Khẳng định niềm tin
Ngày 6/11/2021, tuyến ĐSĐT đầu tiên của Hà Nội cũng như cả nước, tuyến số 2A Cát Linh - Hà Đông chính thức được đưa vào vận hành, khai thác thương mại. Tính đến ngày 6/11/2023, tròn 2 năm “hòa mạng” vận tải hành khách công cộng (VTHKCC), tuyến ĐSĐT số 2A đã cho thấy hiệu quả bất ngờ, khẳng định được niềm tin đối với Nhân dân Thủ đô, lan tỏa kỳ vọng ra khắp các đô thị trong cả nước.
Được sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của chính quyền TP, với nỗ lực không ngừng nghỉ của tập thể Công ty TNHH MTV Đường sắt Hà Nội và quan trọng hơn cả sự ủng hộ của đông đảo tầng lớp Nhân dân Thủ đô, tuyến ĐSĐT số 2A đã vận chuyển được trên 19 triệu lượt hành khách; tỷ lệ tàu chạy đúng giờ đạt 99,9%.
Thời gian đầu, hành khách đi trải nghiệm nên lượng khách ở hai ga đầu cuối Cát Linh và Yên Nghĩa chiếm trên 50%, 10 ga còn lại chỉ chiếm gần 50%. Hiện tại, chủ yếu hành khách là những người có nhu cầu đi lại thường xuyên nên lượng khách phân bổ ở ga Cát Linh và Yên Nghĩa chỉ còn trên dưới 30%; 70% là khách lên, xuống 10 nhà ga còn lại.
Theo thống kê, ngày bình thường tuyến ĐSĐT số 2A vận chuyển 35.000 - 36.000 lượt hành khách/ngày; ngày cuối tuần vận chuyển 24.000 - 26.000 lượt hành khách/ngày. Tỷ lệ hành khách đi vé tháng bình quân trong ngày khoảng 70%, giờ cao điểm hành khách sử dụng vé tháng chiếm trên 80%. Trong tháng 9/2023, tuyến ĐSĐT số 2A đã xác lập 3 kỷ lục gồm: ngày vận chuyển nhiều nhất (2/9/2023) gần 56.000 lượt hành khách; ngày làm việc vận chuyển nhiều nhất (28/9/2023: vượt 37.000 lượt hành khách; tháng vận chuyển nhiều nhất (9/2023) trên 1 triệu lượt hành khách. Điều quan trọng nhất là công tác phục vụ, vận chuyển hành khách đạt mức an toàn gần như tuyệt đối.
Đến nay, thông qua Tổng đài chăm sóc khách hàng và các kênh tiếp nhận thông tin tin hành khách, Công ty đã nhận được rất nhiều phản hồi, khen ngợi từ người dân. Có thể khẳng định, chưa khi nào một loại hình VTHKCC lại được đón nhận và nhanh chóng chiếm được niềm tin của người dân đến thế. Hiệu quả của ĐSĐT đã lan tỏa từ Hà Nội ra cả Vùng Thủ đô và xa hơn nữa là cả nước. Vừa qua trong một số hội nghị rà soát quy hoạch GTVT Thủ đô, nhiều tỉnh, thành lân cận như: Hòa Bình, Bắc Ninh, Hưng Yên… đều đã đề xuất TP mở rộng mạng lưới ĐSĐT kết nối đến ranh giới liền kề, để trong tương lai họ cũng làm ĐSĐT đấu nối liền mạch với Hà Nội.
Cũng sau 2 năm vận hành, không chỉ đảm bảo an toàn, chất lượng, tuyến ĐSĐT số 2 còn trở thành “cái nôi” đào tạo thực tiễn cho đội ngủ quản lý, vận hành ĐSĐT trên cả nước, cho thấy sự tiếp thu nhanh chóng, chính xác và toàn diện một trong những công nghệ phức tạp nhất thế giới của người Việt. Mặt khác, cũng từ thực tế vận hành của tuyến ĐSĐT số 2A, nhiều kinh nghiệm quý giá về quản lý, khai thác ĐSĐT đã được rút ra, khi vận dụng trở lại một cách linh hoạt sẽ trở thành một trong những nguồn lực chính để phát triển ĐSĐT trong tương lai.
Bảy bài học kinh nghiệm
Qua quá trình quản lý, vận hành tuyến ĐSĐT Cát Linh - Hà Đông, chúng ta đã rút ra 7 bài học kinh nghiệm thiết thực, có thể vận dụng ngay để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của ĐSĐT, đồng thời tái tạo nguồn lực để mở rộng mạng lưới.
Thứ nhất là cần làm tốt ngay từ khi chuẩn bị đầu tư các tuyến ĐSĐT. Nghiên cứu đặc tính, nhu cầu, quy luật đi lại và mong muốn của người dân. Với mỗi tuyến ĐSĐT đi qua từng khu vực cụ thể, tuỳ theo mỗi giai đoạn, bối cảnh, những đặc thù này lại khác nhau. Vì vậy, cần nghiên cứu thường xuyên, liên tục để có sự điều chỉnh, ưu tiên hợp lý, đáp ứng tối đa nhu cầu, tạo nên sức hấp dẫn của ĐSĐT.
Thứ hai là phải tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho hành khách tiếp cận các nhà ga ĐSĐT bằng mọi phương thức, phương tiện họ đang sử dụng. Thực tế hiện có tới 65% số người được hỏi bày tỏ lo ngại vì các nhà ga ĐSĐT không gần nhà, 64% lo ngại vì thiếu chỗ gửi xe máy, xe đạp để đi tàu điện, 52% thấy chưa thuận tiện vì phải chuyển đổi nhiều loại phương tiện bao gồm cả ĐSĐT mới đến được nơi ở, cơ quan… Bởi vậy, cần tăng cường mọi hướng tiếp cận ĐSĐT bằng cách tạo không gian đi bộ thông thoáng, tăng cường các điểm trông giữ xe đạp, xe máy trong bán kính 500m quanh các nhà ga; quan tâm hơn đến phương thức tiếp cận ĐSĐT cho người khuyết tật, người già.
Thứ ba là xây dựng giá vé hợp lý, đa dạng, đáp ứng nhu cầu đi tàu cho mọi loại hình hành khách. Có thể áp dụng chính sách giá vé ưu đãi gồm: vé tháng cho học sinh, sinh viên: 100.000 đồng/người/tháng; vé tháng cho người lao động tại công sở, DN ngoài khu công nghiệp mua vé tập thể: 140.000 đồng/người/tháng. Miễn tiền vé cho: người có công, người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em…
Thứ tư là tăng cường tính kết nối của hệ thống VTHKCC, hướng tới hệ thống VTHKCC đa phương thức tập trung vào ĐSĐT. Hệ thống các tuyến ĐSĐT sẽ đóng vai trò xương sống, các loại hình khác như: xe buýt, minibus, taxi, xe công nghệ… sẽ đóng vai trò thu gom, trung chuyển, giải tỏa hành khách tại các nhà ga ĐSĐT.
Thứ năm là khai thác tiềm năng thương mại để tận dụng nguồn lực tái đầu tư, đồng thời cũng tăng cường tính hấp dẫn của ĐSĐT đối với hành khách thong qua việc tổ chức các dịch vụ gia tăng giá trị như: kinh doanh quảng cáo; đặt các máy ATM, máy bán hàng tự động; quầy phục vụ đồ ăn nhanh…
Thứ sáu là tạo dựng văn hóa sử dụng dịch vụ của hành khách cũng như văn hóa, chất lượng phục vụ của đơn vị vận hành ĐSĐT theo hướng văn minh, lịch sự ngay từ đầu. Ví dụ như tại tuyến ĐSĐT số 2A, để kịp thời tiếp nhận các thông tin từ hành khách, Hà Nội Metro đã thành lập bộ phận Chăm sóc khách hàng đặt tại ga đầu cuối Cát Linh, nhiều kênh tiếp nhận thông tin phản hồi…
Thứ bảy là làm tốt công tác tuyên truyền, vừa hướng dẫn hành khách làm quen với loại hình VTHKCC ưu việt, vừa quảng bá hiệu quả của ĐSĐT đến người dân. Các phương thức như: phát sổ tay hướng dẫn sử dụng dịch vụ ĐSĐT; phát thanh tuyên truyền tại các nhà ga và trên tàu, thông tin tới hành khách các quy tắc an toàn, lộ trình di chuyển, cũng như quy định về sử dụng dịch vụ tại nhà ga và trên tàu… có ý nghĩa rất quan trọng với việc hoàn thiện dịch vụ ĐSĐT.
Bên cạnh đó, tuyên truyền đến người dân hiệu quả, ưu điểm của ĐSĐT, tăng tính hấp dẫn của ĐSĐT cũng sẽ góp phần vô cùng quan trọng thay đổi thói quen sử dụng xe cá nhân của người dân, qua đó xây dựng văn hóa giao thông văn minh, hiện đại, giảm thiểu ùn tắc giao thông.
