Trong Kế hoạch cải cách hành chính (CCHC) năm nay, TP Hà Nội đặt mục tiêu Chỉ số CCHC xếp trong nhóm 8 tỉnh/TP đứng đầu cả nước, Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính đạt tối thiểu 89%, tỷ lệ hồ sơ thủ tục hành chính (TTHC) được trả kết quả đúng và trước hạn đạt 100%…
Vì mục tiêu này, ngay từ đầu năm, các cơ quan hành chính từ TP đến cấp cơ sở đã chủ động triển khai nhiều cách làm, mô hình sáng tạo nhằm nâng cao chất lượng giải quyết TTHC, góp phần ngày càng tăng mức độ hài lòng của người dân, DN khi đến với cơ quan chính quyền.
Nhiều cách làm hay để tăng chất lượng phục vụ
Ít thấy nơi nào, quyển sổ “Phiếu góp ý” được lãnh đạo UBND phường ký, ghi ngày và đề “Đã xem” vào từng trang giấy mà công dân đã nêu ý kiến góp ý như tại UBND phường Nghĩa Tân (quận Cầu Giấy). “Bằng cách làm này, chúng tôi không chỉ thể hiện sự trân trọng với những góp ý của người dân mà còn qua đó nắm bắt thông tin để kịp thời điều chỉnh, hoàn thiện chất lượng giải quyết TTHC” - Phó Chủ tịch UBND phường Nghĩa Tân Lâm Văn Thảo chia sẻ.
Từ đầu năm đến nay, với trung bình 40 hồ sơ tiếp nhận/ngày, bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết TTHC (bộ phận Một cửa-BPMC) thuộc UBND quận Hai Bà Trưng tiếp tục duy trì máy điện tử đánh giá mức độ hài lòng của người dân về sự phục vụ của cán bộ công chức (CBCC) và phát “Phiếu khảo sát lấy ý kiến” cá nhân, người đại diện tổ chức khi đến làm TTHC. Công dân đến giao dịch, sau khi nhận kết quả giải quyết hồ sơ đều được mời ghi ý kiến đánh giá chất lượng phục vụ của CBCC vào Phiếu khảo sát và bỏ vào Hòm thư góp ý đặt ngay tại BPMC, với các nội dung: Cơ sở vật chất tại BPMC, TTHC có được niêm yết công khai đầy đủ, thành phần hồ sơ và phí/lệ phí phải nộp có đúng quy định, công chức có thái độ giao tiếp lịch sự và đúng mực, cơ quan trả kết quả có đúng hẹn?...
"Phiếu khảo sát này cũng được triển khai đồng loạt tại BPMC các phường trên địa bàn quận từ năm 2020 đến nay, được CBCC rà soát hằng tháng để kịp thời tiếp nhận góp ý của công dân. Qua đó, đơn vị có thể chủ động cải thiện chất lượng phục vụ, cung ứng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn và hướng tới cái đích là sự hài lòng của người dân, tổ chức, DN” - Phó Chánh văn phòng HĐND&UBND, Trưởng BPMC quận Hai Bà Trưng Nguyễn Thị Thu Hường khẳng định.
Song song với yêu cầu tất cả các xã áp dụng hệ thống điện tử đánh giá chất lượng phục vụ của công chức làm việc tại BPMC, mới đây UBND huyện Thường Tín đã triển khai quét mã QR để khảo sát sự hài lòng của tổ chức, cá nhân về việc giải quyết TTHC tại BPMC các xã. Sau khi quét mã, phiếu khảo sát hiển thị Thông tin chung (tên BPMC, lĩnh vực TTHC) và Nội dung khảo sát (câu hỏi về cơ sở vật chất, thái độ giao tiếp của công chức... để công dân trả lời vào ô “có” hoặc “không”). Với cách này, UBND huyện nắm được ngay về thái độ, trách nhiệm của CBCC xã trong giải quyết hồ sơ hành chính.
Các đơn vị cũng luôn có phương án hỗ trợ người dân dễ dàng thực hiện TTHC. Điển hình tại quận Nam Từ Liêm, căn cứ thực tế, UBND các phường đã chủ động chọn, tổ chức triển khai “Ngày không viết” và “Ngày không hẹn” tại BPMC để phục vụ người dân: Trong 1 ngày làm việc/tuần, BPMC phối hợp đoàn viên thanh niên giúp công dân kê khai nội dung giấy tờ phục vụ giải quyết những TTHC thuộc thẩm quyền đơn vị; trong 1 ngày làm việc/tuần, BPMC thực hiện tiếp nhận và xử lý, trả kết quả ngay cho tổ chức, cá nhân với TTHC về tư pháp (với điều kiện đảm bảo hồ sơ đủ thành phần và không phải xác minh, xin ý kiến).
Tương tự ở quận Hà Đông, công chức các phòng, ban luân phiên làm nhiệm vụ hướng dẫn, hỗ trợ người dân thực hiện DVCTT mức độ 3, 4 vào thứ Tư hằng tuần; trong các ngày còn lại thì công chức BPMC quận trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ công dân.
Tại UBND quận và các phường thuộc quận Hà Đông cũng như UBND quận Bắc Từ Liêm, Sở GTVT, UBND xã Vĩnh Ngọc (huyện Đông Anh)... đều đang triển khai hiệu quả mô hình bổ sung hồ sơ mẫu, đặt trên bàn viết hồ sơ tại BPMC giúp tổ chức, công dân thuận tiện tham khảo, tra cứu để viết thông tin hồ sơ khi có nhu cầu giải quyết TTHC.
Những nỗ lực của đội ngũ CBCC từ những việc dù nhỏ nhất để góp phần nâng cao chất lượng giải quyết TTHC đã ngày càng nhận được nhiều phản hồi tích cực của người dân, DN.
Bà Nguyễn Thị Hải (trú tại số 52 ngõ 530 phố Thụy Khuê, phường Bưởi, quận Tây Hồ) đang thực hiện làm lại giấy khai sinh tại BPMC UBND quận Tây Hồ bày tỏ: “Tôi rất hài lòng vì bị thiếu thành phần giấy tờ thì đã được công chức tiếp nhận hồ sơ hướng dẫn rất chu đáo”.
Chị Trịnh Khánh Huyền (ngõ 325 phố Kim Ngưu, phường Thanh Lương, quận Hai Bà Trưng) đang giải quyết hồ sơ tại BPMC quận Hai Bà Trưng cũng chia sẻ: “Trước đây tôi đã biết về phần mềm DVC trực tuyến nhưng chưa nắm rõ. Hôm nay đến làm TTHC được các công chức quận hướng dẫn rất nhiệt tình và thấy thật nhanh gọn, từ giờ tôi có thể tự thao tác mỗi khi cần giải quyết TTHC”.
Nhận xét về công chức UBND phường Đại Kim (quận Hoàng Mai) luôn cố gắng giải quyết TTHC một cách nhanh nhất, anh Bùi Ngọc Nam (tổ dân phố 26, phường Đại Kim) cũng bày tỏ: “Phải đính chính hồ sơ do gia đình ghi sai thông tin, đã được công chức BPMC hướng dẫn nhiệt tình, chỉnh sửa thông tin ngay trên máy tính, tôi rất hài lòng”.
Không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ
Chỉ qua mấy tháng UBND phường Phố Huế (quận Hai Bà Trưng) tạo ra QR code tại BPMC giúp công dân kê khai hồ sơ từ 12 bước chỉ còn 5 bước, đáng mừng ngày càng nhiều người dân không chỉ trên địa bàn mà cả những nơi khác đến với phường để làm TTHC. Bởi thực tế, kê khai TTHC đã nhanh chóng hơn nhiều, người dân hài lòng và giảm tâm lý e ngại mỗi khi phải đến cơ quan chính quyền giải quyết công việc.
Thời gian công chức phải hướng dẫn người dân cũng giảm đi nhiều, nên có thêm thời gian làm công việc khác. "Từ lợi ích thấy rõ, chúng tôi sẽ tăng tuyên truyền người dân sử dụng các phần mềm này, trên quan điểm công chức không làm thay mà "cầm tay chỉ việc" cho công dân biết tự thao tác. UBND phường cũng tiếp tục phát huy hiệu quả thực hiện “TTHC không chờ”: Ai đến làm TTHC hay công việc thông thường thì CBCC giải quyết ngay; với TTHC như xác nhận tình trạng hôn nhân quy định chờ mấy ngày thì chỉ trong vòng 1 ngày công chức đã trả được kết quả cho người dân" - Chủ tịch UBND phường Phố Huế Phan Bá Tường cho hay.
Bên cạnh vừa đầu tư hiện đại hóa và tăng gấp đôi diện tích BPMC để đạt chuẩn BPMC hiện đại, UBND phường Phố Huế đã làm việc với đơn vị bưu điện và đang đẩy mạnh vận động nhiều người dân khi sử dụng DVC trực tuyến thì dùng mức độ 4 với nhiều TTHC để đỡ phải đi lại nhiều lần (công dân được trả kết quả tận nhà thì chỉ phải mất phí 20.000 đồng). UBND phường cũng xác định sẽ tiếp tục ứng dụng QR code trong niêm yết TTHC thuộc phạm vi giải quyết của phường nhằm tạo thuận lợi, tiết kiệm thời gian nhất cho công dân khi cần nghiên cứu quy trình, thành phần hồ sơ để thực hiện TTHC.
Với quận Nam Từ Liêm, mô hình “Một cửa đô thị hiện đại” ở phường Trung Văn từ tháng 10/2022 đến nay đã góp phần khắc phục một số khó khăn cơ sở vật chất, hạ tầng CNTT tại BPMC quận và các phường trước kia, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ Nhân dân trên địa bàn Trung Văn nói riêng và quận nói chung. “Thí điểm tại Trung Văn là bước đầu tiên trong triển khai thực hiện trên địa bàn quận, giúp chúng tôi kịp thời điều chỉnh, hoàn thiện mô hình để ngay trong năm nay triển khai nhân rộng đồng bộ trên toàn quận. Cùng với quan tâm cơ sở vật chất BPMC, quận cũng sẽ tạo điều kiện làm việc tốt hơn cho CBCC các phòng, ban, bộ phận chuyên môn ở quận và phường; đồng thời thường xuyên chấn chỉnh các đơn vị về kỷ cương hành chính trong thực thi công vụ” - Phó Chủ tịch UBND quận Trần Thanh Long khẳng định.
Đáng chú ý, trên cơ sở kết quả kiểm tra đột xuất của Đoàn Kiểm tra công vụ TP những ngày làm việc sau Tết Quý Mão (từ cuối tháng 1 đến giữa tháng 3/2023), các đơn vị được kiểm tra đã kịp thời có biện pháp khắc phục ngay. Đơn cử, sau khi Đoàn kiểm tra chỉ ra biển hiệu tại BPMC chưa đúng quy định, UBND phường Phú Lãm (quận Hà Đông) đã khẩn trương cho thay thế bằng biển hiệu mới và thay biển tên công chức trực tại bộ phận này theo thiết kế mới, đúng quy chuẩn (màu sắc, kích cỡ, tên gọi…) của bộ nhận diện thương hiệu “một cửa” mà Hà Nội đang triển khai.
Tinh thần kịp thời điều chỉnh để hoàn thiện cũng được thực hiện nghiêm túc tại các đơn vị khác. Trong đó, việc cập nhật, công khai TTHC mới ban hành tại UBND cấp xã đã được triển khai kịp thời, đầy đủ; các cơ quan, đơn vị, UBND xã, thị trấn ban hành quy trình nội bộ và phân công nhiệm vụ theo từng bộ phận, từng CBCC đúng phương châm “5 rõ”. Tại các BPMC nhanh chóng cho rà soát để bố trí cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại; bố trí công chức làm việc đáp ứng yêu cầu chuyên môn, tinh thần trách nhiệm, giao tiếp thân thiện, đúng quy chế văn hóa công sở; 100% TTHC được tiếp nhận tại BPMC... Đặc biệt, các đơn vị, địa phương đã nghiêm túc kiểm điểm trách nhiệm tập thể, cá nhân liên quan những tồn tại đã được chỉ ra và xác định giải pháp để thực hiện nhiệm vụ tốt hơn.
Qua tự kiểm tra công vụ nội bộ, người đứng đầu các cơ quan, đơn vị cũng đã có thông tin khách quan phục vụ việc đánh giá ý thức tổ chức kỷ luật và hiệu quả thực hiện nhiệm vụ của CBCCVC thuộc thẩm quyền quản lý; gắn kết quả tự kiểm tra này với công tác xếp loại tháng và thi đua cuối năm. Đặc biệt, nhiều cơ quan ngay sau kiểm tra công vụ đã ban hành văn bản chỉ đạo khắc phục với những đơn vị trực thuộc; các đơn vị được kiểm tra thì khẩn trương khắc phục hạn chế đã được nêu ra, 11 trường hợp vi phạm qua kiểm tra công vụ nội bộ đã bị xử lý kỷ luật.
Đáng chú ý, người đứng đầu các đơn vị trong năm nay tiếp tục duy trì định kỳ ít nhất 6 tháng/lần tổ chức đối thoại với cá nhân, tổ chức, người dân về TTHC và giải quyết TTHC, nhằm kịp thời có biện pháp tháo gỡ những khó khăn vướng mắc phát sinh trong thực tiễn.
