Friday, 08:56 13/12/2013
Xóa dần ấn tượng “độc quyền”
Kinhtedothi - Năm 2013 là năm công tác dịch vụ khách hàng được Tổng Công ty Điện lực Hà Nội (EVN HANOI) đặt lên hàng đầu và được xác định là bước đột phá trong công tác kinh doanh.
Tại buổi giao lưu trực tuyến với bạn đọc báo Kinh tế & Đô thị Điện tử ngày 12/12 về chủ đề "Ngành điện Thủ đô thực hiện nhiều giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng", Phó Tổng Giám đốc EVN HANOI Nguyễn Quang Trung chia sẻ, cùng với việc nâng cao ý thức phục vụ khách hàng ở tất cả các bộ phận của Tổng Công ty, EVN HANOI cũng áp dụng nhiều hình thức giao dịch hiện đại nhằm mang lại tiện ích, tạo điều kiện tối đa cho khách hàng.
Tăng chất lượng ở tất cả các khâu
Năm 2013, sản lượng điện thương phẩm của EVN HANOI thực hiện đạt 11.270 triệu kWh, lượng điện tổn thất dưới 7,1%, giá bán bình quân 1.644,7 đồng/kWh, vượt kế hoạch Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) giao. Năm 2013, ngành điện Thủ đô đã đáp ứng được mục tiêu an sinh xã hội và phát triển kinh tế, đảm bảo điện cho các sự kiện chính trị - xã hội quan trọng.
Cùng với việc đảm bảo cung ứng điện với độ tin cậy và chất lượng cao, năm 2013 cũng là năm EVN HANOI tiếp tục tích cực triển khai đề án nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và mục tiêu đến năm 2020 xây dựng văn hóa doanh nghiệp, coi khách hàng là động lực phát triển. Quyết tâm này được thể hiện cụ thể qua việc từng bước đơn giản hóa thủ tục cấp điện, tạo điều kiện tối đa để khách hàng tiếp cận thông tin của Tổng Công ty; Tiếp nhận và xử lý sự cố nhanh với chất lượng tốt nhất; giải đáp kịp thời các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng... Cùng với việc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, năm 2013, EVN HANOI cũng tiếp nhận 117.697 cuộc gọi giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Tổng Công ty cũng tiến hành nghiên cứu xây dựng mô hình Phòng giao dịch khách hàng kiểu mẫu áp dụng cho các địa điểm giao dịch khách hàng tại các công ty và các đội quản lý điện. Bộ phận này được thiết kế theo hướng dành không gian nhiều nhất cho khách hàng thay vì lối giao dịch truyền thống là dành không gian cho các nhân viên của đơn vị. Khách hàng đến các điểm này được tiếp đón và hướng dẫn tới các vị trí giao dịch cần thiết, được tư vấn chu đáo. Theo số liệu thống kê mới nhất của EVN HANOI, hiện tại, tổng số phòng giao dịch khách hàng tại các công ty là 210 phòng (trong đó: 29 phòng giao dịch khách hàng tại trụ sở các công ty điện lực của 29 quận, huyện, thị xã; 181 phòng giao dịch khách hàng tại các đội quản lý điện). Đơn giản hoá các thủ tục và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngành điện Thủ đô đang dần hướng đến sự chuyên nghiệp, thân thiện, dành những điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng.
Tổng đài 22222000 và nhiều kênh thông tin thân thiện
Từ nhiều năm qua, tổng đài 22222000 đã trở thành kênh thông tin được nhiều khách hàng biết đến. Cùng với việc từng bước nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trực tổng đài đảm bảo có đầy đủ thông tin để giải đáp trực tiếp hỗ trợ khách hàng, EVN HANOI cũng thực hiện đa dạng hóa các kênh thông tin tiện ích đến khách hàng. Từ việc thông tin qua website của Tổng công ty tại địa chỉ www.evnhanoi.vn, thông tin qua hòm thư điện tử, SMS... EVN HANOI cũng áp dụng những hình thức thanh toán hiện đại, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng thông qua các hình thức phát hành hóa đơn điện tử, thanh toán qua hệ thống internet banking tại rất nhiều ngân hàng. Bằng việc đa dạng hóa các kênh thông tin đến với khách hàng, xác định hiệu quả của những hình thức này đều xuất phát từ con người, EVN HANOI đã liên tục tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân sự trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Từ quy trình kinh doanh điện năng đến các quy trình chuyên môn của ngành điện đều được bổ sung thường xuyên đến những người trực tiếp làm công việc giao tiếp với khách hàng nhằm giải quyết kịp thời mọi vướng mắc của khách hàng. Và để ghi nhận những đánh giá của khách hàng, EVN HANOI đang tiến hành đấu thầu lựa chọn tư vấn độc lập đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện của Tổng công ty. Đây được coi là sự đánh giá khách quan nhất để EVN HANOI từng bước hoàn thiện các dịch vụ từng bước xây dựng hình ảnh người Thợ điện Thủ đô "Trách nhiệm - Trí tuệ - Thanh lịch".
Buổi giao lưu trực tuyến với ngành điện do báo Kinh tế & Đô thị tổ chức sáng 12/12. Ảnh: Thanh Hải
|
