Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công của Chính phủ

Trong những năm qua, dịch vụ công của Chính phủ điện tử được các nhà nghiên cứu quốc tế, tổ chức trong và ngoài nước nghiên cứu ở nhiều cấp độ, với nhiều phương pháp tiếp cận khác nhau để đánh giá, đo lường và so sánh mức độ tiếp cận, chấp nhận của người dân đối với những dịch vụ công của Chính phủ.

Đối với các dịch vụ công trực tuyến, mặc dù đã cung cấp đầy đủ thông tin để người dân, doanh nghiệp có thể thực hiện các giao dịch điện tử trên môi trường mạng, nhưng hầu như người dẫn vẫn chưa thể bỏ thói quen tiếp cận theo cách truyền thống.

Đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin (CNTT) nhằm nâng cao khả năng chấp nhận của người dân đối với Chính phủ điện tử, là cơ hội hiện đại hóa nền hành chính góp phần cải cách hành chính của Việt Nam cũng như tránh tụt hậu so với một số quốc gia trên thế giới.

Việc nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với các dịch vụ công của Chính phủ điện tử Việt Nam rất cần thiết nhằm tìm ra được các yếu tố, đưa ra giải pháp để nâng cao cách tiếp cận, cũng như sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công của Chính phủ điện tử Việt Nam.

Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ

Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2003) với mục đích kiểm tra sự chấp nhận công nghệ và sử dụng cách tiếp cận thống nhất hơn trong nghiên cứu hệ thống thông tin.

UTAUT được xây dựng dựa trên các yêu tố của 8 mô hình lý thuyết khác nhau để tạo ra một nền tảng lý thuyết hợp nhất, bao gồm: Lý thuyết hành động hợp lý (Davis và cộng sự, 1989), mô hình chấp nhận công nghệ (Davis, 1989), mô hình động lực (Davis và cộng sự, 1992), lý thuyết về hành vi dự kiến (Ajzen, 1991), mô hình kết hợp mô hình chấp nhận công nghệ và Lý thuyết về hành vi dự kiến (Taylor và Todd, 1995), mô hình sử dụng máy tính (Thompson và cộng sự, 1991), Lý thuyết phổ biến đổi mới (Rogers, 1995), và lý thuyết nhận thức xã hội (Compeau và Higgins, 1995).

Xây dựng mô hình này sẽ giải quyết các vấn đề về liên quan đến chấp nhận và phổ biến công nghệ, khuếch tán đổi mới tập trung vào các yếu tố cụ thể, xác định hành vi người dùng khi áp dụng công nghệ mới.

Lý thuyết UTAUT cho thấy, thực tế việc sử dụng công nghệ được xác định bởi hành vi người dùng khả năng nhận thức phụ thuộc vào tác động trực tiếp của 4 cấu trúc là kỳ vọng hiệu suất (Performance expectancy), kỳ vọng lỗ lực (Effort expectancy), ảnh hưởng xã hội (Social Influence ) và điều kiện thuận lợi (Facilitating conditions). Hiệu quả của các yếu tố này được kiểm duyệt theo độ tuổi, giới tính, kinh nghiệm và sự tự nguyện sử dụng.

Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công ở Việt Nam

Nghiên cứu về mức độ hài lòng được thực hiện thông qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Đối với nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, trong khi đó nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thông qua bảng khảo sát trực tiếp.

Tất cả biến quan sát của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là “Rất không đồng ý” đến lựa chọn số 5 là “Rất đồng ý”.

Để đảm bảo tính đại diện cũng như dự phòng cho những người không trả lời hoặc trả lời không đầy đủ, trong nghiên cứu này, tác giả chọn kích thước mẫu cần khảo sát là 350 phiếu.

Phiếu khảo sát được để tại bộ phận một cửa để gửi đến từng người và được giải thích rõ ràng cho người được khảo sát hiểu. Sau khi thu lại các phiếu điều tra sẽ tiến hành kiểm tra lại để tìm ra những bảng câu hỏi chưa được trả lời đầy đủ sẽ bị loại để kết quả phân tích không bị sai lệch. Tổng số bảng khảo sát phát ra là 350, sau khi có kết quả tiến hành phân tích dữ liệu.

Nghiên cứu sử dụng kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha là công cụ kiểm định phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng 1 nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Qua phân tích cho thấy sự hỗ trợ của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu chỉ có 4 nhân tố: nỗ lực kỳ vọng (Beta=0,461), ảnh hưởng xã hội (Beta=0,215) và tin cậy vào Chính phủ (Beta=0,142) có sự tác động đến ý định hành vi (Beta=0,531) sử dụng các dịch vụ công của Chính phủ điện tử, và qua đó đã giải thích đáng kể hành vi sử dụng các dịch vụ công của Chính phủ điện tử (biến phụ thuộc), cùng với điều kiện thuận lợi (Beta=0,347) có ảnh hưởng đến hành vi sử dụng các dịch vụ của Chính phủ điện tử và được chấp nhận bởi bộ dữ liệu nghiên cứu.

Nghiên cứu đã xây dựng được mô hình khái niệm gồm 35 biến quan sát, tập hợp trong 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân với các dịch vụ công của Chính phủ điện tử Việt Nam.

Với dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA kết hợp với phân tích hồi quy. Các nhân tố, bao gồm: nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, tin cậy vào chính quyền ảnh hưởng đến ý định hành vi, cùng với điều kiện thuận lợi ảnh hưởng đến hành vi sử dụng sẽ quyết định đến sự hài lòng của công dân với các dịch vụ công của Chính phủ điện tử Việt Nam.

Ngoài ra, kinh nghiệm Internet cũng có ảnh hưởng đáng kể đến việc chấp nhận điện tử so với trình độ học vấn. Nghiên cứu sự hài lòng của công dân, kết hợp với chiến lược phát triển Chính phủ điện tử ở Việt Nam là cơ sở để nghiên cứu hoàn thiện chính sách và dịch vụ công của Chính phủ.