Doanh nghiệp lữ hành đổi mới để hút khách nội

Chủ động tiếp cận với khách hàng

Khi đời sống vật chất ngày càng được nâng cao thì nhu cầu du lịch của người dân cũng ngày càng được nâng cấp. Đã qua rồi cái thời đi du lịch chỉ là để nghỉ dưỡng. Cũng qua rồi cái thời khách đi du lịch theo xu hướng “đám đông”, thích đi Đồ Sơn tắm biển, ăn hải sản rồi… về. Và cũng qua rồi cái thời DN lữ hành ngồi một chỗ đợi khách đến với mình.

Trong bối cảnh thu hút khách quốc tế vẫn gặp nhiều khó khăn, các hãng lữ hành trong nước đang nỗ lực đổi mới không ngừng cách thức tiếp cận cũng như phục vụ “thượng đế” để có thể nâng cao sức cạnh tranh và thu hút khách nội địa.

Khách hàng tìm hiểu thông tin các tour du lịch tại Hội chợ Du lịch quốc tế 2015. Ảnh: Phạm Hùng

Từ kinh nghiệm tại các hội chợ du lịch trong nước, trong đó điển hình là Hội chợ VITM được tổ chức thường niên thu hút rất đông du khách trong nước đến tìm hiểu và đặt tour tại chỗ, Công ty Du lịch Thăng Long GTC đã nhanh chóng nảy ra ý tưởng lập quầy hàng du lịch tại các siêu thị, trung tâm thương mại để tiếp thị sản phẩm trực tiếp đến khách hàng.

Đến thời điểm này, ngoài trụ sở chính được đặt tại Tòa nhà Thăng Long GTC (Lê Duẩn, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội), DN này đã có thêm 2 văn phòng được đầu tư bài bản tại Siêu thị Big C Thăng Long và Big C Hồ Gươm.

Ông Nguyễn Thái Dũng - Phó Giám đốc Thăng Long GTC chia sẻ: “Đây là cách tiếp cận mới với khách hàng, tuy rằng trong thời gian đầu, thói quen khách hàng quyết định mua tour tại siêu thị và trung tâm thương mại chưa cao, nhưng khi khách hàng đã tiếp cận được với thông tin du lịch qua các quầy bán tại đây, nhân viên bán hàng có thể tư vấn cụ thể cho khách về giá tour, dịch vụ…, từ đó kích thích nhu cầu mua tour của du khách” - ông Dũng cho biết.

Lý giải về lý do lựa chọn cách quảng bá khá khác biệt này, ông Dũng nhận định, từ trước tới nay, các DN lữ hành mới chỉ giới thiệu sản phẩm của mình qua các kênh truyền thống như đăng quảng cáo trên báo chí, trang web hay mạng xã hội, hoặc qua giới thiệu của bạn bè và khách chủ động liên lạc lại với công ty du lịch.

“Với cách làm mới này, chúng tôi mong muốn sẽ chủ động tiếp cận với khách hàng và thuyết phục họ mua sản phẩm. Thực ra, xu hướng mới của du lịch là khách lẻ và các gia đình, nhóm bạn bè tự tổ chức đi du lịch và siêu thị, trung tâm thương mại luôn là nơi tập trung đông người với những khách hàng có độ tuổi trẻ, năng động và có khả năng chi trả cao. Chúng tôi xác định đó là nhóm khách hàng tiềm năng” - ông Dũng cho hay. Với chiến lược khác biệt này, Thăng Long GTC mong muốn tạo dựng nên hình ảnh mới, lạ, có một không hai trên thị trường du lịch, đặc biệt là tăng khả năng cạnh tranh của mình trên sân nhà.

Đa dạng hóa sản phẩm

Ngoài tiếp cận khách hàng theo cách mới, nhiều DN lữ hành cũng đầu tư nhiều hơn cho các sản phẩm free & easy (du lịch theo cách riêng), để thu hút khách. Đó là những sản phẩm không gò bó theo hành trình tour, giá cả ưu đãi, lưu trú tại hệ thống khách sạn cao cấp tiêu chuẩn 4 - 5 sao, tự do lựa chọn gói dịch vụ…

Nhận thấy nhu cầu đi du lịch theo cách riêng nói trên ngày càng tăng, Hanoi Redtours đã tung ra bộ sản phẩm Luxury Private Tour trong dịp Hè vừa qua. Theo đó, Luxury Private Tour khởi hành cuối tuần, cung cấp các dịch vụ cơ bản như vé máy bay khứ hồi, khách sạn cao cấp tiêu chuẩn 4 - 5 sao gần biển để du khách tự do tham quan, khám phá Đà Nẵng, Phú Quốc, Nha Trang theo cách riêng.

Đây là dòng sản phẩm hoàn toàn mới của Hanoi Redtours nhằm khắc phục những nhược điểm của tour trọn gói. Với thiết kế mở, du khách sẽ tự do lựa chọn các hạng mục dịch vụ theo ý mình. Chẳng hạn như chọn khách sạn nào mình yêu thích, nhà hàng hợp khẩu vị và điểm đến mình muốn. Nếu cảm thấy điểm tham quan trong tuyến du lịch quá dày, khách có thể giảm bớt, hoặc yêu cầu tăng thêm thời lượng tham quan cho điểm đến mình yêu thích lâu hơn thường lệ.

Có thể nói, với Luxury Private Tour, du khách sẽ tùy ý đi du lịch theo cách của mình nhưng không phải trực tiếp đặt dịch vụ… Điều duy nhất khách hàng cần làm là cho biết yêu cầu của mình rồi hưởng thụ. Ông Nguyễn Công Hoan - Phó Tổng Giám đốc Hanoi Redtours cho biết, sản phẩm Luxury Private Tour rất phù hợp với những du khách cao cấp, yêu thích sự tự do riêng tư, đặc biệt là những bạn trẻ hay gia đình có trẻ nhỏ.

Bà Trần Thị Việt Hương - quyền Giám đốc Tiếp thị Vietravel cũng đánh giá, so với tốc độ tăng trưởng chung của thị trường, dòng sản phẩm của free & easy ngày càng được du khách quan tâm, lượng khách hàng trẻ tuổi tham khảo dòng tour này khá nhiều, đa phần là các bạn trẻ yêu thích tự do khám phá và muốn được trải nghiệm nhiều với văn hóa, đời sống của người dân tại điểm đến. Tốc độ tăng trưởng loại hình này trong 6 tháng đầu năm 2015 tại Vietravel tăng tới 300% so với năm 2014. “So với loại hình tour truyền thống (chương trình định sẵn) dù hiện tại các sản phẩm free & easy vẫn chiếm tỷ trọng khá khiêm tốn nhưng đây là loại hình du lịch có tiềm năng phát triển rất tốt trong tương lai” - bà Hương đánh giá.

Thực tế đã chứng minh trong khi lượng khách quốc tế giảm sút thì thị trường nội địa đã trở thành trọng điểm của ngành du lịch và được hầu hết các DN quan tâm đầu tư đẩy mạnh. Đó là lý do các DN lữ hành ngày càng nỗ lực đổi mới chính mình, từ cách tiếp cận khách hàng cho đến đa dạng hóa sản phẩm, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và chiếm lợi thế trong quá trình cạnh tranh khốc liệt trên sân nhà.

Sau những tháng đầu năm thì chúng ta có thể thấy rõ 2 kịch bản khác biệt nhau giữa du lịch inbound (khách quốc tế vào Việt Nam) và nội địa, outbound (đưa khách ra nước ngoài). Nếu như khách quốc tế vào Việt Nam cho thấy sự trầm lắng thì cả thị trường nội địa và outbound đều có sự khởi sắc rất rõ nét. Đây cũng là một trong những lý do khiến chúng tôi đổi mới phương thức quảng bá và cách thức tiếp cận du khách nội địa tại siêu thị và trung tâm thương mại.

Thực ra xu hướng mới của du lịch hiện nay là khách lẻ và các gia đình, nhóm bạn bè và nhóm gia đình thường tổ chức đi du lịch cùng nhau và siêu thị, trung tâm thương mại luôn là nơi tập trung đông người, với những khách hàng có độ tuổi trẻ, trung niên năng động và có khả năng chi trả cao.

Chúng tôi xác định đây là những nhóm khách hàng tiềm năng. Kinh nghiệm cho thấy số lượng sản phẩm bán tại các Hội chợ VITM trong những năm qua đều rất tốt và tôi cho rằng cách làm này sẽ dần phát huy hiệu quả và thay đổi cách thức mua tour của du khách. Du khách không cần thiết phải đến tận công ty lữ hành để mua tour nữa. Đây chính là sự phát triển tất yếu trên con đường đổi mới kinh doanh du lịch nói riêng cho các công ty lữ hành, xa hơn là cho cả ngành du lịch Việt Nam.

Ông Nguyễn Thái Dũng- Phó Tổng Giám đốc Thăng Long GTC

Nếu như trong thời gian qua, du khách Việt Nam quen với hình thức du lịch theo chương trình đã định sẵn của các công ty du lịch, thì những năm gần đây xuất hiện thêm một xu hướng mới là loại hình du lịch free & easy.

Các điểm đến trong nước thu hút du khách đi theo dạng free & easy nhiều nhất là các điểm du lịch biển đảo có dịch vụ tương đối đầy đủ và dễ dàng tiếp cận như Đà Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết, Phú Quốc...

Đối với thị trường nước ngoài, khách Việt Nam thường chọn tour đến các nước lân cận không đòi hỏi thủ tục visa, vận chuyển hàng không thuận tiện để có thể vừa tham quan, vui chơi, vừa mua sắm trong các ngày nghỉ cuối tuần như Singapore, Malaysia, Thái Lan.

Điểm khó nhất của việc khai thác tour free & easy là làm cách nào đảm bảo được dịch vụ cho khách hàng theo đúng tính chất của free & easy "thỏa mãn mọi lúc, mọi nơi". Với thời đại thông tin phát triển nhanh cùng xu hướng du lịch mới của nhóm khách hàng trẻ tuổi, năng động, chịu khó học hỏi, chia sẻ thông tin như hiện nay, tôi cho rằng, loại hình tour free & easy chắc chắn sẽ trở thành một nhu cầu thiết yếu của nhóm khách hàng này trong tương lai.

Bà Trần Thị Việt Hương - Quyền Giám đốc Tiếp thị Vietravel