Nóng vội khi phản ánh
Theo đại diện Tổng Công ty Vận tải Hà Nội, trong 10 tháng năm 2023, qua Đường dây nóng Chăm sóc khách hàng 1900.1296 của Hanoibus đã tiếp nhận phản ánh, giải đáp thắc mắc, tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng thông tin dịch vụ xe buýt với hơn 107.000 cuộc gọi; hỗ trợ tìm đồ thành công cho khách hàng để quên trên xe buýt với 1.433 cuộc gọi... Điều này đã mang lại cho hành khách sự an tâm cũng như niềm tin hơn khi đi xe buýt.
Đơn vị cũng đã ứng dụng công nghệ cung cấp thêm tiện ích cho hành khách và hỗ trợ nâng cao hiệu quả quản lý, điều hành xe buýt. Khai thác có hiệu quả các số liệu thông qua hệ thống giám sát hành trình, camera để ngăn ngừa và xử lý kịp thời các nguy cơ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận hành.
Việc tiếp nhận thông tin về chất lượng phục vụ cũng như chất lượng phương tiện để kịp thời khắc phục, xử lý đang góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng xe buýt.
Tuy nhiên, không ít hành khách đang có những phản hồi thông tin thiếu chính xác, không có căn cứ làm ảnh hưởng không nhỏ tới lái phụ xe, doanh nghiệp và làm xấu đi hình ảnh xe buýt trong mắt người khác.
Mới đây, chị N.T.L, trú tại huyện Chương Mỹ, Hà Nội phản ánh tới báo chí thông tin: “Mẹ tôi bị một nhân viên xe buýt dùng tập vé đánh 3 cái vào đầu và đuổi xuống xe và có những lời lẽ xúc phạm”. Ngay lập tức, phụ xe buýt tuyến này được đình chỉ, tạm dừng công việc để làm rõ.
Tuy nhiên, qua quá trình xác minh và trích xuất lại camera trên xe tại thời điểm được cung cấp, mẹ chị N.T.L lên xe và xuống xe hết sức bình thường, không có bất kỳ tác động vật lý nào từ phía lái, phụ xe. Trong quá trình xác minh làm rõ, phụ xe này đã phải nghỉ việc tới 7 ngày.
Sau khi nhận được phản hồi, mẹ chị N.T.L cho biết, do bản thân đang điều trị trầm cảm tại khoa Tâm Thần bệnh viện Bạch Mai nên lúc nhớ, lúc quên.
Hay trường hợp chị T.T.H, trú tại quận Hà Đông, Hà Nội, phản ánh: “Khi đang đi xe buýt, bố tôi bị suy nhược cơ thể, có dấu hiệu mất ý thức. Gia đình cho rằng, phụ xe buýt tưởng bố tôi say rượu, nên đuổi xuống, khiến ông cụ ngất tại điểm dừng trên đường Nguyễn Trãi...”.
Sau khi nhận được phản ánh, đơn vị xe buýt ngay lập tức vào cuộc, trích xuất camera làm rõ. Tuy nhiên, trong suốt quá trình bố chị T.T.H lên xe cùng cháu, lái xe và phụ xe không đến gần cũng chỉ quan sát vé người cao tuổi từ xa. Tại điểm dừng trên đường Láng, ông cụ tự dắt cháu xuống xe từ hàng ghế cuối, trong khi phụ xe đứng trên đầu.
Nhận được phản hồi, cũng như được xem lại camera trên xe trong suốt quá trình bố và con mình đi xe buýt, chị T.T.H đã gửi lời xin lỗi tới lái, phụ xe tuyến này.
Ảnh hưởng đến cả hệ thống
Trao đổi về vấn đề này, Phó Giám đốc Công ty CP xe điện Hà Nội Đào Việt Dũng cho biết: “Nếu nhận được phản ánh về những tiêu cực về chất lượng phục vụ, chúng tôi ngay lập tức yêu cầu lái xe, phụ xe tạm dừng công việc, trở về trung tâm điều hành viết giải trình sau đó trích xuất camera để xử lý theo quy định của công ty”.
Tuy nhiên, đơn vị gặp không ít trường hợp khách hàng phản ánh không đúng sự thật gây ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình vận hành. Ngoài ra gặp khó khăn trong công tác bù đắp nhân sự khi yêu cầu tài xế, phụ xe dừng công việc để tiến hành xác minh làm rõ. Quá trình xác minh, làm rõ và phản hồi tới hành khách có khi mất đến vài ngày.
“Việc hành khách phản ánh tới tổng đài, các cơ quan báo chí hay trực tiếp công ty giúp chúng tôi nắm bắt được tình hình hoạt động để có những thay đổi chấn chỉnh nhằm nâng cao chất lượng xe buýt. Tuy nhiên, những phản ánh cần chính xác, có căn cứ để không làm ảnh hưởng đến tuyến xe buýt cũng như những hành khách khác” – ông Đào Việt Dũng - Phó Giám đốc Công ty CP xe điện Hà Nội
Anh L. V. L, một nhân viên phụ xe buýt chia sẻ: “Thừa nhận rằng, chúng tôi cũng có những lúc sơ suất trong công việc. Tuy nhiên, nhiều khách hàng làm quá nên hay gọi lên tổng đài, thông báo nội dung không đúng sự thật”.
Theo phụ xe buýt này, mỗi lần chờ xác minh làm rõ, sẽ bị tạm đình chỉ việc, không có lương ảnh hưởng không nhỏ đến cuộc sống. Không chỉ thế, nhiều người còn vô tư đưa thông tin chưa xác thực lên mạng xã hội, bằng lời lẽ không hay khiến nhiều người quay lưng với xe buýt.
Trao đổi về vấn đề này, chuyên gia giao thông, thạc sĩ Vũ Hoàng Chung cho rằng, đường dây nóng, báo chí, mạng xã hội… đang góp phần không nhỏ thông tin tới doanh nghiệp, đơn vị quản lý nắm được thực trạng hoạt động của xe buýt. Tuy nhiên, trong một số trường hợp nhiều người dân lạm dụng hay vô tình phản ánh không đúng sự thật khiến cả một hệ thống bị làm phiền, ảnh hưởng đến công tác vận hành.
“Người nhà cũng nên hạn chế cho những người có sức khỏe không tốt đi xe buýt để tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra. Đồng thời cần có những căn cứ để việc phản ánh như quay phim, chụp ảnh để việc xác minh của đơn vị quản lý dễ dàng, thuận tiện hơn” – thạc sĩ Vũ Hoàng Chung chia sẻ.
Theo vị chuyên gia này, cần có hình thức khen thưởng, động viên những phản ánh đúng để nâng cao chất lượng xe buýt. Tuy nhiên, cũng cần có những hình thức xử lý mang tính chất răn đe đối với những người có ý đồ phản ánh làm ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp xe buýt cũng như lái, phụ xe.
