cao huyết áp (bệnh không lây đang có xu hướng ngày càng nhiều người mắc) nhưng bệnh viện chỉ bố trí một hay hai người khám…

Điều đáng nói, khi bệnh viện quá tải, nhiều bệnh viện vẫn tìm cách thu hút bệnh nhân bằng nhiều chiến lược đa dạng chứ đừng nói tìm cách cải thiện tình trạng trên. Và các vị lãnh đạo của những bệnh viện đó chưa bao giờ xin lỗi người bệnh - khách hàng của họ.

Trong kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực y tế, đông đảo khách hàng không bao giờ là điều tốt. Tất cả phải phù hợp với quy mô cơ sở vật chất, số lượng và năng lực nhân viên của mình có.

Điều cuối cùng, như vị giám đốc nói trên đưa ra giải pháp là phải tạo thêm cơ sở khám chữa bệnh mới ở những nơi chưa có, nhằm kéo giãn mật độ bệnh nhân.

Nhìn rộng hơn, khi bệnh nhân vượt hàng trăm cây số để tìm về bệnh viện lớn, ở các trung tâm đô thị, chứng tỏ sự phân bố về số lượng và chất lượng hệ thống y tế mất cân đối nghiêm trọng ở các vùng miền. Điều cần làm là đầu tư mạnh hơn nữa về cơ sở y tế, nhân lực cho các vùng nông thôn, vùng miền núi (việc chuyển giao kỹ thuật từ tuyến trên cho tuyến dưới nên được tiếp tục hiệu quả hơn).

Chỉ có vậy, người bệnh không phải chịu cảnh khổ sở khi vào một bệnh viện đông nghịt người, nhất là trong “thời tiết nóng nực” như vị giám đốc trên đã thấy được.