KTÐT - Ngày nay, quản lý quan hệ khách hàng không còn là "đồ chơi" riêng của những công ty lớn. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng các công cụ trực tuyến để theo dõi và tiếp cận khách hàng của mình.
Bên cạnh những phương tiện truyền thông lâu đời như Tivi hay báo đài, các doanh nghiệp nhỏ còn tận dụng cả những kênh truyền thông trực tuyến miễn phí nhưng có độ ảnh hưởng cao và sức lan tỏa rộng như blog, mạng xã hội, Facebook, Twitter, chat IM, Skype... để quảng bá thương hiệu và theo dõi những phản hồi của khách hàng.
Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (sau đây sẽ gọi tắt là "DN nhỏ"), việc có thể giám sát các phản hồi của khách hàng, khắc phục những phàn nàn và giải đáp thắc mắc thông qua các trang web là điều rất có giá trị. Nó giúp cho các DN nhỏ tạo được mối quan hệ với khách hàng, những người được ví như những chiếc loa nhỏ nhưng có tiếng vang lớn sẽ giúp cho tên tuổi của công ty họ vươn xa hơn.
Theo cô Marsha Collier, tác giả của cuốn sách "The Ultimate online Customer Service Guide" hướng dẫn sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, cho biết: khi tiếp cận khách hàng trên mạng, các DN nhỏ thực sự có lợi thế hơn so với các công ty khác, đó là họ biết tận dụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng của mình.
Việc hội họp hay thảo luận đối với các DN nhỏ không nhất thiết phải trải qua ở các cuộc mít-tinh, ở văn phòng hay thông qua các phòng, ban. Nếu như người chủ doanh nghiệp có tham gia vào việc điều hành công ty và tận dụng triệt để các loại phương tiện thông tin thì đôi khi chỉ cần một tin nhắn SMS hay một email là quyết định sau cùng có thể sẽ được ban hành ngay lập tức.
Bên cạnh việc học hỏi các công ty lớn thực hiện các chiến dịch truyền thông xã hội, điều quan trọng nhất đối với các DN nhỏ đó là phải biết nhanh nhẹn để tạo nên một nhân cách và bộ mặt cho công ty mình khi tiến hành đưa doanh nghiệp lên làm việc trực tuyến. Và khi va chạm với cộng đồng, thì họ phải cá nhân hóa cái doanh nghiệp mà mình đang nắm giữ. Lúc này doanh nghiệp sẽ không còn là một cửa hàng trực tuyến hay một website thông thường nữa mà nó sẽ trở thành một con người. Điều sống còn đối với doanh nghiệp lúc này đó là họ phải giao tiếp với khách hàng một cách ngắn gọn, súc tích và theo cách của một cá nhân để không làm lãng phí thời gian của mình cũng như của khách hàng.
Marsha nói cô từng biết nhiều chủ DN nhỏ liên tục sử dụng những công cụ quản lý mạng xã hội để theo dõi những bài bình luận của cộng đồng về doanh nghiệp của mình. Và họ có thể sử dụng tin nhắn SMS để trực tiếp chỉ đạo vấn đề ngay lập tức.
Các DN nhỏ sử dụng công cụ trực tuyến gì để quản lý các mạng xã hội?
Có rất nhiều công cụ trực tuyến mà DN nhỏ có thể tận dụng. Có thể kể ra một số trang như Tweetdeck, Seesmic, HootSuite, Zendesk, Meebo Me có chức năng tổng hợp thông tin từ các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter, MySpace... và dùng Skype để hỗ trợ khách hàng một cách trực tiếp. Bởi vì khách hàng thường có xu hướng mua sắm bất kỳ lúc nào trong ngày nên việc sử dụng các công cụ trên sẽ mang lại hiệu quả chăm sóc khách hàng khá tốt.
Ngoài ra, họ còn có thể dùng Socialmention và Tweetbeep để biết được có ai đó đang bàn luận về thương hiệu của mình trên mạng. Với vốn kiến thức trong chính lĩnh vực mình đang hoạt động, họ có thể bình luận ngay trên các blog cá nhân hay thậm chí giúp đỡ khách hàng của các công ty đối thủ trên mạng Facebook. Bằng cách giúp đỡ khách hàng như thế và cung cấp những dịch vụ tốt, các DN nhỏ có thể biến khách hàng của đối thủ thành khách hàng tương lai của công ty mình.
Những ví dụ thực tiễn đáng nghiên cứu:
Trong quá trình viết cuốn sách "The Ultimate online Customer Service Guide", Marsha từng trò chuyện với nhiều vị chủ DN nhỏ và biết được rằng có đến hàng chục ngàn người chủ doanh nghiệp đang kiếm sống mỗi ngày chỉ bằng việc bán hàng trên eBay và Amazon, đó là những trường hợp điển hình của một người tập sự siêng năng trong công tác quản lý quan hệ khách hàng.
Còn đối với những doanh nghiệp chỉ kinh doanh ngoại tuyến mà không đoái hoài đến lợi ích của các công cụ mạng, Marsha cũng nói rằng chúng ta chỉ mới đang đứng ở mũi nhọn của một hình thái mới về dịch vụ khách hàng trực tuyến, những công cụ và thủ tục làm việc còn đang được hoàn thiện dần. Chỉ có một số ít doanh nghiệp hiểu được đúng vấn đề thì mới có thể hoạt động một cách đúng đắn và hiệu quả.
Để ví dụ, Marsha đề cập đến một công ty dệt may có tên United Linen (Mỹ). Công ty này sử dụng mạng truyền thông xã hội để kết nối với khách hàng của mình ngay tại địa phương, giới thiệu sản phẩm mới và đăng thông tin tuyển dụng lên các mạng xã hội này. Theo Marsha, một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt dù cho ở bất cứ hình thái nào cũng sẽ có ảnh hưởng tích cực đến chỉ số ROI (hệ số lợi nhuận trên đầu tư) của công ty. Nếu một khách hàng cảm thấy phật ý, họ sẽ đem chuyện của mình "rêu rao" cho khoảng từ 9 đến 15 người khác, và nếu lời than phiền đó xuất hiện trên mạng xã hội thì số người được "truyền miệng" có thể tăng lên gấp 10 lần. Với một công ty bị mang tiếng là ngược đãi khách hàng thì sẽ rất khó để khách hàng mới tìm đến họ. Sau cùng, do các công ty ngày nay đang có xu hướng chuyển dịch sang mạng truyền thông xã hội để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nên các DN nhỏ cũng nên chuẩn bị nắm bắt cơ hội để tạo nên một cú "hít" cho doanh nghiệp của mình.
Kiểm soát thiệt hại:
Không phải lúc nào các mạng truyền thông xã hội cũng mang lại điểm tích cực, và rất ít DN nhỏ có thể kiểm soát được chúng. Bên cạnh những phản hồi tốt, những lời phàn nàn, chê bai, đánh giá xấu về công ty có thể xuất hiện ở khắp mọi nơi trên web. Sự ra đời liên tục của các mạng xã hội mới đã đặt dấu chấm hết cho những ai có ý nghĩ muốn kiểm soát lượng thông tin được đăng tải trên mạng.
Vì lẽ đó, thay vì cố ém nhẹm một cuộc nói chuyện với khách hàng, Marsha khuyên các DN nhỏ nên tạo ra nhiều thiện chí và thành thật khi giao tiếp với khách hàng và sẵn sàng bồi thường nếu cần thiết. Mục tiêu là bạn phải có mặt ở những nơi mà sự bêu xấu xuất hiện và theo dõi luôn các trang đó. Hãy lập cho mình một trang Page trên Facebook, đăng ký Yelp, Angie's List, Trip Advisor và bất cứ trang đánh giá nào mà bạn có thể tìm thấy trên Google có liên quan đến lĩnh vực hoạt động của công ty mình. Hãy minh bạch, biết nhận sai sót và để khách hàng biết về cách mà bạn đang làm điều đúng cho khách hàng của mình.
