1. Chị Lê Đặng Trúc Hương – Tổ trưởng tổ Hướng dẫn cáp – Cáp treo Hòn Thơm (Tổ hợp vui chơi giải trí biển Sun World Hon Thom Nature Park- Phú Quốc) mộc mạc tâm sự: “Người ta nói làm dịch vụ không khác ‘làm dâu trăm họ’. Gặp khách kỹ tính, khắt khe một chút mình mà không nhẫn nại, niềm nở thì chắc chắn khu du lịch mất điểm trong mắt khách”. Hơn ai hết, những người như chị hiểu mỗi lời nói, cử chỉ của mình là hình ảnh, là uy tín, là thanh danh của Sun World Hon Thom Nature Park nói riêng và thậm chí của cả ngành du lịch Phú Quốc ấy chứ.
“Đã bao giờ Hương không kiềm chế được trước những vị khách khó tính chưa?”, tôi hỏi. “Chắc là chưa, và sẽ không bao giờ đâu chị. Một phút nóng nảy có thể khiến uy tín của khu du lịch này mất nhiều năm sau mới có thể gầy dựng lại được”, Hương trả lời tôi, miệng tươi tắn một nụ cười vốn đã là thương hiệu của cô hướng dẫn cáp. “Ngay cả khi khách mắng xối xả vì cáp dừng đột ngột khi mất điện, chờ đổi nguồn, tôi cũng luôn ý thức rằng mình làm dịch vụ nên điều thứ nhất: khách luôn luôn đúng, và điều thứ hai: mình không bao giờ được làm hỏng hình ảnh của du lịch Phú Quốc, chỉ vì một chút lỡ lời, một thái độ hành xử không đúng mực”. Vậy là khách mắng, mình xin lỗi, một lần chưa đủ thì kiên nhẫn, cầu thị, xin lỗi nhiều lần. “Làm dịch vụ, khách vui mình cũng vui”, Hương tâm sự chân thành.
2. Bữa đó, anh Dương Văn Phú – Trưởng ca an ninh tại Sun World Hon Thom Nature Park đang trong ca trực thì bất ngờ nhặt được túi xách đựng 50 triệu đồng và nhiều giấy tờ cá nhân của du khách trước Quảng trường nhà ga Cáp treo Hòn Thơm. Dù đoán chiếc túi là của du khách nào đó mải chụp ảnh vừa đi qua, song đúng dịp khách đông, di chuyển nhanh, anh không thể nào tìm được du khách ngay để trả lại được. Gọi cho bộ phận chăm sóc khách hàng để họ liên hệ với khách, anh nhanh chóng chuyển chiếc túi tới tủ đồ thất lạc chờ hoàn lại, lòng nóng như lửa đốt: “Chắc khách đang lo lắm đây, hỏng cả chuyến đi”, anh nghĩ bụng. Cho đến khi bộ phận Chăm sóc khách hàng báo đã trả lại được chiếc túi cho một vị khách đến từ TP.HCM, anh mới thấy nhẹ nhõm.
“Đấy là số tiền quá lớn đối với tôi, nhưng tôi hiểu cảm giác du khách bị mất khối tài sản lớn đó sẽ đau lòng như thế nào. Trên hết, đó còn là hình ảnh, là uy tín của khu du lịch, của Phú Quốc quê tôi. Do vậy bất cứ khi nào phát hiện tài sản du khách bỏ quên, dù chỉ là cái mũ, tôi cũng lo giữ gìn, cất kỹ. Đến khi trao tận tay du khách, tôi mới thấy yên tâm. Đây cũng là quy định của Sun World Hon Thom Nature Park” – anh Phú nói.
3. “Anh chị vui lòng đợi một xíu, đồ ăn sắp lên rồi”, Trần Bảo Trung – Tổ trưởng Tổ phục vụ nhà hàng của Sun World Hon Thom Nature Park vừa nhoẻn miệng cười vừa trấn an khách khi thấy họ có vẻ sốt ruột khi nhà hàng quá đông khách.
“Có những hôm đông khách, phục vụ không xuể, du khách sốt ruột mắng mình xơi xơi. Nhưng em vẫn nhẹ nhàng đáp lại, trấn an khách. Đôi co với khách là ảnh hưởng đến uy tín khu du lịch”, Trung chia sẻ, tay vẫn không ngừng việc.
Là người dân đảo Hòn Thơm, Trần Bảo Trung gắn bó với nơi này từ khi cáp treo mới khai trương. Giờ thì Trung coi khu du lịch này là nhà của mình, ngôi nhà mà ở đó, anh trưởng thành, học được cách làm du lịch văn minh, bài bản.
Làm nhà hàng, nhưng Trung chẳng nề hà việc gì. Có bữa thấy một vị khách lớn tuổi, đi lại hơi khó khăn, giữa trời trưa nắng nóng, nhờ anh chỉ giúp đường đến nhà vệ sinh bãi tắm. Thấy đoạn đường cũng ngót 100m, khách lại lớn tuổi, anh ngay lập tức lấy ô che và đưa khách đến nhà vệ sinh. Hôm đó anh quản lý nhà hàng khiển trách Trung vì tự ý rời bỏ vị trí và công việc dang dở, nhưng Trung vẫn thấy vui bởi đơn giản, anh đã giúp đỡ được một người. “Làm dịch vụ, mỗi cử chỉ ân cần, mỗi hành động quan tâm đến du khách dù rất nhỏ đều là uy tín, là hình ảnh thương hiệu của điểm đến đó. Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi, có vậy khách mới quay lại, mới giới thiệu bạn bè tới”, Trung nói.
……
Lê Đặng Trúc Hương, Dương Văn Phú hay Trần Bảo Trung đều là những người dân bản địa chưa từng làm du lịch, vậy mà họ đã trở thành những hướng dẫn viên, những nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, những người đóng vai trò nòng cốt của Sun World Hon Thom Nature Park để mang tới hình ảnh một khu du lịch văn minh, một điểm đến Phú Quốc thân thiện, chu đáo, tận tâm... Cách làm dịch vụ du lịch chuyên nghiệp mà Sun Group tạo dựng tại Sun World Hon Thom Nature Park cũng như tất cả các Sun World khác trên mọi miền đất nước đã biến mỗi người dân địa phương thành một “đại sứ” du lịch như thế đó.
Patrick Scott, một du khách Mỹ từng đi khắp Việt Nam nói: “Tôi thấy một sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ ở khu du lịch này, từ cách cúi chào, sự niềm nở ân cần của nhân viên cho đến vấn đề vệ sinh vốn rất tai tiếng tại nhiều điểm du lịch của Việt Nam nhưng ở đây thì không. Bãi cỏ không cọng rác, biển xanh cát trắng mịn sạch sẽ… Tôi yêu Việt Nam hơn cũng chính từ những điểm du lịch xanh, thân thiện và dịch vụ khá tốt như thế này”. Những nhận xét này có lẽ đã đủ để nói hết vai trò, tầm quan trọng của những “đại sứ du lịch” thầm lặng đó.
