Hệ thống tiếp nhận, trả lời phản ánh, kiến nghị này được thiết lập nhằm đẩy mạnh sự tương tác giữa Chính phủ với người dân. Qua đó, Chính phủ sẽ kiểm soát được mức độ hài lòng của người dân đối với hoạt động của bộ máy công quyền.
Bằng cách làm này, Chính phủ thêm một lần nữa khẳng định mục tiêu kiến tạo - hành động - vì dân, vì DN. Theo Bộ trưởng, Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ Mai Tiến Dũng - người điều hành trực tiếp hệ thống này, cơ quan hành chính nhà nước các cấp sẽ tiếp nhận, trả lời những phản ánh, kiến nghị của người dân theo từng lĩnh vực, đồng thời tiếp thu những đề xuất, sáng kiến cải cách thủ tục hành chính để xây dựng hệ thống hành chính nhà nước thống nhất, hiệu quả hơn. Ông cũng đã khẳng định:“Bộ ngành, địa phương nào trong trách nhiệm của mình mà không trả lời, sẽ phải báo cáo Thủ tướng”!
Cách làm này được kỳ vọng sẽ tạo sự kết nối giữa người dân với Chính phủ, để Chính phủ gần dân, hiểu dân hơn. Qua đó cũng sẽ đo được mức độ hài lòng của người dân và DN đối với bộ máy của Chính phủ bằng một bộ chỉ số nhất định - Chỉ số hài lòng dân.
Chuyện làm hài lòng dân, không phải đến bây giờ mới được đặt ra. Sinh thời, Chủ tịch Hồ Chí Minh thường nói: “Cán bộ cách mạng là công bộc, là đày tớ của Nhân dân”. Gọi là “Công bộc” vì anh là cán bộ Nhà nước, làm việc công để phục vụ Nhân dân - những người đã tin tưởng bầu cho mình. Bác còn dặn: “người làm việc cho dân phải cần - kiệm - liêm - chính - chí công - vô tư”. Tức là phải “phục vụ dân chứ không phải để đè đầu cưỡi cổ dân”, không để dân phàn nàn.
Thủ tướng Nguyễn Xuân Phúc, từ khi đứng trên cương vị người đứng đầu Chính phủ, dù không nói gì, cũng đã xắn tay vào xử lý nhiều vụ việc bức xúc của dân, mang đến cho họ sự hài lòng thấy rõ, được dư luận đánh giá rất cao. Từ vụ quán cà phê Xin Chào “bé như cái móng tay” ở TP Hồ Chí Minh đến những vụ việc lớn của đất nước như Formosa Hà Tĩnh, lệnh đóng cửa rừng, việc tháo gỡ khó khăn cho DN… rồi lập các đoàn kiểm tra đôn đốc việc triển khai thực hiện nhiệm vụ Thủ tướng giao ở các Bộ ngành, địa phương… Ở đâu, người dân cũng thấy thái độ quyết liệt của Chính phủ.
Việc mở địa chỉ tiếp nhận thông tin, phản ánh của người dân và DN qua internet thể hiện sự thay đổi lớn trong nhận thức của cơ quan công quyền về quyền làm chủ của dân, cũng như những khó khăn trên thực tế trong giải quyết tình trạng khiếu nại, tố cáo của công dân mà các cơ quan chức năng gặp phải.
Sự chân thành, cầu thị trong việc xem xét, giải quyết thông tin Nhân dân phản ánh, nếu được thực hiện bằng tất cả lương tâm, trách nhiệm của người công bộc, sẽ mang lại hiệu quả rất lớn cho đất nước, là một cách để giữ “tiếng thơm” cho Chính phủ. Vì vậy, người dân mong cách làm mới mẻ này sẽ là “nói thật, làm thật, làm có trách nhiệm”. Tránh tình trạng phong trào như một số vị lãnh đạo Bộ ngành, địa phương, một dạo cũng đua nhau mở hộp thư cá nhân, thông báo số điện thoại, lên Facebook, lập đường dây nóng… nhưng rồi đường dây ấy đã nguội ngay sau khi thiết lập, hộp thư điện tử "năm thì mười họa" mới vào, Facebook chẳng mấy khi dùng…
“Thuốc đắng dã tật”, một ý kiến chưa hài lòng của dân dù được phản ánh trực tiếp với cán bộ cơ sở hay qua internet; dù là phản ánh với đại biểu ở HĐND hay ở Quốc hội, đều là những liều thuốc quý giúp chính quyền các cấp soi lại mình trong việc thực thi nhiệm vụ mà dân tin tưởng giao phó. Có như vậy, Nhà nước mới làm tròn chức năng là Nhà nước của dân - do dân và vì dân. Song để làm được điều đó, nhà nước cần thể chế hóa sự phản ánh nguyện vọng của dân bằng pháp luật. Về phía người dân, cũng phải mạnh dạn hơn trong việc ra đề bài và kiểm tra mức độ hoàn thành nhiệm vụ của cơ quan công quyền.
