Cùng với việc đầu tư và đưa vào khai thác đội máy bay thế hệ mới Airbus A350, Boeing 787-9 và triển khai tập trung nâng cấp chất lượng dịch vụ, đến thời điểm này, hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) đã hoàn thành kế hoạch nâng cấp chất lượng dịch vụ để đạt chuẩn 4 sao.
Không những thế, lãnh đạo Vietnam Airlines tiếp tục cam kết sẽ hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ và kỳ vọng trong vòng 3 năm nữa sẽ phấn đấu lên thành hãng hàng không 5 sao.
100% tiêu chí dịch vụ đạt 4 sao
Ngoài việc sắm đội tàu bay hiện đại, Vietnam Airlines cũng đã đầu tư toàn diện cho dịch vụ ăn uống, từ các bộ đồ ăn, ly cốc… đến thực đơn đa dạng với các thực phẩm có chất lượng cao và chú trọng các yêu cầu về nguồn gốc thực phẩm.
Theo ông Đặng Anh Tuấn, Trưởng ban Dịch vụ thị trường Vietnam Airlines, ngay từ giữa năm 2014, Skytrax (Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không Anh quốc) đã chấm điểm khoảng 80% trên tổng số hơn 970 tiêu chí được xếp hạng 4 sao trở lên.
Ngay sau đó, Vietnam Airlines xây dựng và triển khai tập trung nâng cấp chất lượng dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng cao cấp và trên các đường bay dài, phù hợp với các xu thế dịch vụ của các hãng hàng không hàng đầu thế giới gồm từ dịch vụ phòng chờ, check-in, ăn uống, trên máy bay theo chuẩn khách sạn, bán hàng miễn thuế, quầy bar… và đạt 100% tiêu chí của Skytrax đề ra.
Đối với dịch vụ mặt đất, hãng tập trung nâng cấp, cung ứng các dịch vụ chăm sóc hành khách hạng thương gia như xây dựng hệ thống dữ liệu chăm sóc hành khách; quầy làm thủ tục hạng thương gia cũng được Vietnam Airlines bài trí đẹp và sang trọng hơn. Phòng chờ hạng thương gia tại các sân bay căn cứ trong nước cũng được nâng cấp cả về trang thiết bị và dịch vụ.
“Một trong những phòng chờ ấn tượng là phòng chờ tại Nhà ga T2 Nội Bài với thiết kế thể hiện những nét đặc sắc và dịch vụ thân thiện mang đặc trưng nét đẹp truyền thống của đất nước, con người Việt Nam. Sau khi tận hưởng các dịch vụ cao cấp trong phòng chờ, hành khách hạng thương gia được ưu tiên lên máy bay với lối đi riêng và thuận tiện cho hành khách,” ông Tuấn nói.
Dịch vụ trên không đổi về trang thiết bị, nội thất khoang hạng thương gia trên các máy bay mới Airbus A350, Boeing 787-9 được đổi mới hoàn toàn, tương đương với các hãng hàng không 5 sao (ghế phẳng, không gian riêng biệt; màn hình giải trí HD 16 inches…).
Dịch vụ ẩm thực được thiết kế, lựa chọn bởi các đầu bếp, nhà pha chế nổi tiếng ngành hàng không và nhà hàng, khách sạn cao cấp. Lần đầu tiên, món phở bò truyền thống được phục vụ trên máy bay. Thông tin và chương trình giải trí được lựa chọn và biên tập bởi các chuyên gia, nhạc sĩ có uy tín và cung cấp bởi các nhà cung cấp nội dung chuyên nghiệp trong nước và quốc tế.
Ngoài ra, Vietnam Airlines sẽ sớm triển khai dịch vụ bán hàng miễn thuế trên các chuyến bay quốc tế, dự kiến sẽ bắt đầu từ 1/1/2016.
“Đến tháng 10/2016, Skytrax mới công bố đánh giá và xếp hạng hãng hàng không. Tuy nhiên, hãng vẫn cam kết tiếp tục sẽ điều chỉnh để hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng,” ông Tuấn khẳng định.
Bên cạnh đó, Vietnam Airlines triển khai các lớp đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên phục vụ tại sân bay và tiếp viên trên chuyến bay theo các tiêu chuẩn của hãng hàng không quốc tế đẳng cấp 4-5 sao.
Liên quan đến vấn đề này, bà Nghiêm Thị Mai Hoa, Trưởng Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines nhìn nhận, chất lượng dịch vụ tiếp viên được đánh giá thông qua chất lượng dịch vụ hành khách của hãng hàng không. Vietnam Airlines không chỉ nỗ lực tập trung phương pháp đào tạo về kỹ năng sử dụng thành thạo thiết bị giải trí và an toàn bay mà còn tập trung kỹ năng mềm cho tiếp viên bởi không chỉ phục vụ mà còn chăm sóc khách hàng nhiều hơn.
“Chất lượng dịch vụ đội ngũ tiếp viên đã có sự cải thiện đáng kể, đâu đấy có sự chưa đồng đều qua cảm nhận của hành khách. Hãng cũng nhận được nhiều ý kiến phản hồi của hành khách đi máy bay về thái độ, phong cách phục vụ và rất cầu thị lắng nghe để từ đó có chương trình đào tạo phù hợp, hướng đến chăm sóc khách hàng với sự hài lòng trên mong đợi,” bà Hoa cho biết.
Kỳ vọng sau 3 năm
Theo ông Phạm Ngọc Minh, Tổng giám đốc Vietnam Airlines, trong giai đoạn đầu hãng bắt đầu triển khai đội tàu bay mới và dịch vụ 4 sao thì giá vé không thay đổi. Đây cũng là điều mà Vietnam Airlines mong muốn mang lại cho khách hàng những trải nghiệm và được hưởng nhiều dịch vụ hàng không tốt hơn.
Đưa ra con số ấn tượng về lượng khách đi trên dòng máy bay Airbus A350 và Boeing 787 vào khai thác qua gần 2 tháng, ông Minh tiết lộ, chỉ số sử dụng ghế hạng thương gia tăng vọt tăng trên 75-80%. Thậm chí, cách đây 3 ngày, trên đường bay Hà Nội-Paris khách hạng thương gia chỉ trống một ghế, đường bay Frankfurt-Hà Nội ngày 21/11 không còn chỗ trống nào ở cả thương gia và phổ thông.
Đánh giá khách hàng hết sức ấn tượng với sản phẩm và dịch vụ mới của hãng, nhưng vị Tổng giám đốc Vietnam Airlines cũng hết sức khiêm tốn khi cho rằng thời gian đầu là quá ngắn để đánh giá nhu cầu khách hàng thực sự như thế nào, trong khi hãng chủ yếu muốn khách hàng trải nghiệm nên luôn phải duy trì tính chuyên nghiệp, chuẩn mực trong tất cả chất lượng dịch vụ để kỳ vọng lượng khách hàng ấn tượng và ổn định.
Nhấn mạnh đến việc đưa tàu bay thế hệ mới trong mạng bay tổng thể của Vietnam Airlines là nằm trong chương trình dài hạn để thay thế các dòng máy bay Airbus A330 và Boeing 777, ông Minh khẳng định, hãng duy trì và nâng cao được chất lượng dịch vụ ở thời gian đầu khai thác thì tỷ trọng hệ số ghế khách thương gia sử dụng sẽ tăng đồng nghĩa với việc lượng khách ổn định và như vậy đóng góp doanh thu trên tổng doanh thu Tổng công ty sẽ đạt hiệu quả sản xuất, kinh doanh.
Đưa ra sự so sánh không khác nhiều giữa Vietnam Airlines và các hãng hàng không 5 sao trên thế giới về khoang hoạng thương gia, người đứng đầu Vietnam Airlines lại chú trọng bước tiến 4 sao lên 5 sao chính là yếu tố con người, chất lượng dịch vụ, tác phong phục vụ, độ chuyên nghiệp.
“Vietnam Airlines kỳ vọng trong vòng 3 năm nữa sẽ phấn đấu lên thành hãng hàng không 5 sao dựa trên sự đáp ứng đồng bộ trên không và mặt đất,” ông Minh nhấn mạnh.
Ảnh minh họa.
|
