Còn nhiều việc có thể làm tốt hơn cho người dân

Dù vậy, Phó Giám đốc Sở Nội vụ Hà Nội Mai Xuân Trường chia sẻ, để nâng cao hơn nữa Chỉ số này, Hà Nội còn nhiều việc phải làm và nhiều việc có thể làm tốt hơn cho người dân.

Dám đối mặt để làm tốt hơn

Công bố mới đây, Hà Nội năm 2024 đã tăng 10 bậc trong xếp hạng Chỉ số SIPAS so với năm trước. Để đạt kết quả này, TP đã vượt qua những thách thức bằng các giải pháp gì, thưa ông?

- Việc cải thiện Chỉ số Hài lòng trong bối cảnh kỳ vọng, yêu cầu ngày càng cao của người dân tại một TP lớn, tính chất đô thị đặc biệt như Hà Nội là một quá trình nhiều thách thức, đặc biệt từ năm 2022, khảo sát SIPAS có mở rộng phạm vi sang trọng tâm 9 nhóm chính sách (kinh tế, khám chữa bệnh, giáo dục phổ thông, trật tự an toàn xã hội, giao thông đường bộ, điện sinh hoạt, nước sinh hoạt, an sinh xã hội, cải cách hành chính (CCHC)). Điều này đồng nghĩa, kết quả khảo sát còn phải chịu tác động từ kết quả triển khai của các cơ quan ngành dọc. Việc lấy ý kiến dựa trên cảm nhận của người dân, không chỉ dựa vào trải nghiệm thực tế, cũng khiến kết quả mang tính cảm xúc nhất định.

Tuy nhiên, với nỗ lực đồng bộ của cả hệ thống chính trị và tham mưu tích cực của Sở Nội vụ - cơ quan thường trực công tác CCHC, năm qua, Hà Nội đã chuyển hóa những thách thức đó thành kết quả đáng ghi nhận, chính nhờ hành động cụ thể, chủ động trên các trọng tâm.

Bên cạnh tăng cường tuyên truyền, mở rộng kênh tương tác với người dân, TP chú trọng cải cách thể chế và cải cách TTHC, như công khai quy trình TTHC tại bộ phận “một cửa” và trên nền tảng trực tuyến, đơn giản hóa thành phần hồ sơ, chuẩn hóa đội ngũ công chức, tăng kiểm tra đột xuất… Đáng chú ý, TP tập trung cải thiện hệ thống tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị (PAKN), trong đó yêu cầu chính quyền địa phương kịp thời tiếp nhận, xử lý, trả lời PAKN của người dân qua ứng dụng iHanoi. TP cũng chỉ đạo tăng cường chuyển đổi số vào giải quyết công việc, vận hành hiệu quả Hệ thống thông tin giải quyết TTHC. Đồng thời, đầu tư hiện đại, chuyên nghiệp hóa bộ phận “một cửa”; vận hành 12 chi nhánh trung tâm phục vụ hành chính công, hơn 500 đại lý dịch vụ công…

Đặc biệt, phân tích sâu tình hình thực tế, lãnh đạo Sở đã tham mưu TP là còn nhiều việc có thể làm tốt hơn cho người dân, từ đó, việc đo lường sự hài lòng thay đổi căn bản. Từ chỗ chỉ khảo sát những người trực tiếp làm TTHC, năm 2024, TP khảo sát cả sự cảm nhận của người dân trên địa bàn về chính quyền, từ điện, đường, trường, trạm cho tới an sinh, trật tự an toàn xã hội… Quan điểm là người dân mong muốn rất nhiều, rất khó, nhưng TP dám đối mặt để làm tốt hơn, đáp ứng được, thì mới đúng là CCHC.

Từ những nỗ lực đó, kết quả Chỉ số SIPAS thể hiện những thay đổi mạnh mẽ thế nào, thưa ông?

- Nếu 3 năm đầu nhiệm kỳ, Chỉ số SIPAS của Hà Nội chỉ đứng thứ 30, 33 thì năm 2023 lên thứ 21, đến năm 2024 đạt 86,5%, tăng 2,93% và tăng 10 bậc, vươn lên vị trí thứ 11/63 tỉnh, TP. Hai chỉ số “Xây dựng và thực thi chính sách” và “Cung ứng dịch vụ hành chính công” tăng mạnh, trong đó tiêu chí “Tiếp nhận PAKN” tăng cao nhất (3,83%).

Nhìn lại cả nhiệm kỳ có thể thấy về mặt Chỉ số Hài lòng, Hà Nội đã thành công. Thay đổi mạnh mẽ trong kết quả này, trước hết là mức độ hài lòng với chính sách giao thông đường bộ, vốn là ngành khó cải thiện, nhưng năm qua đã tăng 3,65%. Mức độ hài lòng cao nhất là với nhóm trật tự an toàn xã hội, đạt 87%; hài lòng về tiếp nhận, xử lý PAKN tăng mạnh lên 86,36%... Đặc biệt, tới 96,64% người dân khẳng định không phải đưa tiền ngoài quy định cho công chức, trong khi năm 2023 chỉ 89,73%.

Sự hài lòng bắt nguồn từ chất lượng phục vụ

Để có được Chỉ số SIPAS năm 2024 tiến bộ vượt bậc, ông cho biết đâu là những hạn chế của năm trước đã được cải thiện?

- Theo khảo sát, năm 2023 có một số nội dung tồn tại, hạn chế: người dân ít tham gia góp ý chính sách; trách nhiệm giải trình thấp; tiếp nhận, xử lý PAKN chưa tốt; chưa tận dụng hiệu quả công nghệ, tỷ lệ góp ý trực tuyến rất thấp.

Cụ thể, chỉ 15,81% người dân từng góp ý chính sách và 16,19% từng phản hồi ý kiến, nhưng năm 2024 đã có cải thiện, với tỷ lệ "sẵn sàng góp ý nếu được tạo điều kiện" tăng lên 40 - 45%. Chỉ số “Trách nhiệm giải trình thấp” tăng thấp nhất trong nhóm xây dựng chính sách, năm qua đã tăng 2,64%, đạt 86,32%. Đặc biệt, chỉ số “Tiếp nhận, xử lý PAKN” năm 2023 chỉ đạt 82,53%, năm qua đã tăng mạnh lên 86,36%. Trong đó tiêu chí “Thông báo kết quả PAKN đúng hạn” tăng tới 4,11%, cải thiện rõ nét nhất trong toàn nhóm dịch vụ...

Từ kết quả đạt được, TP sẽ tập trung vào những giải pháp trọng tâm, đột phá nào để ngày càng nâng cao xếp hạng Chỉ số Hài lòng?

- TP xác định trong bối cảnh yêu cầu của người dân ngày càng cao đồng nghĩa với sự hài lòng phải bắt nguồn từ chất lượng phục vụ, minh bạch, trách nhiệm, tận tâm của chính quyền và đội ngũ cán bộ công chức.

Sở Nội vụ đã tham mưu TP 2 nhóm giải pháp cơ bản liên quan xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách và cung ứng dịch vụ hành chính công. Trong đó, TP chỉ đạo UBND cấp xã chú trọng cung cấp thông tin về các chính sách liên quan tại địa phương bằng nhiều hình thức; sở, ngành, UBND cấp xã tổ chức đối thoại, hòm thư, trang thông tin điện tử, mạng xã hội để người dân có cơ hội góp ý quá trình xây dựng chính sách, phản hồi về tác động của chính sách; đo lường sự hài lòng; triển khai trọng tâm 9 nhóm chính sách…

TP cũng chỉ đạo các sở, UBND cấp xã quan tâm giải pháp bảo đảm an sinh xã hội: nâng cấp trang thiết bị cho trạm y tế xã, phường, bệnh viện; phát triển hạ tầng điện; nâng cao chất lượng cung cấp nước sạch… Cùng với đó, yêu cầu Trung tâm Phục vụ hành chính công và các sở, ngành, UBND cấp xã nâng cao chất lượng giải quyết công việc, TTHC; thường xuyên kiểm tra, nâng cao trách nhiệm của công chức, viên chức trong giải quyết hồ sơ TTHC (nếu trễ hạn phải có thư xin lỗi); công khai PAKN và kết quả trả lời, xử lý PAKN của cá nhân, tổ chức đối với TTHC…

Với chỉ số “Trách nhiệm giải trình” năm qua đã tăng nhưng vẫn có mức tăng thấp nhất, TP sẽ tập trung khắc phục ra sao?

- Năm nay, TP tăng cường tuyên truyền về chính sách trong đó hoạt động tốt chuyên trang CCHC của TP để cung cấp thông tin giúp người dân tiếp cận, hiểu ý nghĩa của những chính sách mới; chú trọng lắng nghe người dân thông qua iHanoi… Giải pháp căn cơ là TP giao cơ quan chuyên môn khảo sát sự hài lòng theo tháng chứ không để đến cuối năm; tập trung vận hành hiệu quả chính quyền địa phương 2 cấp, trong đó 126 xã, phường giải quyết trực tiếp công việc cho người dân với quy trình, quy chế, trách nhiệm rõ ràng; duy trì hiệu quả “làn xanh” giải quyết TTHC 5 nhóm lĩnh vực, công trình trọng điểm.

Tôi muốn nhấn mạnh, kết quả SIPAS năm 2024 là bước tiến mạnh mẽ nhưng cũng đòi hỏi Thủ đô chủ động, sáng tạo hơn trong cách tiếp cận, nhất là phát huy vai trò người dân trong giám sát, đồng hành các hoạt động của chính quyền, lấy người dân làm trung tâm, từng bước xây dựng nền hành chính phục vụ. Để nâng cao sự hài lòng còn nhiều việc phải làm, nhưng quan trọng là Hà Nội đã và đang dám đối mặt, dám thay đổi vì một chính quyền minh bạch, tận tâm, hiệu quả hơn mỗi ngày.

Trân trọng cảm ơn ông!