Năm 2009 - năm "hạn" của dịch vụ ATM

KTĐT - Sau khi đặt lệnh rút tiền, máy báo lỗi, tiền không ra, tài khoản vẫn bị trừ. Có khi vừa đưa thẻ vào máy đã bị nuốt. Muốn rút tiền lại gặp phải máy ATM đang tạm ngưng hoạt động.

2009 là năm "hạn" của dịch vụ ATM, khi mà các sự cố giam khách, nuốt thẻ, trả tiền giả, tiền rách, truyền điện giật khách hoặc khiến khách "hụt ket"... liên tiếp bị khách hàng tố rồi "phơi "trên mặt báo.

1001 sự cố ATM

Khi Nhà nước có chính sách trả lương bằng thẻ ATM để hạn chế lưu thông tiền mặt, một cuộc chạy đua giữa các ngân hàng (đầu tư về hạ tầng, xây dựng cột, phát triển mạng lưới…) nhằm thu hút khách hàng đã diễn ra, đồng thời với việc người tiêu dùng biết đến việc sử dụng thẻ ATM ngày càng nhiều. Nhưng cũng trong thời điểm thẻ ATM nở rộ, người tiêu dùng làm quen với thẻ, máy ATM và các thao tác sử dụng cơ bản của dịch vụ này ngày một đông thì có quá nhiều rắc rối và rủi ro.

Rút tiền tại cột ATM liên kết - dễ "hụt két" - Ảnh: B.D

Sau khi đặt lệnh rút tiền, máy báo lỗi, tiền không ra, tài khoản vẫn bị trừ. Có khi vừa đưa thẻ vào máy đã bị nuốt. Muốn rút tiền lại gặp phải máy ATM đang tạm ngưng hoạt động. Không hiếm những ngày đang cần tiền tìm đến cả chục máy ATM đều... "chết cứng".

Rồi có những khách hàng chạm vào máy ATM bị giật đến tê người, báo hại lần sau trước khi rút tiền phải thử bút điện. Lại đến chuyện dở khóc dở cười khi lần đầu gặp phải tiền rách, bị sun hay tiền vá. Nhiều người sau 30 giây không kịp lấy tiền, máy "vô tình" nuốt lại tiền vào trong...

Tất cả những sự cố đó, chưa một khách hàng nào được khuyến cáo trước khi sử dụng thẻ.

Còn chưa kể những phản ánh của các "thượng đế" vì chuyện nhân viên ngân hàng sơ suất, nên cả quý không được hoàn tiền "hụt két"; hay việc bị đối xử thiếu tôn trọng, đòi lại tiền của mình nhưng vẫn phải xin xỏ, van nài... Để có những kinh nghiệm giải quyết sự cố liên quan chiếc thẻ ATM, nhiều các "thượng đế" đã phải mất thời gian, công sức và cả tiền bạc. Và chuyện con kiến kiện củ khoai vẫn được phản ánh đến báo chí đều đều.

Khiếu nại "sôi"

Thời điểm đầu năm 2009, hơn 600 khách hàng của Vietcombank xếp hàng chờ hoàn tiền hụt két.

Sự kiện này được đăng tải trên báo khiến dư luận sôi sục, nhiều chủ thẻ ATM lên tiếng phàn nàn về việc từng bị trừ tiền oan trong tài khoản nhưng không biết khiếu nại đến đâu, như thế nào, trong thời gian bao lâu, và cuối cùng họ đành kệ một khoản tiền của mình rơi vào két của ngân hàng.

Ngày cuối tuần 19/4/2009 cần rút tiền để mua sắm, đi chơi, nhưng nhiều khách hàng của Agribank xếp hàng, toát mồ hôi vòng vèo đủ mọi cột ATM vẫn không thực hiện được giao dịch, thậm chí bị trừ tiền, nuốt thẻ.

Sự việc gây nhiều tranh cãi nhất, chị Vũ Kim Oanh (Hải Phòng) chủ thẻ ATM của MB Bank bị hụt két 2 triệu đồng tại cột ATM của VP Bank.

Làm đơn tra soát 2 lần, chị được ngân hàng trả lời giao dịch đã thành công cùng các tài liệu gửi kèm bao gồm: nhật ký giao dịch, biên bản kiểm quỹ, hình ảnh giao dịch. Tuy nhiên 37 giây trong đoạn camera chỉ ghi lại được hình ảnh chị có mặt tại ATM, không có hình ảnh chị đã lấy tiền. Chị Oanh tiếp tục khiếu nại sự việc với hội đồng trọng tài Smarktlink. Sau nhiều tranh cãi, VP Bank và MB Bank hoàn trả 2 triệu đồng cho chị dưới hình thức "chia sẻ rủi ro ngoài ý muốn với khách hàng."

Liên tiếp, sau khi chuyên mục Bảo vệ NTD phản ánh, nhiều khách hàng được hoàn tiền "hụt két" sau nhiều tháng ròng chờ đợi. Và chuyên mục cũng liên tiếp nhận được các phản ánh của bạn đọc về ý định tẩy chay dịch vụ ATM của một số ngân hàng...

Dùng ATM: Nắm lý đằng lưỡi!

Nhiều nỗi lo mang tên... ATM - Ảnh: B.D

Một khách hàng tâm sự: Anh biết có dịch vụ liên kết thẻ nhưng không bao giờ dám rút tiền tại cột ATM của một ngân hàng liên kết vì sợ "hụt két"; không dám đi rút tiền vào ngày cuối tuần, cuối tháng nhất là lúc chiều muộn vì đông và dễ hết tiền; khi rút tiền nơm nớp lo máy lỗi và tiền rách nên luôn phải kiểm tra từng đồng một. Vị khách hàng này luôn luôn mang một nỗi lo và mang tâm lý đề phòng những phiền toái mà ATM có thể mang lại.

Dùng thẻ ATM có quá nhiều rủi ro, trong bất cứ tình huống nào người dùng đều phải mất công, mất tiền gọi điện, email và nghỉ việc để đến khiếu nại tại ngân hàng. Nhưng không hẳn "thượng đế" đã được ngân hàng xin lỗi, càng không dám nói đến việc được bồi thường những thiệt hại đã có.

Khi bị nuốt tiền, nuốt thẻ, khách hàng đều không có bằng chứng trong tay. Tất cả những chứng từ giao dịch đều do ngân hàng nắm giữ. Khách hàng muốn có chứng cứ đều phải "nhờ vả" ngân hàng, ở thế nắm lý đằng lưỡi.

Trong khi các ngân hàng ở nước ngoài có quỹ rủi ro, có luật về ngân hàng cụ thể, họ cân nhắc yếu tố cạnh tranh và chăm sóc khách hàng hơn. Ví dụ, ở mức độ nào đó ngân hàng quy định thiệt hại dưới 50USD-100USD thì người phụ trách chi nhánh được ký giải quyết chi tiền cho khách có khiếu nại do gặp rắc rối với việc rút tiền tại thẻ ATM.

Ở Việt Nam, việc giải quyết tranh chấp xảy ra giữa khách hàng và ngân hàng trong trường hợp ATM nuốt tiền, theo như trả lời báo chí của ông Đặng Thanh Phong, Giám đốc sản phẩm của hãng NRC - nhà cung cấp máy ATM tại Việt Nam là "việc giải quyết các tranh cãi này hiện nay vẫn chỉ tuỳ thuộc vào chế độ, sự linh hoạt của mỗi ngân hàng."

ATM Việt Nam: Tăng lượng, quên tăng chất?

Nhiều NTD không mặn mà với việc dùng thẻ ATM - Ảnh minh hoạ: B.D

Nhiều sự cố nuốt thẻ, nuốt tiền, trả thiếu tiền... của máy ATM hiện nay minh chứng một điều: chất lượng của hệ thống máy ATM ở nước ta chưa đảm bảo. Ông Bùi Quang Tiên, Vụ trưởng Vụ Thanh toán của Ngân hàng Nhà nước từng thừa nhận: "Hiện nay hệ thống thẻ ATM chỉ tăng về số lượng mà không tăng về chất lượng".

Đó là chưa nói đến tình hình an ninh trong lĩnh vực công nghệ cao diễn biến ngày càng phức tạp, tinh vi... Theo khuyến cáo của Tổ chức Thẻ quốc tế Visa, hiện tỷ lệ gian lận thẻ trong tổng số thanh toán thẻ tại Việt Nam cao gấp 2,5 lần tỷ lệ trung bình trên thế giới.

Bắt đầu từ thực tế cơ sở vật chất cũng như nếp sống, sinh hoạt của người dân chưa được chuẩn bị đầy đủ, hiện nay hầu hết những người sử dụng đều dùng thẻ ATM để rút tiền chứ không dùng đúng như chức năng của nó. Không phải tất cả các siêu thị hay cửa hàng, nhà hàng nào cũng nhận thanh toán bằng thẻ ATM. Bởi sử dụng hình thức thanh toán này lắm nhiêu khê, trong khi người thanh toán phải trả thêm 10% phí... Và nguyên nhân quan trọng hơn cả để người dân không mặn mà với hình thức sử dụng thẻ ATM hiện nay chính là quyền lợi của người sử dụng thẻ chưa rõ ràng và đảm bảo.

Khi hệ thống máy ATM chưa tăng về chất lượng thì không thể khuyến khích cũng như chưa thể áp dụng việc lưu thông tiền mặt bằng hình thức sử dụng thẻ ATM. Khi nhiều người tiêu dùng muốn tự truất quyền sử dụng thẻ ATM thì việc để giữ chân khách hàng của ngân hàng cũng là vấn đề đáng lo ngại trong cuộc cạnh tranh về số lượng khách hàng giữa các ngân hàng!