Không thể chờ vào cam kết của doanh nghiệp

Đây cũng là một thực tế được nêu ra tại Hội thảo: Bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực điện máy", do Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công Thương) tổ chức sáng 30/7, tại Hà Nội.

Vất vả đòi lại quyền của chính mình

Chị Ngô Thị Thành (phường Quỳnh Mai, quận Hai Bà Trưng) phản ánh, cuối năm 2013 chị mua một chiếc tivi nhãn hiệu Samsung giá hơn 12 triệu đồng tại một cửa hàng điện máy trên phố Tràng Thi, sản phẩm được bảo hành 2 năm. Khi sử dụng được khoảng 3 tháng thì chiếc tivi gặp sự cố.

Sau khi kiểm tra sơ bộ, nhân viên của siêu thị trên đã xác nhận chiếc tivi nhà chị Thành bị ngấm hơi nước và khẳng định lỗi do phía chủ nhà sử dụng không đúng cách đã đổ nước vào tivi khiến nó bị hỏng.

Không bằng lòng với ý kiến trên, chị Thành đã phải gõ nhiều cửa để tác động và phải mất rất nhiều thời gian chị mới được nhà cung cấp thay thế một chiếc tivi mới.

Người tiêu dùng phải tìm hiểu rõ thông tin về sản phẩm kể cả những cam kết của nhà sản xuất (Ảnh: Đức Duy/Vietnam+)

“Tôi đã phải chờ đợi gần 2 tháng mới được bảo hành sản phẩm miễn phí. Nhiều lúc tôi cũng nản lòng muốn từ bỏ vì rắc rối và mất thời gian theo đuổi”, chị Thành chia sẻ.

Không may mắn như chị Thành, gia đình ông Nguyễn Đức Long (Âu Cơ, Hà Nội) mua một chiếc tivi Samsung với giá 8,5 triệu đồng. Sau một thời gian sử dụng chiếc tivi bị lỗi màn hình và được công ty đến thay thế mới, nhưng chỉ sử dụng một thời gian ngắn tình trạng trên lại xảy ra. Tuy nhiên, lần này công ty đã không đồng ý thay thế và viện lý do thời hạn bảo hành đã hết.

Đuối lý trước yêu cầu của doanh nghiệp, ông Long đành bỏ tiền mua một chiếc màn hình mới và phải chấp nhận mọi yêu cầu do chính doanh nghiệp đó đặt ra.

Những trường hợp liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng nêu trên không phải là hiếm, theo số liệu của Hội Tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, năm 2013, Hội đã tiếp nhận trên 1.036 vụ việc liên quan đến xâm hại quyền lợi người tiêu dùng và 6 tháng đầu năm 2014, số đơn tiếp nhận là 374 đơn, trong đó lĩnh vực điện máy chiếm từ 30-45%.

Nâng cao quyền thực thi pháp luật của Hiệp hội

Chỉ ra những hạn chế trong việc giải quyết đơn khiếu nại của người tiêu dùng, ông Vũ Vinh Phú, Chủ tịch Hiệp hội siêu thị Hà Nội cho rằng, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dù đã có hiệu lực từ 1/7/2011, nhưng sau hơn 3 năm thực hiện nhiều quy định vẫn chưa đi vào cuộc sống.

Cụ thể, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nêu rõ, người tiêu dùng có quyền được thông tin, quyền được lựa chọn, quyền được khiếu nại… nhưng trên thực tế khi xảy ra khiếu kiện, khiếu nại, các tổ chức kinh doanh hàng hóa vẫn cố tình lập lờ, làm lơ và tìm mọi cách từ chối trách nhiệm, hoặc cố tình kéo dài thời gian với nhiều thủ tục nhiêu khê, rắc rối để khách hàng nản lòng, từ bỏ việc khiếu kiện.

Chung quan điểm này, ông Vương Ngọc Tuấn, Phó Tổng thư ký Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam cho biết thêm, hiện tất cả các công ty lớn đều công bố chính sách bảo hành nhưng quan trọng là việc thực hiện những cam kết đó như thế nào.

Trên thực tế, theo như ông Tuấn thì hầu hết khiếu nại của người tiêu dùng gửi đến Hội đều có đề cập đến việc doanh nghiệp thực hiện bảo hành không đúng chuẩn mực. Trường hợp gặp nhiều nhất liên quan đến màn hình tivi bị thấm hơi nước, nhưng doanh nghiệp thường viện lỗi do sử dụng không đúng cách để đẩy trách nhiệm cho người tiêu dùng.

"Điều kiện khí hậu ở Việt Nam nóng ẩm, hàm lượng nước trong không khí rất cao dễ tác động đến đồ điện máy, do vậy khi sản xuất doanh nghiệp phải tính đến các yếu tố đó để bảo đảm chất lượng. Khi sự cố, quá trình bảo hành thường kéo dài và đổ lỗi cho người tiêu dùng, thậm chí không cung cấp kết quả khám nghiệm cho người tiêu dùng gây ra nhiều bức xúc," ông Tuấn nói.

Từ thực tế trên, ông Tuấn cho rằng, để bảo vệ quyền lợi của mình, khi mua sắm người tiêu dùng nên đọc kỹ các thông tin liên quan đến sản phẩm cũng như điều kiện bảo hành và phải có hóa đơn chứng từ rõ ràng; không nên mua hàng qua mạng, tivi, điện thoại mà mình chưa hiểu rõ về chất lượng sản phẩm.

Trong trường hợp phát hiện hàng hóa kém chất lượng hoặc gặp rắc rối liên quan đến các thủ tục mua bán hàng hóa, người tiêu dùng cần liên hệ tới các cơ quan chức năng và Hội bảo vệ người tiêu dùng để được hỗ trợ.

"Khi mua hàng hóa, phải tìm hiểu rõ thông tin về sản phẩm và cả những cam kết của nhà sản xuất. Nếu doanh nghiệp vi phạm các điều khoản đó thì người tiêu dùng có thể tìm đến các cơ quan quản lý như Cục Quản lý cạnh tranh hoặc gửi đơn đến các tổ chức xã hội như Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để có sự hỗ trợ tốt nhất," ông Tuấn nêu ý kiến.

Theo báo cáo của Vụ thị trường trong nước (Bộ Công Thương), tổng chi tiêu các sản phẩm điện tử của Việt Nam trong quý I/2014 lên xấp xỉ 35.000 tỷ đồn, tăng 27,5% so với cùng kỳ năm 2013.

Sáu tháng đầu năm 2014, Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam đã nhận được 374 đơn khiếu nại liên quan đến chất lượng hàng hóa và dịch vụ bảo hành của doanh nghiệp, trong đó tỷ lệ giải quyết thành công lên đến 76%.

Bằng kinh nghiệm thực tế, các ý kiến tại Hội thảo đều cho rằng, việc xây dựng một tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đủ mạnh sẽ góp phần hạn chế những bức xúc của người mua hàng qua đó nâng cao chất lượng của các doanh nghiệp.