Thuê bao 'lừa' nhân viên nhà mạng

00:00 01/01/2012

Chia sẻ

KTĐT - "Việc giao tiếp, giao dịch với thuê bao tưởng đơn giản nhưng rất khó. Bởi đó vừa là bộ mặt của doanh nghiệp, vừa có thể gặp muôn vạn tình huống bất ngờ nên nhân viên tại đó luôn phải trải qua các kỳ đào tạo ngắn hạn. Họ cũng được đòi hỏi phải có tố chất rất nhanh nhẹn, linh hoạt"...

Vô tình sang tên sim đẹp cho thuê bao với chứng minh thư, giấy chứng tử giả hay lỡ lời khi giao dịch..., không ít nhân viên của các nhà mạng bị kiểm điểm, phải bỏ tiền túi ra đền, thậm chí có nguy cơ nghỉ việc.

Vừa ra Tết, chị Nguyễn Thúy Quỳnh, nhân viên của một trung tâm chăm sóc khách hàng trên phố Xã Đàn, Hà Nội, thuộc doanh nghiệp viễn thông lớn, đã phải đền 3 triệu đồng cho khách hàng. Chị kể, hồi tháng 12 năm ngoái, 2 nam thanh niên đến chuyển nhượng số 09xxx16789. Sau khi hoàn tất các thủ tục, chị Quỳnh sang tên chính chủ cho thuê bao mới theo đúng yêu cầu. Khoản tiền giao dịch giữa 2 người, chị không hề hay biết.

Nhưng chỉ khoảng một tuần sau đó, người chủ cũ của chiếc sim đó phản ánh là bị mất sim 09xxx16789. Theo đúng thủ tục khi có tranh chấp, chị Quỳnh phải chặn một chiều của thuê bao để xác minh. Qua kiểm tra trên hệ thống, chứng minh thư gốc của chủ cũ và bản photo chứng minh lưu trong kho dữ liệu nhà mạng bị lệch một chữ số.

Theo đó, kết quả sang tên chiếc sim đuôi 6789 trên bị hủy, sim được trả về chủ cũ. Song người mua cho rằng kẻ bán số đẹp và nhà mạng đã bắt tay để lừa đảo và anh mất 10 triệu đồng - số tiền để sở hữu số di động đó. Sau một hồi phân trần, chị Quỳnh buộc phải bồi thường cho vị khách này 3 triệu đồng.

"Họ cùng đưa nhau đến sang tên, rồi cùng khiếu kiện, trong khi người xuất trình chứng minh thư trước và sau vẫn chỉ là một. Lúc sang tên, khách bảo đã có bản photo sẵn nên mình cũng chủ quan, không đối chiếu từng chi tiết, ai ngờ một con số trong đó đã bị sửa", chị Quỳnh nói. Thừa nhận sơ suất của mình nên chị Quỳnh phải bỏ tiền cá nhân để đền cho khách.

Chị Ngô Bảo Hân, nhân viên tổng đài của nhà mạng khác còn suýt mất việc vì phản ánh của khách hàng. Trong một lần trả lời thắc mắc của thuê bao về gói cước mới phát hành, chị Hân nhận được không ít lời phàn nàn như giá cước quá cao, nội dung công bố không rõ ràng, phí hòa mạng đắt...

Khi chị chưa kịp giải thích hết thì thuê bao đã quy kết nhà mạng lừa đảo và tung khuyến mãi ảo để ăn chặn người tiêu dùng. Do quá bức xúc nên chị Hân chót nói "anh hãy nghiên cứu kỹ thể lệ chương trình trước khi kết luận", chị Hân kể lại.

Ngay lập tức, chị bị phản ánh lên đường dây nóng về thái độ chăm sóc khách hàng không tốt, thiếu tôn trọng người tiêu dùng. "Tuy không phải chịu toàn bộ trách nhiệm song mình vẫn bị khiển trách vì không giữ được thái độ đúng mực khi giao tiếp với thuê bao, làm ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của công ty", chị nói. Theo đó, chị Hân bị phạt cảnh cáo, trừ một ngày lương và nếu lặp lại lần 2, có thể bị đuổi việc.

Mới đây, vụ việc anh Đinh Tuấn Anh, sống ở Quảng Ninh, mang giấy chứng tử ghi tên anh Trần Tiến Công, ở Hải Phòng, ra trung tâm chăm sóc khách hàng của nhà mạng, yêu cầu sang tên đổi chủ cũng khiến nhân viên tại đó khóc dở mếu dở. Trước đó, anh Định Tuấn Anh đã bán số 0986xxx888 cho anh Trần Tiến Công nên nắm rõ thông tin cá nhân của thuê bao này.

Do không phải là cơ quan Nhà nước, lại được cấp giấy chứng tử có xác nhận dấu đỏ của của chính quyền địa phương nên nhân viên giao dịch tại Quảng Ninh không nghi ngờ và sang tên cho anh Đinh Tuấn Anh theo yêu cầu. Tuy nhiên, sau đó, doanh nghiệp viễn thông này nhận được khiếu nại mất số của thuê bao Trần Tiến Công. Quá trình xác minh cho thấy anh Trần Tiến Công vẫn còn sống, nhà mạng đã tiến hành trả số di động trên về chủ cũ và cảnh báo tới tất cả các trung tâm chăm sóc khách hàng.

Trao đổi với PV, đại diện của một nhà mạng lớn thừa nhận có khá nhiều trường hợp gây "bí" cho nhân viên giao dịch. Điều này đòi hỏi bộ phận tổng đài, chăm sóc khách hàng phải có kỹ năng xử lý chuẩn và cẩn thận, chính xác đến từng chi tiết nhỏ.

"Việc giao tiếp, giao dịch với thuê bao tưởng đơn giản nhưng rất khó. Bởi đó vừa là bộ mặt của doanh nghiệp, vừa có thể gặp muôn vạn tình huống bất ngờ nên nhân viên tại đó luôn phải trải qua các kỳ đào tạo ngắn hạn. Họ cũng được đòi hỏi phải có tố chất rất nhanh nhẹn, linh hoạt", ông nói.

Tuy nhiên, vị lãnh đạo này cho rằng, trong mọi trường hợp, khách hàng vẫn là thượng đế. Thêm đó, quy tắc làm việc của nhân viên giao dịch đã được ghi rất rõ là lịch sự, tôn trọng thuê bao cũng như tuân thủ quy trình thủ tục, đối chiếu giấy tờ... Theo ông, nếu làm đúng theo tất cả những quy chuẩn đã được đề ra, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ hạn chế tối đa các sự cố.