Lời xin lỗi làm tăng giá trị

KTĐT - Trong kinh doanh không thiếu những rủi ro, sai sót. Đó là những tai nạn nghề nghiệp mà không một DN nào mong muốn.

Đáng tiếc là những rủi ro, sai sót, tai nạn nghề nghiệp này có thể đặt dấu chấm hết cho một sự nghiệp, một DN. Cái có thể ấy phụ thuộc rất nhiều vào cách xử lý sau tai nạn của DN. Cách xử lý này thể hiện đẳng cấp, dấu ấn của DN.

Thông thường có 2 cách xử lý sau những sai sót. Hoặc là lờ đi, coi như không có gì quan trọng, chẳng phải việc của mình hay lỗi của mình, mặc kệ thiên hạ. Hoặc là tìm hiểu kỹ ngọn nguồn, sẵn lòng nhận lỗi và có phương án khắc phục, đền bù thiệt hại mà khách hàng phải gánh chịu. DN có thể chọn một trong hai cách đó nhưng phần lớn cho thấy nếu DN chọn cách thứ hai sẽ dễ nhận được sự thông cảm từ khách hàng hơn.

Câu chuyện mới nhất của Tập đoàn giải trí Sony là một ví dụ. Đầu tháng 4 vừa qua, trên mạng giải trí Play Station xảy ra sự cố bảo mật an ninh lớn nhất trong lịch sử internet của hãng. Những thông tin cá nhân của 77 triệu người chơi Play Station Network có thể bị thâm nhập theo dõi và tiết lộ. Từ khi vụ việc gây chấn động giới công nghệ được lan truyền, nhiều người chơi Play Station tỏ ra vô cùng tức giận khi hàng chủ quản tỏ ra chậm trễ trong việc công bố thông tin. Phải một tuần sau khi phát hiện sự cố bị tấn công mạng, hàng Sony mới thông báo với dư luận. Lúc này, phản ứng của dư luận rất mạnh mẽ, thậm chí giới chức một số quốc gia đã lên kế hoạch để yêu cầu Tập đoàn giải trí hàng đầu thế giới này phải giải trình rõ ràng sự việc nếu không muốn phải nhận những án phạt cảnh cáo. Ngày 1/5, Sony đã chủ trì một cuộc họp báo để nói rõ sự cố bảo mật an ninh này. Phó Chủ tịch điều hành Sony, ông Kazuo Hirai chủ trì cuộc họp báo đã nói lời xin lỗi tất cả các khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự cố này. Đồng thời, ông cho biết, Sony có kế hoạch ưu đãi giá trị đền bù thiệt hại cho các khách hàng.

Hình ảnh ông Phó Chủ tịch Tập đoàn Sony cúi đầu xin lỗi khách hàng được truyền đi khắp thế giới đã làm nguội lạnh những cơn giận dữ của dư luận. Đây có thể coi là giá trị lớn được mang lại nhờ sự cầu thị của ông Phó Chủ tịch Tập đoàn Sony.

Trong thực tế, nhiều ví dụ khác cũng cho thấy cách tốt nhất làm tăng uy tín chính là biết nhận lỗi, biết sửa sai chứ không phải chối bỏ trách nhiệm. Năm 2008, hãng xe Toyota bán tại thị trường Bắc Mỹ và châu Âu gây ra các sự cố an toàn cho người lái. Toyota Nhật Bản đã phát lệnh thu hồi 1,8 triệu xe mắc lỗi, chịu thiệt hại tới 2 tỷ USD. Khách hàng lúc đầu hoang mang quay lưng với xe Toyota nhưng sau việc thu hồi sửa chữa, đền bù cho khách hàng, doanh số của Toyota trên thị trường này lại tăng nhanh.

Gần đây, ở Việt Nam cũng xảy ra sự cố ở xe Toyota Việt Nam (TMV). Một số lỗi có thể gây nguy hiểm cho người sử dụng xe được các kỹ sư phát hiện nhưng TMV không coi là vấn đề của mình. Chỉ đến khi sự việc được đưa lên dư luận và khách hàng phản ứng mạnh mẽ, TMV mới chịu thu hồi xe mắc lỗi. Lúc đầu TMV chỉ công nhận gần 9.000 xe mắc lỗi. Song tới nay, 73.240 xe Inova và Foturner đã được đưa vào diện kiểm tra. Cách xử lý của TMV để lại một dấu ấn không đẹp trong lòng người tiêu dùng Việt Nam chính vì cách chối bỏ trách nhiệm của mình, chậm trễ khắc phục sự cố.

Bởi thế, nhiều người vẫn đánh giá cách xử lý sai sót trong kinh doanh thể hiện rất rõ phẩm chất của DN là vì thế.