Tuy nhiên, những tranh chấp liên quan đến kênh phân phối này như “ép” khách hàng vay vốn mua bảo hiểm, “hô biến” tiết kiệm thành hợp đồng đầu tư… đã khiến bancassurance mất niềm tin trong mắt nhiều khách hàng. Trước tình trạng này, nhiều quy định đang được Bộ Tài chính và các cơ quan liên quan đưa ra để “vá” những lỗ hổng cũng như phát triển kênh bán hàng này.
Muôn kiểu "bán bia kèm lạc"
Thời gian qua, nhiều khách hàng đã có đơn tố cáo gửi đến các cơ quan chức năng về việc Công ty TNHH Manulife Việt Nam bán bảo hiểm thông qua kênh đối tác Ngân hàng SCB có hành vi lừa dối khách hàng. Các nội dung tố cáo liên quan đến đại lý bảo hiểm và nhân viên SCB tiếp thị, giải thích sai làm mọi người nhầm lẫn và ký kết hợp đồng không đúng với mục đích của mình, cách tổ chức bán bảo hiểm và thái độ giải quyết khiếu nại của Manulife là trốn tránh, phủi tay, vô trách nhiệm.
Cụ thể, năm 2020, những người gửi đơn (hầu hết là những người lớn tuổi, đã nghỉ hưu) đến SCB để gửi tiết kiệm. Tại quầy của SCB, họ được 2 nhân viên (1 của SCB, 1 của Manulife) đón tiếp, tư vấn tham gia hợp đồng với tên “Tâm an đầu tư” như một hình thức gửi tiết kiệm có lãi suất cao hơn ngân hàng (khoảng 10%/năm). Thời gian hợp đồng là 5 năm, trong đó có một phần đầu tư linh hoạt sau một năm có thể rút ra trước hạn nếu cần.
Một năm sau, những người này nhận được thông báo từ bảo hiểm Manulife yêu cầu đóng phí hàng trăm triệu đồng cho mỗi hợp đồng bảo hiểm. Lúc này khách hàng mới biết đã nhầm lẫn và như bị “sập bẫy".
Phía bảo hiểm Manulife cũng không thông báo hay cảnh báo cho khách hàng biết để theo dõi hợp đồng, cố tình mập mờ để khách hàng hiểu nhầm. Manulife cũng không liên hệ hay điện thoại nhắc khách hàng có 21 ngày cân nhắc hủy hợp đồng nên việc ký hợp đồng sai mục đích dễ dàng trôi đi.
Về hợp đồng giao, khách hàng cũng chỉ nhận được bản photo, trong đó chữ ký cũng là photo, nhiều nội dung khai báo viết tay trong hợp đồng đều do nhân viên bảo hiểm tự điền vào, có nhiều chỗ bị sai lệch với thực tế.
Đặc biệt sai lệch nhiều chỗ: Thu nhập cá nhân; Tiền sử bệnh tật (không có khám bệnh)… Thậm chí, còn có trường hợp giả chữ ký của đối tượng tham gia bảo hiểm. Đây là những lỗi sai điển hình, phổ biến. Hiện, Bộ Tài chính đã chuyển đơn đến Cục Cảnh sát điều tra tội phạm về tham nhũng, kinh tế buôn lậu, Bộ Công an (C03) để được xem xét, giải quyết theo quy định.
Đây không phải là trường hợp tranh chấp hiếm hoi liên quan đến bancassurance. Giữa năm 2022, Hội đồng xét xử TAND TP Quy Nhơn tuyên bản án buộc một ngân hàng phải bồi thường cho Công ty Thành Thương hơn 1,3 tỷ đồng do ép DN mua bảo hiểm của các đối tác.
Theo thống kê, năm 2022, bancassurance tiếp tục duy trì đà tăng trưởng 2 con số, song cũng lộ diện nhiều tranh chấp. Trên các diễn đàn, nhiều khách hàng kêu ca bị nhân viên ngân hàng “dụ” mua bảo hiểm (đi gửi tiết kiệm thành đi mua bảo hiểm đầu tư, hay muốn vay vốn thì phải tham gia bảo hiểm mới được vay vốn với các hình thức vay tín dụng (bất động sản, mua xe, tài sản…).
Nhân viên ngân hàng thường yêu cầu khách hàng tham gia bảo hiểm với hợp đồng bảo hiểm từ 20 - 100 triệu đồng tùy hạn mức cho vay mới được giải ngân hoặc ưu đãi hơn về lãi suất, nhiều khách hàng bức xúc với hình thức "bán bia kèm lạc" này của ngân hàng nhưng để được việc họ đành tặc lưỡi.
Đề xuất lưu ghi âm 5 năm nội dung tư vấn
Mới đây, Dự thảo Thông tư hướng dẫn một số điều và biện pháp thi hành Luật Kinh doanh bảo hiểm của Bộ Tài chính đã đưa ra một số điểm mới. Theo đó, Bộ Tài chính đề xuất quy định ngân hàng bán bảo hiểm phải ghi âm, lưu lại 5 năm toàn bộ nội dung tư vấn cho khách hàng.
Với các sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư, DN bảo hiểm phải kiểm tra độc lập nội dung, cung cấp thông tin và tư vấn (của nhân viên tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài) trước khi quyết định phát hành hợp đồng, trong đó, phải có nội dung để kiểm tra việc khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm trên cơ sở tự nguyện.
Hiện, Bộ Tài chính cũng tăng cường giám sát đối với hoạt động phân phối bảo hiểm qua ngân hàng thông qua hệ thống báo cáo, quản lý giám sát và tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra hoạt động này, nghiêm cấm hành vi ép buộc khách hàng mua bảo hiểm. Trường hợp phát hiện vi phạm, Bộ Tài chính sẽ xem xét, xử lý nghiêm theo quy định pháp luật.
Cơ quan này cũng phối hợp với Ngân hàng Nhà nước yêu cầu các DN bảo hiểm rà soát, tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng đại lý bảo hiểm đã ký với các ngân hàng; rà soát, nâng cao chất lượng công tác đào tạo và thi chứng chỉ đại lý bảo hiểm đối với các nhân viên ngân hàng; có các biện pháp nâng cao tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm khai thác qua kênh ngân hàng, đảm bảo hiệu quả, an toàn tài chính của DN và bảo vệ quyền lợi của người tham gia bảo hiểm.
Bộ Tài chính cho biết, thời gian tới, sẽ tiếp tục triển khai các giải pháp nhằm đa dạng và chuyên nghiệp hóa các kênh phân phối theo hướng phục vụ tốt nhất bên mua bảo hiểm và tạo điều kiện cho người dân tiếp cận bảo hiểm dễ dàng hơn.
Chuyên nghiệp hóa các kênh phân phối thông qua việc ban hành quy định hoặc các quy tắc đạo đức hành nghề; xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng hệ thống kênh phân phối; chuẩn hóa hoạt động phân phối bảo hiểm qua đại lý tổ chức, đại lý ngân hàng; nâng cao chất lượng đào tạo và thi đại lý bảo hiểm.
Các DN bảo hiểm, ngân hàng cũng đã nỗ lực triển khai các biện pháp nhằm nâng cao tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm như đa dạng hóa kênh thu phí trên nền tảng trực tuyến và tại ngân hàng nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng nộp phí bảo hiểm, giới thiệu các chương trình chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa các công cụ nhắc phí như SMS, gọi điện, email… gắn tỷ lệ duy trì hợp đồng với chính sách thi đua, khen thưởng dành cho nhân viên ngân hàng.
