Khi tiếng nói trên mạng xã hội được luật hóa qua iHanoi

Điều đó không chỉ giúp việc thông tin hai chiều giữa người dân và nhà nước trở nên nhanh hơn, minh bạch hơn, mà còn góp phần hình thành văn hóa báo cáo văn minh, đề cao trách nhiệm công dân trong quản lý xã hội.

Report - từ phản ứng tự phát trên mạng xã hội đến quyền lên tiếng của công dân số

“Report” – một từ tiếng Anh tưởng như đời thường trên mạng xã hội, nhưng nay đã trở thành phản xạ phổ biến đối với người dùng Internet Việt Nam khi phát hiện nội dung xấu độc, lừa đảo hay sai sự thật. Chỉ với thao tác bấm nút, người dùng có thể gửi báo cáo đến nền tảng như Facebook, TikTok, YouTube để đề nghị xử lý nội dung vi phạm. Dù ban đầu chỉ là công cụ kỹ thuật của nền tảng, nhưng theo thời gian, report đã trở thành một hành động thể hiện trách nhiệm xã hội trong môi trường trực tuyến.

Thực tế cho thấy nhiều vụ việc vi phạm pháp luật đã được phát hiện ban đầu từ mạng xã hội. Một ví dụ điển hình là vụ án lừa đảo liên quan đến dự án tiền ảo Antex được Công an TP Hà Nội công bố tại buổi họp báo của Bộ Công an. Đại diện cơ quan điều tra cho biết thông tin ban đầu xuất phát từ phản ánh của người dân trên mạng xã hội, lan truyền trong cộng đồng, sau đó, cơ quan chức năng đã xác minh, khởi tố và bắt tạm giam Nguyễn Hòa Bình cùng 9 đối tượng khác liên quan hành vi lừa đảo chiếm đoạt tài sản và vi phạm quy định về kế toán. Đây là minh chứng rõ ràng rằng sức mạnh giám sát xã hội không còn nằm riêng trong tay cơ quan chức năng, mà đã được cộng đồng hóa thông qua công nghệ số.

Không chỉ xử lý các vụ án lừa đảo hay tội phạm mạng, report còn trở thành một kênh phản ánh dân sinh. Khi thấy vi phạm trật tự đô thị, xả rác bừa bãi, lấn chiếm vỉa hè, nhiều người dân lựa chọn chụp ảnh, quay video rồi đăng lên mạng kèm theo việc “tag thẳng” cơ quan quản lý để phản ánh. Chị Nguyễn Thu Hằng (Đống Đa, Hà Nội) chia sẻ: “Các trang fanpage của cơ quan chức năng hoạt động sôi nổi hơn trước. Nhiều trường hợp chỉ cần tag tên Công an phường hay UBND phường vào bài đăng là có phản hồi ngay, chứ không còn im lặng như trước nữa”.

Hay Anh Trần Đức Long (Hai Bà Trưng, Hà Nội) nói: “Giờ người trẻ không còn ngại phản ánh công khai trên mạng xã hội nữa. Có chuyện gì ở khu dân cư, cứ đăng bài lên Facebook, thế nào cũng có bên chức năng nhìn thấy và xuống kiểm tra”.

Tuy nhiên, việc report tự phát trên mạng xã hội cũng bộc lộ nhiều mặt trái. Thứ nhất, thông tin dễ bị đẩy thành dư luận một chiều; người bị tố cáo đôi khi không sai nhưng phải hứng chịu áp lực “ném đá” trước khi được xác minh. Thứ hai, report trên mạng xã hội không đảm bảo tính pháp lý và không có cơ chế xử lý rõ ràng, phụ thuộc hoàn toàn vào “thuật toán nền tảng”. Thứ ba, tình trạng lợi dụng report để triệt hạ, bôi nhọ cá nhân, doanh nghiệp vẫn xảy ra.

Chính vì vậy, xu hướng tất yếu là cần một kênh phản ánh chính thống, vừa nhanh như mạng xã hội nhưng phải có cơ chế xử lý minh bạch, có đơn vị chịu trách nhiệm tiếp nhận phản hồi của người dân. Đó cũng là lý do ứng dụng iHanoi ra đời và tạo bước chuyển mới trong cách người dân tham gia quản lý đô thị, bảo vệ lợi ích cộng đồng.

Chính quyền vào cuộc: iHanoi biến phản ánh của người dân thành hành động

iHanoi được TP Hà Nội phát triển như một nền tảng số dành cho công dân Thủ đô, cho phép tiếp nhận phản ánh, kiến nghị và xử lý các vấn đề dân sinh ngay trên điện thoại thông minh. Ra mắt từ tháng 6/2024, chỉ sau một năm vận hành, iHanoi đã đạt 5,8 triệu tài khoản, 119 triệu lượt truy cập và 102.686 phản ánh tiếp nhận từ người dân, trong đó có 98.689 phản ánh đã được xử lý (tỷ lệ 96,1%). Con số này cho thấy nhu cầu phản ánh của người dân là rất lớn và khi có kênh chính thống thuận tiện, họ sẵn sàng lên tiếng vì cộng đồng.

Khác với mạng xã hội, nơi phản ánh thường thiếu định hướng và khó kiểm chứng, iHanoi có quy trình xử lý rõ ràng: người dân gửi ảnh/video + mô tả + vị trí phản ánh, hệ thống chuyển ngay đến cơ quan có thẩm quyền xử lý và cập nhật trạng thái xử lý để người dân theo dõi.

Ông Phạm Văn Lợi (62 tuổi, xã Vân Đình) chia sẻ: “Trước muốn báo con đường ngập nước phải lên UBND xã viết đơn rất mất thời gian. Giờ mở iHanoi gửi phản ánh, 15 phút sau đã thấy công ty môi trường xuống thông cống. Rất nhanh!”.

Theo ông Cù Ngọc Trang, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội, iHanoi được định hướng trở thành “điểm đến số tin cậy của người dân Thủ đô”, là nơi mọi ý kiến, kiến nghị, phản ánh “không chỉ được lắng nghe mà còn được xử lý đến cùng”. Không chỉ là ứng dụng hành chính, iHanoi đang đóng vai trò kết nối chính quyền với người dân trên môi trường số, góp phần hình thành chính quyền phục vụ, chính quyền vì dân.

Tháng 10/2025, Hà Nội tiếp tục ra mắt 9 tính năng mới trên iHanoi, trong đó đáng chú ý có Phản ánh kiến nghị doanh nghiệp, MyBox – hồ sơ số cá nhân, Callbot/Chatbot 24/7, đặt lịch thực hiện dịch vụ công và nâng cấp tiện ích thanh toán điện tử. Điều này cho thấy ứng dụng đang ngày càng mở rộng chức năng, từ phản ánh dân sinh sang hỗ trợ toàn diện hoạt động hành chính công.

iHanoi không chỉ tiếp nhận phản ánh dân sinh thường ngày như chiếu sáng hỏng, ngập úng, ô nhiễm môi trường, vi phạm xây dựng không phép, mà còn tiếp nhận phản ánh an ninh trật tự, lừa đảo trực tuyến, tội phạm công nghệ cao, những nội dung khá tương đồng với khái niệm report trên mạng xã hội. Điểm khác biệt là iHanoi có địa chỉ xử lý rõ ràng, người dân không phải kêu gọi trên Facebook, không phải “tag” người quen, không cần gửi đơn giấy mà vẫn bảo vệ được quyền lợi hợp pháp.

Hình thành văn hóa phản ánh mới

Sự xuất hiện của iHanoi cho thấy một bước chuyển quan trọng, từ phản ánh tự phát sang phản ánh có trách nhiệm. Trước đây, khi thấy bất cập trong xã hội, nhiều người chỉ dừng lại ở bình luận, chia sẻ, viết status bức xúc, nhưng giờ họ chủ động gửi phản ánh chính thức đến cơ quan chức năng.

Điều này mang lại ba giá trị mới. Thứ nhất, nâng cao trách nhiệm công dân số. Khi phản ánh qua iHanoi, người gửi phải chịu trách nhiệm về nội dung, cung cấp thông tin chính xác, tránh tố cáo sai sự thật.

Thứ hai, tăng hiệu quả quản lý đô thị. Thay vì chỉ trông chờ lực lượng thanh tra mỏng trên địa bàn rộng, iHanoi giúp biến hàng triệu người dân thành “cảm biến đô thị”, tham gia phát hiện, giám sát và đồng hành cùng chính quyền xử lý vấn đề.

Thứ ba, tạo dựng niềm tin với chính quyền. Khi người dân thấy ý kiến của mình được phản hồi, được xử lý, họ tin tưởng và hợp tác hơn.

Nếu report trên mạng xã hội giúp làm sạch không gian ảo, thì iHanoi đang góp phần làm sạch môi trường sống thật. Hai công cụ này không loại trừ nhau, mà bổ trợ cho nhau: report giúp phát hiện vấn đề; iHanoi giúp xử lý vấn đề. Một quy trình phản ánh tốt là biến “tiếng nói của người dân” thành hành động thực tế.

Mô hình tiếp nhận phản ánh của iHanoi còn góp phần ngăn chặn tin giả, xử lý thông tin bịa đặt khi toàn bộ quy trình xử lý đều minh bạch, có căn cứ pháp lý. Điều đó giúp chuyển phản ánh xã hội từ bức xúc cảm tính sang kiến nghị có căn cứ.

Từ một chức năng tưởng chừng nhỏ trên mạng xã hội, report đã trở thành biểu tượng của quyền lên tiếng trong thời đại số. Và khi quyền lên tiếng đó được tiếp nhận và xử lý bởi hệ thống chính quyền thông minh, như mô hình phản ánh hiện nay của iHanoi, thì nó thực sự trở thành sức mạnh thúc đẩy xã hội phát triển lành mạnh.