Cách thức phục vụ của doanh nghiệp bị chê nhiều nhất

KTĐT - Kết quả chương trình đã ghi nhận 200 sản phẩm, dòng sản phẩm và dịch vụ đã chiếm được niềm tin và sự chọn lựa của người tiêu dùng Việt Nam.

Khảo sát người tiêu dùng về độ tín nhiệm đối với sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp trong năm 2009 cho thấy, thay vì chất lượng hàng hóa, thái độ giao tiếp, cách thức phục vụ lại bị chê nhiều nhất.

Đó là một trong số các kết luận đáng chú ý được rút từ khoảng 800.000 ý kiến của người tiêu dùng, độc giả đối với 6 nhóm ngành: Công nghệ, Thực phẩm – Đồ uống, Tài chính – Ngân hàng, Tiêu dùng – Gia dụng và Thời trang thuộc chương trình Tin và Dùng 2009 do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức và công bố hôm 11/1/2010 tại Hà Nội.

Kết quả chương trình đã ghi nhận 200 sản phẩm, dòng sản phẩm và dịch vụ đã chiếm được niềm tin và sự chọn lựa của người tiêu dùng Việt Nam. Trong đó hàng sản xuất trong nước được tin dùng chiếm 55%, hàng sản xuất trong nước có thương hiệu nước ngoài chiếm 19%, hàng ngoại nhập chiếm 26%.

Theo ông Nguyễn Quốc Thịnh – Giám đốc Trung tâm Thương hiệu, thuộc Đại học Thương mại Hà Nội – đơn vị trực tiếp thực hiện cuộc khảo sát nhận định, người tiêu dùng Việt Nam đang có những thay đổi khá cơ bản trong thói quen và nhận thức tiêu dùng. Họ đã có cách tiêu dùng thông minh, thông thái và phù hợp hơn với xu thế phát triển chung của thị trường toàn cầu.

Tổng kết những ý kiến nhận xét, phản hồi, bình luận của người tiêu dùng, ông Thịnh đúc rút lại hai điểm đáng chú ý. Thứ nhất, mong muốn nhất của người tiêu dùng đối với các doanh nghiệp vẫn là không ngừng hoàn thiện, nâng cao hơn chất lượng sản phẩm, dịch vụ để người tiêu dùng có nhiều cơ hội lựa chọn tốt hơn. Nhất là ở lĩnh vực thực phẩm và đồ uống, mặc dù là nhóm ngành đang và sẽ có tốc độ phát triển cao trong năm 2010 nhưng hiện tại có rất nhiều ý kiến bày tỏ quan ngại về vấn đề an toàn, vệ sinh, về nguồn gốc của thực phẩm. Do đó, “bên cạnh khâu chất lượng, doanh nghiệp cần cung cấp trung thực, đầy đủ và nhiều hơn thông tin đến người tiêu dùng” – ông Thịnh khuyến cáo.

Thứ hai là các ý kiến phàn nàn, không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ chủ yếu tập trung vào thái độ giao tiếp, cách thức, phong cách phục vụ của nhân viên, của doanh nghiệp.

“Chẳng hạn các doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông, vận tải, người tiêu dùng thường không có phàn nàn gì về chất lượng thực dụng của sản phẩm, nhưng lại tập trung chê trách nhiều về thái độ của nhân viên, phong cách, cách thức phục vụ của doanh nghiệp”, ông Thịnh nói thêm.

Như vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt, đi kèm với cung cách phục vụ chu đáo, chân tình, trọng vọng khách hàng của doanh nghiệp chính là hai yếu tố quan trọng quyết định đến sự tin cậy và chọn lựa của người tiêu dùng trong bối cảnh mới.

Kết quả khảo sát cũng cho thấy 4 khuynh hướng tiêu dùng của thị trường 2010. Trong đó, nhóm ngành hàng tăng trưởng mạnh nhất sẽ là Thực phẩm – Đồ uống, Dược phẩm và Dịch vụ giáo dục. Nhóm tăng trưởng ổn định sẽ là Dịch vụ viễn thông, Hàng gia dụng, Tài chính – Ngân hàng và Dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Nhóm tăng trưởng yếu và đi ngang sẽ là Máy tính – thiết bị nghe nhìn, Hàng điện tử, Thiết bị nội thất, Dịch vụ du lịch, Ô tô, Sản phẩm chăm sóc cá nhân và Dịch vụ giải trí. Bên cạnh đó, tiêu dùng trong năm 2010 sẽ tập trung vào 5 hướng chính: tiết kiệm, thân thiện, tiện ích, an toàn và tiêu dùng xanh.