Năm nay, bên cạnh nâng cao chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính, TP Hà Nội đã đặt mục tiêu cụ thể cho chỉ số cải cách hành chính (CCHC) là đạt 92,55 điểm, tăng hơn 4 điểm và tối thiểu 1-2 bậc so với trước (năm 2021 xếp thứ 10 trên cả nước). Để có thể cán đích này, song song nỗ lực triển khai đồng bộ các giải pháp từ TP đến cơ sở thì thực tế các địa phương cũng đang đòi hỏi tháo gỡ ngay một số “nút thắt”.
Cải thiện ngay những chỉ số đạt thấp
Mới đây, UBND TP đã ban hành kế hoạch về cải thiện, nâng cao chỉ số CCHC và chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2022 của TP Hà Nội. Theo đó, TP phân công rõ công việc thực hiện với từng nội dung cụ thể; xác định tiếp tục duy trì những chỉ số, chỉ số thành phần đạt kết quả cao và cải thiện những chỉ số, chỉ số thành phần bị trừ điểm hoặc đạt thấp. Với những tiêu chí chưa đạt điểm tối đa, UBND TP giao Sở Nội vụ phân tích và xây dựng kế hoạch khắc phục, nâng cao chỉ số (hoàn thành trong tháng 7/2022); tổ chức hội nghị triển khai các giải pháp cải thiện, nâng cao 3 chỉ số PAR Index, SIPAS, PAPI tới lãnh đạo và bồi dưỡng cho cán bộ, công chức, viên chức (CBCCVC) theo lĩnh vực (trong tháng 8/2022). Đặc biệt, giao Văn phòng UBND TP ngay trong quý III/2022 hoàn thiện mô hình “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC (BPMC) hiện đại các cấp của TP Hà Nội” trên cơ sở tích hợp một số nội dung của Đề án “Phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử phục vụ chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2022-2025, tầm nhìn đến 2030” (Đề án 06); các sở, ngành, UBND cấp huyện và cấp xã tăng tần suất kiểm tra công vụ, kiểm tra CCHC nhằm chấn chỉnh kỷ cương hành chính, xử lý ngay trường hợp vi phạm về thái độ ứng xử, giờ giấc làm việc.
Song song đó, UBND TP cũng vừa ban hành kế hoạch khắc phục, cải thiện, nâng cao sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị về quy định hành chính liên quan hoạt động kinh doanh và đời sống Nhân dân trên địa bàn. Chỉ tiêu cụ thể là cải thiện, nâng cao chỉ số hài lòng về tiếp nhận và xử lý ý kiến góp ý phản ánh, kiến nghị tăng ở cả 4 chỉ tiêu thành phần, nâng tổng số điểm tỷ lệ chung đạt trên 85 điểm; nâng cao 3/4 chỉ số thành phần chưa có cải thiện, điểm số thấp. Phấn đấu tỷ lệ hài lòng về tiếp nhận và xử lý ý kiến góp ý phản ánh, kiến nghị tăng cao, góp phần vào tỷ lệ hài lòng chung về sự phục vụ hành chính của TP năm 2022 tăng hạng cao so với năm trước, chỉ số hài lòng của người dân và tổ chức có cải thiện cả về tỷ lệ hài lòng chung và thứ bậc. Đặc biệt, TP yêu cầu chỉ số hài lòng về tiếp nhận, xử lý góp ý phản ánh kiến nghị liên quan TTHC tăng ít nhất 3-5% so với năm trước (năm 2021 đạt 79,73%).
Để đạt những chỉ tiêu này, TP đề ra một hệ thống giải pháp đồng bộ yêu cầu cả hệ thống triển khai. TP ban hành Quy chế tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính, hành vi hành chính tại các cơ quan, đơn vị thuộc phạm vi quản lý của TP. Để nâng cao tỷ lệ hài lòng về tiêu chí “Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị”, Văn phòng UBND TP xây dựng và hướng dẫn mô hình chung về hình thức, địa điểm, cách thức tiếp nhận các góp ý, phản ánh, kiến nghị tại BPMC các đơn vị nhằm hình thành khung chung thống nhất toàn địa bàn.
TP cũng đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao tỷ lệ hài lòng về các tiêu chí “Dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị”, “Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị”, “Cơ quan có thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh kiến nghị”… Sở Nội vụ sẽ khẩn trương xây dựng chương trình tập huấn đội ngũ CBCCVC thuộc TP về kỹ năng giao tiếp, ứng xử và xử lý tình huống, trong đó chú trọng CBCC trực tiếp tiếp công dân.
Khắc phục từ bộ phận “một cửa”
Để góp phần nâng cao “điểm số” CCHC của TP, các quận, huyện cho tới xã, phường đang không ngừng nỗ lực, không ít mô hình sáng tạo đã xuất hiện. Điển hình tại quận Hà Đông đã đưa vào vận hành hệ thống nhận diện khuôn mặt trong lấy số, thay thế việc xếp hàng lấy phiếu theo công nghệ cũ tại BPMC. Điểm khác biệt là công dân không cần chạm vào máy để lấy số thứ tự, chỉ cần đứng trước máy chọn lĩnh vực là tự động nhận diện khuôn mặt và dữ liệu của giao dịch được lưu trữ. Các thông tin căn cước công dân, dữ liệu công dân được lưu trữ vào cơ sở dữ liệu (CSDL) khách hàng để quản lý thông tin người giao dịch. Hệ thống cũng tự động nhận diện thông tin ở lần giao dịch sau, giúp việc giao dịch của công dân nhanh hơn.
Hay có thể kể đến sáng kiến “5 TTHC không chờ” của phường Hàng Bài, quận Hoàn Kiếm. Sau 8 tháng thí điểm, 1.800/4.000 hồ sơ được thực hiện theo mô hình này, chiếm 44,9%, giúp việc giải quyết số lượng lớn hồ sơ đã rút ngắn thời gian đi lại, chờ đợi của công dân. Thời gian giải quyết TTHC giảm từ 1/2-1 ngày chỉ còn 15 phút. Mô hình này hiện đã được quận Hoàn Kiếm nhân rộng đồng loạt ra 18 phường với quy trình thực hiện thống nhất.
Đặc biệt đến nay, việc thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” trên địa bàn TP đã thành nếp. Đầu năm 2022, UBND TP tiếp tục ban hành công văn yêu cầu các sở, ngành, UBND cấp huyện chủ động thực hiện Nghị định 107/NĐ-CP về thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” trong giải quyết TTHC; tiến hành rà soát, đánh giá triển khai mô hình mẫu BPMC hiện đại các cấp của TP để thực hiện thống nhất toàn TP. Hà Nội đang tập trung hoàn thiện mô hình mẫu BPMC theo hướng điện tử gắn với Quyết định 06/QĐ-TTg về phê duyệt Đề án 06.
Điều dễ nhận thấy nhất tại các BPMC là đều niêm yết đủ số điện thoại, địa chỉ, email tiếp nhận phản ánh kiến nghị về quy định hành chính, để cá nhân, tổ chức trực tiếp liên hệ khi gặp khó khăn trong thực hiện TTHC. Ngoài máy tính cho CBCC giải quyết công việc, nhiều bộ phận còn được trang bị máy tính để công dân nộp hồ sơ trực tuyến. Cảnh quan tại BPMC cơ bản đều đảm bảo, coi trọng nâng cao thái độ ứng xử, đạo đức công vụ của CBCC.
Theo Giám đốc Sở Nội vụ Vũ Thu Hà, Hà Nội sẽ xây dựng mô hình mẫu “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC hiện đại các cấp của TP Hà Nội”, trong đó tập trung đầu tư trang thiết bị và vận hành, từ đó xem xét xây dựng lộ trình phân cấp đầu tư, nâng cấp và thực hiện thống nhất toàn TP.
Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi, thực tế cho thấy vẫn còn một số vướng mắc cần sớm khắc phục để BPMC đạt được sự đồng bộ, nâng cao hiệu quả phục vụ, góp phần tăng thứ hạng chỉ số CCHC của TP.
Tại huyện Chương Mỹ, BPMC các xã, thị trấn qua 100% người dân được khảo sát đều đánh giá hài lòng khi giải quyết TTHC. Song, Chủ tịch UBND huyện Nguyễn Đình Hoa cho hay, để đạt được mục tiêu theo kế hoạch mới nhất của TP thì các xã, thị trấn còn thiếu cả về trang thiết bị, phần mềm và nhân sự. Cụ thể, mỗi bộ, ngành có một phần mềm riêng nên CSDL dùng chung của 4 cấp từ xã lên T.Ư không đồng nhất. Nhất là hạ tầng CNTT chậm, lỗi và sự tương tác của người dân trong làm dịch vụ công trực tuyến chưa cao. Trong khi, cơ sở hạ tầng phục vụ công việc còn hạn chế, nhiều máy tính đã cũ không bảo đảm cho ứng dụng các phần mềm dùng chung…
Tương tự, theo đại diện Văn phòng HĐND và UBND huyện Hoài Đức, phần mềm “một cửa” dùng chung 3 cấp do TP đầu tư mới được thay thế, đang thời gian hoàn thiện nên cần điều chỉnh cho phù hợp thực tiễn công việc của cơ sở. Đây cũng là phản ánh chung tại nhiều xã, phường, thị trấn.
Để BPMC đáp ứng yêu cầu, rất cần giải quyết ngay những vướng mắc từ thực tế, trong đó các bộ, ngành cần sớm có hướng dẫn, CSDL dùng chung cũng như xây dựng dữ liệu của từng ngành, lĩnh vực liên thông từ cấp xã trở lên…
