Người tiêu dùng giờ đây có thể tìm thấy ngân hàng… trong túi của mình. Đây có lẽ là hình ảnh thể hiện rõ nhất sự thay đổi của các ngân hàng bán lẻ trong kỷ nguyên số ngày nay, khi mà hầu hết dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân đã được cung cấp trên ứng dụng di động.
Mục tiêu chính của quá trình số hóa ngân hàng bán lẻ hiện nay là nâng tầm trải nghiệm của khách hàng, bởi đây chính là yếu tố quan trọng nhất tạo nên lợi thế cạnh tranh của ngân hàng, trong bối cảnh chưa bao giờ khách hàng cá nhân dễ dàng dịch chuyển từ ngân hàng này sang ngân hàng khác đến thế. Các ngân hàng đã và đang làm nhiều cách để nâng tầm trải nghiệm khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ:
1. Đầu tiên là đưa “tất cả những gì có thể” từ kênh vật lý lên kênh số, bao gồm các quy trình, thủ tục, sản phẩm... Đây là bước ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa hoạt động của ngân hàng. Điển hình nhất là việc ứng dụng các công nghệ nhận dạng và phân tích dữ liệu để tiến hành xác minh danh tính khách hàng trực tuyến (eKYC). Tại Việt Nam, nhờ được mở hành lang bởi Thông tư 16/2020/TT-NHNN mà việc áp dụng eKYC trở nên cực kỳ phổ biến, giúp nhiều ngân hàng gia tăng khách hàng với tốc độ lên đến 50-100%/năm, trong khi trước đây chỉ khoảng 10-30%/năm đã là đáng khích lệ. Hay như trước đây, khách hàng cá nhân phải chuyển tiền tại quầy, chờ đợi mất nửa ngày, thì nay chỉ mất vài giây để thực hiện giao dịch, rất tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời đem lại sự tiện lợi, thoải mái cho khách hàng.
Chính việc số hóa các quy trình, thủ tục, sản phẩm hiện có đã khiến người tiêu dùng dần thay đổi hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng, chuyển từ tương tác trực tiếp sang tương tác trên kênh số, từ đó tạo ra bước đệm để các ngân hàng tự tin áp dụng thêm các công nghệ mới, mang đến những trải nghiệm chưa từng có. Chẳng hạn như ngân hàng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tạo ra trợ lý ảo, không chỉ giúp khách hàng tra cứu thông tin hay thực hiện các giao dịch đơn giản mà còn phân tích tình hình tài chính của khách hàng, từ đó đưa ra các gợi ý phân bổ tài sản, thậm chí thiết lập công cụ tiết kiệm tự động phù hợp với dòng tiền thực của khách hàng. Tất cả là nhằm cung cấp cho khách hàng trải nghiệm hữu ích, liền mạch nhất có thể.
2. Tuy nhiên, nếu chỉ bó hẹp trong nội bộ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì khó có thể tạo ra trải nghiệm liền mạch thực sự. Đó là lý do vì sao các ngân hàng không chỉ dừng ở việc đưa “tất cả những gì có thể” lên kênh số mà còn tập trung xây dựng hệ sinh thái số, tăng cường kết nối với các nền tảng số khác.
Chia sẻ với Tạp chí Đầu tư Tài chính, ông Nguyễn Văn Hương, Phó tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB), cho hay mục tiêu của việc xây dựng hệ sinh thái số là cung cấp cho khách hàng trải nghiệm đầy đủ, đồng bộ, có như vậy mới giữ chân được khách hàng trong thời đại ngày nay.
“Đối tác tiềm năng của ngân hàng có thể là các doanh nghiệp lớn sở hữu hệ sinh thái riêng, các sàn thương mại điện tử, các công ty tài chính, các trường đại học, các công ty điện lực, công ty nước sạch… Mục đích là khi sử dụng dịch vụ của đối tác, khách hàng của ngân hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, đồng bộ và tiện lợi; chẳng hạn, cha mẹ học sinh có thể đóng học phí online, người tiêu dùng có thể thanh toán tiền hàng ngay trên nền tảng sàn thương mại điện tử. Mấu chốt là để khách hàng luôn cảm thấy yên tâm vì lúc nào cũng có ngân hàng đứng sau hỗ trợ”, ông Hương nói.
3. Song song với việc gia tăng độ phủ trên kênh số, để nâng tầm trải nghiệm khách hàng, các ngân hàng bán lẻ hiện nay cũng phải ứng dụng công nghệ để phát triển chiều sâu các sản phẩm, dịch vụ, tìm ra điều gì thực sự quan trọng với khách hàng và đáp ứng đúng nhu cầu đó.
“Khác rất nhiều so với trước đây, việc xây dựng và phân phối sản phẩm ngân hàng trong thời đại số ngày nay bắt buộc phải dựa trên sự am hiểu từng đối tượng khách hàng. Để làm được điều này, ngân hàng phải ứng dụng công nghệ để phân tích hành vi, xu hướng tiêu dùng, độ tuổi, giới tính… từ cơ sở dữ liệu lớn, cộng thêm với việc khảo sát trải nghiệm của khách hàng thông qua survey và đánh giá nhu cầu của khách hàng”, Phó tổng giám đốc OCB Nguyễn Văn Hương nhấn mạnh.
Lấy ví dụ về việc xây dựng và phân phối một sản phẩm cho vay của OCB, ông Hương cho biết nhu cầu sở hữu nhà riêng của người trẻ hiện nay, nhất là những người trẻ mới lập gia đình, là rất lớn. Tuy nhiên, thu nhập của nhóm khách hàng này mới chỉ ở mức trung bình khá và phải trang trải cuộc sống, nuôi con nên phần tích lũy khá nhỏ. Vì thế, sản phẩm cho vay mua nhà dành cho nhóm khách hàng này phải được thiết kế với thời gian cho vay dài hơn thông thường, lên đến 30 năm bởi người trẻ còn thời gian cống hiến rất dài; bên cạnh đó, cho phép khách hàng trả gốc ít hơn trong những năm đầu và tăng dần về sau để người trẻ bớt áp lực, phù hợp hơn với xu hướng thu nhập tăng dần theo độ tuổi. Tất cả quá trình trên, từ đo lường nhu cầu đến phân tích khách hàng, theo ông Hương, đều phải dựa trên dữ liệu số.
Ngay cả quá trình phân phối sản phẩm cũng phải ứng dụng triệt để công nghệ. Ngoài việc phân phối sản phẩm theo cách truyền thống thì ngân hàng cũng hợp tác với các đơn vị phân phối bất động sản để lập ra một nền tảng tìm và vay mua nhà trực tuyến, trong đó khách hàng có thể tìm kiếm nhà đất, nộp hồ sơ vay và được ngân hàng phê duyệt tín dụng nguyên tắc ngay lập tức trên cơ sở thông tin khách hàng cung cấp, để khách hàng mường tượng ngay được mức vay cũng như dòng tiền phải trả trong tương lai, từ đó khách hàng có thể dễ dàng hơn trong việc đưa ra quyết định.
Cũng theo ông Hương, trong thời đại số, sản phẩm phải được xây dựng nhanh hơn, thông minh hơn, đơn giản hơn và tiện lợi hơn thì mới có thể tạo ra được lợi thế cạnh tranh. Nhưng ngay cả khi đã tạo ra lợi thế cạnh tranh thì trong “thế giới phẳng” ngày nay, ngân hàng cũng phải xác định rằng chỉ trong một thời gian ngắn, đối thủ sẽ có sản phẩm tương tự. Thêm vào đó, nhu cầu của khách hàng ngày nay cũng thay đổi rất nhanh. Do đó, ngân hàng vẫn thường xuyên phải đánh giá lại sản phẩm và có sự chỉnh sửa hợp lý, luôn luôn phải đổi mới sáng tạo để tiếp tục cho ra đời các sản phẩm mới hơn, phù hợp hơn. Ngoài ra, các sản phẩm được đóng gói riêng cho từng nhóm khách hàng phù hợp sẽ có sức sống lâu bền hơn các sản phẩm chung chung, đại trà, dễ dàng bị sao chép.
Một vấn đề khác được nhiều chuyên gia lưu ý là khi xây dựng các sản phẩm số, ngân hàng phải tính đến yếu tố tuân thủ. Sản phẩm số cho phép ngân hàng sáng tạo nhiều hơn nhưng ngân hàng lại được vận hành dựa trên các quy định và sự tuân thủ, do đó, nếu quá “bay bổng” trong thiết kế sản phẩm, mặc dù có thể đem đến cho khách hàng trải nghiệm xuất sắc nhưng trong nhiều trường hợp lại không đúng các quy định hiện hành. Điều mà các ngân hàng nên làm là xem xét đồng thời cả yếu tố tuân thủ và trải nghiệm khách hàng khi thiết kế sản phẩm.
4. Ở cấp độ cao hơn, việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng được xem là đỉnh cao của quá trình số hóa ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, rào cản hiện nay không phải nằm ở mức độ phát triển của công nghệ dữ liệu lớn (Big Data) và AI mà nằm ở chất lượng dữ liệu. Mặc dù ngành ngân hàng Việt Nam sở hữu lượng dữ liệu khổng lồ nhưng chưa đạt đủ mức độ đa dạng đến mức có thể am hiểu từng cá nhân khách hàng, do đó hiện nay chưa thể cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng một cách thực thụ. Trên thực tế, các ngân hàng cũng đang rất nỗ lực kết nối với các nền tảng số khác để tận dụng dữ liệu của nhau nhưng việc chia sẻ dữ liệu vẫn còn hạn chế do chưa có hành lang pháp lý rõ ràng.
