Tra cứu thuận tiện, đánh giá khách quan
Tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính (một cửa) của UBND huyện Gia Lâm, anh Lê Đại Quyền (trú tại quận Cầu Giấy) vừa nhận kết quả xin cấp đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp (có trụ sở tại xã Đình Xuyên, huyện Gia Lâm), chia sẻ: “Tôi đến đây thực hiện TTHC luôn được công chức tư vấn, hướng dẫn nhiệt tình, trả kết quả đúng hoặc trước hẹn. Đặc biệt, việc áp dụng chuyển đổi số bằng cách quét mã QR để người dân đánh giá sự hài lòng về chất lượng cung cấp dịch vụ công được triển khai gần đây thể hiện rất khách quan, đồng thời rất thuận tiện để tra cứu những TTHC cần thiết”.
Từ năm 2023, mô hình “Ứng dụng công nghệ thông tin trong khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng cung cấp dịch vụ công” được huyện Gia Lâm triển khai đồng loạt tại bộ phận “một cửa” của UBND huyện và 101% UBND xã, thị trấn trên địa bàn.
Theo đó, mỗi bộ phận “một cửa” được cấp một mã QR, được in và đặt tại các quầy giao dịch, ở vị trí công dân dễ tiếp cận. Sau khi trả kết quả giải quyết TTHC, công chức hướng dẫn người dân sử dụng smartphone để quét mã. Trường hợp người dân đến nhận kết quả trực tiếp thì đăng nhập ứng dụng Zalo hoặc ứng dụng tương tự có chức năng quét mã QR để quét, sau đó vào link và tiến hành khảo sát; nếu người dân đăng ký nhận kết quả giải quyết TTHC qua dịch vụ bưu chính công ích, cán bộ in mã QR và hướng dẫn thực hiện ra giấy, gửi kèm trong bưu phẩm cho người dân. Ngày cuối tháng, cán bộ “một cửa” thao tác trích xuất kết quả khảo sát mức độ hài lòng trên hệ thống Google biểu mẫu dưới định dạng file Excel.
Mô hình này được triển khai thí điểm tại bộ phận “một cửa” huyện từ ngày 1/3/2023, đồng loạt chính thức từ ngày 1/7/2023 tại bộ phận “một cửa” huyện và của 22 xã, thị trấn trên địa bàn, hết tháng 10/2023 đã thu về hơn 8.600 phiếu khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng cung cấp dịch vụ công, đa số đánh giá “rất hài lòng” và “hài lòng”. Trong đó tại cấp huyện có 2.336 ý kiến, cấp xã 6.269 ý kiến. Rà soát cũng cho thấy, toàn huyện đã tiếp nhận 214 ý kiến phản ánh, kiến nghị, đề xuất, góp ý, với đa số là “Cảm ơn”, “Cán bộ thực hiện nhiệt tình, vui vẻ”…
Theo Văn phòng HĐND&UBND huyện Gia Lâm, bên cạnh những góp ý tích cực về cơ sở vật chất, tinh thần phục vụ của cán bộ công chức thực hiện nhiệm vụ thì tại một số bộ phận “một cửa” ở UBND xã cũng vẫn nhận được phản ánh, góp ý các đơn vị cần xem xét, điều chỉnh. Những góp ý này đã được Văn phòng tổng hợp hằng tháng, báo cáo lãnh đạo UBND huyện và tham mưu UBND huyện ra văn bản đề nghị các đơn vị có báo cáo giải trình, làm rõ phản ánh của công dân, chấn chỉnh cán bộ (nếu cần) nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công của cấp huyện, cấp xã.
Các kiến nghị, góp ý như vậy là nội dung mới so với phương pháp khảo sát truyền thống bằng giấy trước đây, khi đó UBND huyện không nhận được những thông tin tương tự của công dân, để có thể nắm bắt tình hình, chấn chỉnh, chỉ đạo giải quyết nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân trong cung cấp dịch vụ công.
Công dân, tổ chức được hưởng lợi trực tiếp
Trước đây, bộ phận “một cửa” huyện Gia Lâm và 22 xã, thị trấn thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân bằng phiếu giấy, cuối tháng cán bộ phải thống kê bằng giấy xem bao nhiêu ý kiến “hài lòng”, “rất hài lòng”, “không hài lòng”…, rất mất công. Nhưng từ năm nay, thiết kế mã QR đã giúp cán bộ không còn phải tính toán thủ công, lại tiết kiệm văn phòng phẩm giấy tờ, bởi mỗi tháng tại bộ phận “một cửa” đón tiếp hàng nghìn công dân.
Đặc biệt, thực hiện đánh giá mức độ hài lòng thông qua mã QR cho kết quả rất nhanh, lại khách quan, bởi UBND huyện có tài khoản quản trị nên trích xuất được kết quả của 100% xã, thị trấn. Việc đánh giá này của huyện đã có cải tiến hơn so với phiếu giấy đánh giá của cấp TP, đó là thêm mục “Ý kiến đóng góp khác” để tiếp nhận ý kiến, số điện thoại của của công dân; với trường hợp “không hài lòng” hoặc góp ý xây dựng bộ phận “một cửa”, với cán bộ, thì cán bộ sẽ liên hệ lại.
Trường hợp công dân “không hài lòng”, cán bộ sẽ hỏi lại cụ thể về nội dung gì, nếu cần thì bộ phận “một cửa” huyện có văn bản yêu cầu UBND xã giải trình, mời công dân lên làm việc- cán bộ xã sai thì phải xin lỗi, nếu do hiểu lầm thì có biên bản làm việc với công dân để báo cáo UBND huyện.
"Mô hình “Ứng dụng công nghệ thông tin trong khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng cung cấp dịch vụ công” được huyện Gia Lama xây dựng, triển khai thực hiện với tinh thần “Hành chính phục vụ” và phương châm “Lấy sự hài lòng của người dân, tổ chức làm thước đo đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ công”, đến nay thể hiện có ý nghĩa, sức lan tỏa lớn trên địa bàn. Trong đó, ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của các cơ quan thực hiện giải quyết TTHC, góp phần quan trọng nâng cao vai trò, tinh thần trách nhiệm của người đứng đầu trong lãnh đạo, chỉ đạo giải quyết TTHC tại cơ quan, đơn vị theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông"
(Phó Chánh Văn phòng HĐND&UBND huyện Gia Lâm Phạm Thị Hồng Hải)
Công dân hoàn toàn thực hiện được việc đánh giá, góp ý này trên điện thoại có kết nối mạng. Việc đánh giá sự hài lòng qua quét mã QR được đảm bảo tỷ lệ tối thiểu 30% công dân đến thực hiện TTHC tại các bộ phận “một cửa” thuộc huyện, song UBND huyện khuyến khích các xã đạt tỷ lệ cao hơn như vậy, vì càng nhiều góp ý, đánh giá thì cán bộ càng điều chỉnh được những gì mình làm chưa tốt.
Trao đổi với Kinh tế & Đô thị, Phó Chánh Văn phòng HĐND&UBND huyện, Trường bộ phận “một cửa” huyện Gia Lâm Phạm Thị Hồng Hải chia sẻ: Triển khai mô hình “Ứng dụng công nghệ thông tin trong khảo sát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng cung cấp dịch vụ công” đã tác động trực tiếp đến hiệu quả giải quyết TTHC của các cơ quan đơn vị thuộc huyện, đảm bảo đúng quy định, quy trình, tiến độ; không để xảy ra nhũng nhiễu, phiền hà người dân trong toàn bộ quá trình tiếp nhận, giải quyết, trả kết quả giải quyết TTHC. Thái độ, trách nhiệm hoàn thành nhiệm vụ của đội ngũ tham gia tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả TTHC được nâng lên rõ rệt; thân thiện, văn minh trong giao tiếp ứng xử, tạo thiện cảm với người dân, doanh nghiệp đến làm việc.
Mô hình được triển khai cũng ảnh hưởng tích cực đến hoạt động bộ phận “một cửa” các cấp, với cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức luôn đảm bảo hoạt động tốt, khang trang, sạch đẹp; thực hiện công khai, minh bạch TTHC; thuận lợi cho người dân tra cứu, tìm hiểu quy trình giải quyết TTHC.
“Đặc biệt, công dân, tổ chức là người được hưởng lợi trực tiếp từ việc triển khai mô hình này. Những chuyển biến tích cực trong giải quyết TTHC tại huyện đã mang lại sự phấn khởi cho người dân. Những đánh giá “hài lòng”, “rất hài lòng” từ công dân thực sự cũng tạo động lực, tinh thần phấn chấn cho cán bộ công chức chúng tôi trong thực hiện nhiệm vụ; đồng thời tạo hiệu ứng lan toả trong cộng đồng dân cư, doanh nghiệp về tác phong, thái độ tận tình phục vụ Nhân dân của cán bộ; mang đến hình ảnh đẹp, chuyên nghiệp của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn huyện trong cung cấp dịch vụ công”- bà Phạm Thị Hồng Hải nhấn mạnh.
