Kiến tạo hệ sinh thái “số”: Lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm

Thước đo cuối cùng của chuyển đổi số không nằm ở số lượng hệ thống hay ứng dụng được triển khai, mà ở mức độ người dân, doanh nghiệp thực sự được thụ hưởng những giá trị cụ thể, thuận tiện và hiệu quả trong quá trình tiếp cận dịch vụ công.

Chuyển đổi số còn nặng nền tảng, nhẹ giá trị thụ hưởng

Theo Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội Cù Ngọc Trang, năm 2025, Thành phố đã đạt nhiều kết quả quan trọng trong chuyển đổi số với hạ tầng số được đầu tư đồng bộ, các hệ thống từng bước được kết nối, dữ liệu được chia sẻ và nhiều điểm nghẽn thể chế được tháo gỡ. Dịch vụ công trực tuyến toàn trình được thúc đẩy mạnh mẽ, tạo nền tảng cho cải cách hành chính trên môi trường số.

Một dấu mốc nổi bật là việc tái cấu trúc 293 thủ tục hành chính phổ biến nhất để cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình. Kết quả này giúp tiết kiệm mỗi năm khoảng 1.652 tỷ đồng chi phí tuân thủ, giảm hơn 15.000 giờ đi lại cho người dân và doanh nghiệp, đồng thời cắt giảm 72 thành phần hồ sơ. Tuy nhiên, theo ông Cù Ngọc Trang, những kết quả này mới chủ yếu dừng lại ở khâu nộp hồ sơ thuận tiện và minh bạch, trong khi giá trị cuối cùng của dịch vụ công lại nằm ở chất lượng giải quyết bên trong.

Thực tiễn triển khai cho thấy, vẫn còn tình trạng hồ sơ chậm muộn, yêu cầu bổ sung hoặc bị từ chối, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp. Điều này đặt ra yêu cầu phải chuyển trọng tâm chuyển đổi số từ việc “đưa thủ tục lên môi trường mạng” sang nâng cao hiệu quả xử lý và trách nhiệm thực thi.

Một tồn tại khác được chỉ ra là sự phân mảnh trong hệ sinh thái ứng dụng số. Trung bình, một người dân Thủ đô hiện nay phải cài đặt từ 15 đến 25 ứng dụng, trong khi doanh nghiệp cần từ 15 đến 30 ứng dụng để phục vụ các nhu cầu liên quan đến y tế, giáo dục, giao thông, hành chính, tài chính và bảo hiểm. Trong bối cảnh đó, iHanoi đã thu hút hơn 6 triệu người dùng với khoảng 300.000 lượt truy cập mỗi ngày, song việc thiếu liên thông, chưa dùng chung dữ liệu khiến người dân vẫn phải đăng nhập nhiều lần và thực hiện nhiều thao tác lặp lại cho những nhu cầu rất cơ bản.

Vấn đề cốt lõi không nằm ở việc thiếu nền tảng hay ứng dụng, mà ở cách tổ chức hệ thống chưa thực sự lấy vòng đời và nhu cầu thực tế của người dân, doanh nghiệp làm trung tâm. Chuyển đổi số vì vậy không chỉ là bài toán công nghệ, mà là bài toán về năng lực phục vụ và tư duy tổ chức lại dịch vụ công.

Chuyển từ triển khai hệ thống sang phục vụ người dân doanh nghiệp

Từ thực trạng và những tồn tại nêu trên, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội Cù Ngọc Trang nhận định, giai đoạn tới chuyển đổi số của Hà Nội sẽ dịch chuyển mạnh từ xây dựng nền tảng sang tạo ra kết quả và giá trị thụ hưởng thực chất.

Theo chỉ đạo của Thành phố, từ quý I năm 2026, iHanoi sẽ được phát triển trở thành siêu ứng dụng, đóng vai trò là không gian số thống nhất để tổ chức và cung cấp các dịch vụ phục vụ người dân và doanh nghiệp. Trên nền tảng này, Thành phố tạo điều kiện cho doanh nghiệp công nghệ và startup tham gia cung cấp dịch vụ dựa trên dữ liệu và API mở, thúc đẩy hợp tác công - tư và đổi mới sáng tạo, với vai trò kiến tạo của Nhà nước.

Cùng với đó, việc xây dựng kho cơ sở dữ liệu dùng chung của Thành phố được xác định là trụ cột quan trọng. Theo kế hoạch, trong quý I năm 2026, toàn bộ dữ liệu hiện có trên phạm vi Thành phố sẽ được tích hợp và chia sẻ thông qua kho dữ liệu dùng chung. Từ quý II năm 2026, dữ liệu này sẽ được tái sử dụng để phục vụ người dân và doanh nghiệp trong giải quyết thủ tục hành chính, đồng thời hỗ trợ công tác điều hành đô thị thông minh dựa trên dữ liệu và dự báo.

Trong lĩnh vực giải quyết thủ tục hành chính, trọng tâm năm 2026 sẽ chuyển mạnh sang nâng cao chất lượng giải quyết. Trung tâm đặt mục tiêu kiểm soát tỷ lệ hồ sơ chậm muộn, từ chối hoặc yêu cầu bổ sung ở mức thấp, đồng thời tiếp tục thúc đẩy các thủ tục hành chính đủ điều kiện được cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình với tỷ lệ hồ sơ phát sinh cao.

Song song với đó, Trung tâm đề xuất tổ chức lại các thủ tục hành chính phát sinh nhiều hồ sơ theo nhóm sự kiện trong vòng đời của người dân và doanh nghiệp, hướng tới cá thể hóa trải nghiệm và cung cấp dịch vụ theo nhu cầu thực tế.

Từ ngày 21/12/2025, Trung tâm Phục vụ hành chính công đã chính thức thử nghiệm mô hình không gian làm việc số trong tổ chức công việc toàn Trung tâm. “Trên cơ sở kết quả thử nghiệm, Trung tâm sẽ đề xuất Thành phố nhân rộng mô hình này từ tháng 2/2026, nhằm đổi mới phương thức làm việc, chuyển từ giao văn bản sang giao nhiệm vụ và theo dõi tiến độ, chất lượng thực hiện trên môi trường số” - Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội Cù Ngọc Trang thông tin.

Bên cạnh đó, Trung tâm đề xuất thiết lập hạ tầng lắng nghe đa kênh và ứng dụng công nghệ phân tích để khai thác dữ liệu phản hồi của người dân trên các hệ thống dịch vụ công, iHanoi, tổng đài và các kênh tương tác khác…

Chuyển đổi số chỉ thực sự bền vững khi người dân và doanh nghiệp không chỉ là đối tượng thụ hưởng, mà trở thành chủ thể tham gia và đồng hành. Việc xây dựng chiến lược công dân số, phổ cập kỹ năng số và củng cố niềm tin số vì vậy được xác định là nhiệm vụ xuyên suốt, nhằm bảo đảm mỗi hồ sơ hành chính không chỉ là hồ sơ điện tử, mà còn trở thành dữ liệu sạch nuôi dưỡng mô hình quản trị mới và quay trở lại phục vụ chính người dân và doanh nghiệp.