Niềm tin là tài sản của văn hóa

1. Một vị khách nước ngoài bị từ chối nhận phòng giữa đêm dù đã thanh toán đủ tiền cho 3 đêm nghỉ qua ứng dụng; nhân viên khách sạn lạnh lùng, không hỗ trợ; quản lý vắng mặt…, tất cả chỉ được ghi lại bằng một đoạn video ngắn. Nhưng chừng đó đủ để khơi lên một “cơn địa chấn” truyền thông chỉ sau vài giờ, khiến hàng chục nghìn lượt đánh giá một sao ập đến, đẩy cái tên Royal Hostel trở thành biểu tượng cho một kiểu khủng hoảng của thời đại mới: khủng hoảng từ một lời từ chối thiếu cảm xúc.

Vụ việc xảy ra đúng thời điểm Hà Nội quá tải phòng lưu trú vì đêm diễn của G-Dragon - ngôi sao Hàn Quốc có sức hút khổng lồ. Khu vực trung tâm đô thị như “nêm” kín du khách, gần như mọi khách sạn đều hiển thị “hết chỗ” trên các ứng dụng đặt phòng… Điều đó chứng tỏ Hà Nội đang từng ngày chứng minh năng lực tổ chức sự kiện, khả năng hút khách và khát vọng xây dựng ngành công nghiệp văn hóa với nhiều show diễn, lễ hội, sự kiện quốc tế nối đuôi nhau. Nhưng đó cũng là lúc những “bài kiểm tra” văn hóa ứng xử xuất hiện, bất ngờ, lắt léo và đôi khi… khắc nghiệt.

Ai đó nói thật đúng, Royal Hostel đã thất bại trong bài kiểm tra văn hóa ứng xử. Không hẳn vì chuyện hết phòng bởi đó có thể coi là rủi ro không tránh khỏi trong kinh doanh, mà vì cái cách họ buông lời nói “không”. Một lời từ chối vô cảm có thể khiến mọi quy trình trở nên vô nghĩa và niềm tin trở thành con số 0. Và trong xã hội số, nơi mọi chiếc điện thoại đều là một “camera công lý”, mọi hành động đều có thể trở thành bằng chứng, thì sự vô cảm và thiếu niềm tin đôi khi còn gây thiệt hại nhanh hơn cả một sai lầm nghiệp vụ.

Ngành dịch vụ vốn xây dựng trên cảm xúc. Từng nụ cười, từng lời chào, từng động tác hỗ trợ đều là những “điểm chạm thương hiệu” góp phần tạo nên trải nghiệm tổng thể. Khi điểm chạm ấy trở nên lạnh lùng, thiếu nồng ấm, thì dù quy trình có tươm tất đến đâu, khách hàng vẫn cảm thấy bị bỏ rơi. Văn hóa dịch vụ vì thế không chỉ nằm trong sổ tay nghiệp vụ, mà nằm trong thái độ, trong sự thấu cảm. Công nghệ có thể tự động hóa đặt phòng, thanh toán, xác thực, nhưng công nghệ không bao giờ thay thế được sự tử tế. Không có ứng dụng nào cài đặt được nụ cười. Không có thuật toán nào chấm điểm được sự cảm thông. Khi mọi thứ có thể tính toán bằng tiền, thì niềm tin lại là thứ không thể mua, càng không thể giành lại dễ dàng một khi đã đánh mất.

Thế nên, tổn thất của Royal Hostel không chỉ là mấy đêm lưu trú, mà là uy tín và niềm tin - thứ tài sản vô hình nhưng lại quyết định sự sống còn. Trong thời đại mà khách du lịch chỉ cần 10 giây để đọc vài bình luận, chỉ một cú lướt để chuyển sang khách sạn khác, thì khủng hoảng niềm tin là cú trượt dài khó cứu vãn nhất.

2. Phải nói rằng, sự việc ở Royal Hostel là lát cắt nhỏ của một điều lớn hơn thuộc về văn hóa: cách chúng ta ứng xử trong xã hội số. Trước đây, một va chạm dịch vụ có thể khép lại sau cánh cửa. Nhưng nay thì nó có thể lan truyền tức thì, tạo thành một làn sóng phẫn nộ, tác động trực tiếp đến danh tiếng của đơn vị liên quan. Điều này khiến mỗi DN, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch - dịch vụ, phải thích ứng với chuẩn mực ứng xử mới: nhanh nhạy hơn, tử tế hơn, thấu cảm hơn.

Hà Nội đang bước vào giai đoạn khơi nguồn và phát triển công nghiệp văn hóa, các show diễn lớn, hội chợ quốc tế, lễ hội âm nhạc, sự kiện thể thao… sẽ diễn ra trong nhịp độ hối hả, thường xuyên hơn. Và TP đang trong quá trình chuyển mình mạnh mẽ nhằm tái thiết đô thị hiện đại sẽ chào đón hàng chục nghìn, thậm chí hàng trăm nghìn du khách trong những dịp như vậy. Bởi thế, câu chuyện văn hóa ứng xử, trong đó có điểm nhấn của niềm tin không chỉ của riêng một cơ sở lưu trú, mà là lời nhắc cho toàn bộ hệ sinh thái dịch vụ của Thủ đô. Bởi lẽ, trong một đô thị đang hướng tới văn hiến - văn minh - hiện đại, một đô thị đang hòa mình vào nhịp điệu của công nghiệp văn hóa, sẽ không có chỗ cho những hành xử thiểu tình người và niềm tin nương náu.

Vẫn hiển hiện ở mảnh đất nghìn năm này những nết đẹp đã đi vào sử sách của người đất Thăng Long: trọng chữ tín, trọng nghĩa tình, “buôn có bạn, bán có phường”, “một lời nói đinh đóng cột”. Chính những giá trị này đã kiến tạo nên hình ảnh người Hà Nội thanh lịch, văn minh, hiếu khách - hình ảnh được nhắc đến không phải bằng khẩu hiệu, mà bằng hành xử đời thường. Hà Nội cũng đã nhiều lần được du khách đánh giá cao không chỉ vì cảnh đẹp hay di tích, mà vì sự thân thiện toát ra từ ứng xử của người đất này. Đó là cái “hồn” làm nên sức hấp dẫn của một TP nghìn năm văn hiến. Những câu chuyện như Royal Hostel thực lòng là “con sâu làm rầu nồi canh”, nhưng hình ảnh thân thiện, thanh lịch, mến khách của người Hà thành cũng sẽ ít nhiều phai nhạt nếu những câu chuyện như vậy còn tiếp tục và lan truyền.

Rõ là văn hóa Hà Nội không chỉ thể hiện qua không gian, kiến trúc hay lễ hội. Văn hóa của một Hà Nội hiện đại nằm ngay trong những điều rất nhỏ: cách một nhân viên khách sạn hỗ trợ khách giữa đêm; cách một lễ tân xin lỗi khi có sự cố; cách một DN lắng nghe phản hồi từ cộng đồng; cách một người Hà thành trao gửi du khách nụ cười thân thiện…

3. Trong thế giới cạnh tranh khốc liệt, sự tử tế, niềm tin bất ngờ trở thành “vũ khí chiến lược”. Không có nền tảng nào đo được mức độ chân thành, nhưng du khách thì cảm nhận tận tường. Nhiều thương hiệu lớn trên thế giới thành công không chỉ vì chất lượng sản phẩm, mà vì họ tạo ra cảm giác an tâm, tin cậy và được tôn trọng. Trong thời đại số, sự tử tế, niềm tin nhanh chóng tạo ra danh tiếng, thổi cho tiếng thơm lan xa; ngược lại, chỉ một hành động vô cảm, một trái tim lạnh cũng đủ thổi bay hàng năm trời gây dựng hình ảnh.

Niềm tin, đôi khi tưởng như vô hình, nhưng chính là tài sản của văn hóa. Với Hà Nội, niềm tin vào sự thanh lịch, hiếu khách là một phần bản sắc; với DN, niềm tin là “vốn” để tồn tại; với xã hội, niềm tin là thứ gắn kết con người, giúp duy trì sự hài hòa và nhân văn trong cộng đồng. Bởi vậy, mỗi hành xử thiếu tử tế đều không chỉ gây tổn hại cho một cá nhân hay một đơn vị, mà còn làm mòn dần nền tảng văn hóa chung.

Trong thời đại công nghệ, khi mọi thứ có thể được tối ưu hóa bằng thuật toán, thì điều làm nên khác biệt lại chính là thái độ. Và niềm tin ấy, một khi đã trở thành tài sản của văn hóa, sẽ là thứ tạo nên lợi thế bền vững nhất cho mỗi con người, mỗi DN và TP văn hiến - văn minh - hiện đại.