Thành công từ nghe ý kiến khách hàng

KTĐT - “Phân phối là cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng”, luận đề này rất quen thuộc trong những bài giảng về kinh tế ở các trường đại học.

Sản xuất ra sản phẩm phải qua các kênh phân phối mới tới được người tiêu dùng. Phân phối còn qua việc tiếp xúc với người tiêu dùng mà thu nhận những phản hồi về sản phẩm để chuyển cho nhà sản xuất nghiên cứu cải tiến cho phù hợp. Đó là những điều tưởng chừng như rất đơn giản nhưng trong thực tế không phải ai cũng làm được. Chỉ những ai toàn tâm toàn ý cho sự phát triển của sản phẩm mới có thể tích cực tham gia thu thập ý kiến từ người tiêu dùng. Nhưng đó lại là con đường ngắn nhất giúp sản phẩm phát triển được.

Xin kể câu chuyện của một người bán loại sản phẩm rẻ tiền ở xứ ta. Đến Thọ Xuân, Xuân Trường, Nam Định hoi chị Nguyễn Thị Mỹ Hạnh không ai không biết. Từ một nàng dâu theo chồng về quê làm ruộng, lúc nông nhàn chị Hạnh cũng xoay xỏa nuôi gà, nuôi lợn rồi nghe làng bên có nghề thêu kim sa chị cũng sang xin học. Dù có không ít vất vả, cách đây 10 năm, chị cũng học được nghề rồi xin ra làm riêng. Với số tiền 200.000 đồng vay được của Hội phụ nữ xã, vay thêm 1,5 triệu đồng làm vốn, chị cũng mua cườm, cói khô, bèo tây ép khô, vải nguyên liệu về làm hàng. Gần 2 tháng sau, số nguyên liệu ấy qua tay chị thành ra túi kim sa, túi cói, túi bèo tây, túi hạt cườm. Chị Hạnh hăm hở chở hàng lên Hà Nội, qua các phố phường có các cửa hàng bán đồ lưu niệm chào hàng. Nhưng chẳng nơi nào nhận vì sản phẩm làm theo mẫu cũ và đầy những lỗi cơ bản... Hàng ế, mang về thì ai mua, chị Hạnh đành thuê nhà ở lại Hà Nội, ngày ngày lang thang bán rong để thu hồi số vốn bỏ ra. Khi đi bán hàng chị lắng nghe những lời chê bai của khách đối với sản phẩm của mình và hỏi khách thích loại gì, mẫu mã như thế nào. Ngày đi bán, tối về chị ghi lại những ý kiến đã thu nhận được. Bán được lô hàng nào, chị lại mua nguyên liệu, làm theo những gợi ý của khách. Sản phầm được hoàn thiện dần và có những cơ sở ở Hà Nội nhận mua rồi đặt hàng. Thế rồi một lần đi bán rong, chị gặp một khách Thái Lan quan tâm tới sản phẩm, góp ý và đặt hàng. Lần đầu nhận được đơn hàng trị giá 10 triệu đồng chị đã mừng quá khoe khắp xóm và tập hợp chị em trong xóm lại để làm. Lô hàng làm xong, đạt chất lượng được khách hàng chấp nhận và đăt 50 triệu nữa. Chị Hạnh đã thành lập tổ sản xuất ở quê để hoàn thành hợp đồng trong 2 tháng. Thế rồi khách hàng mời chị sang hội chợ ở Thái Lan. Chuyến đi đó mang về cho cơ sở của chị 3 đơn hàng trị giá 150 triệu đồng. Đến nay, những túi cói, túi bèo tây, túi cườm... do cơ sở của chị làm ra đã xuất đi 14 quốc gia, trong đó có những đơn hàng trị giá 120 triệu đồng... Phải nói rằng thành công của chị Hành chính là ở chỗ đã lắng nghe ý kiến từ phía khách hàng để cải tiến, hoàn thiện dần sản phẩm, nâng cao chất lượng theo yêu cầu của khách hàng. Nếu không trực tiếp bán hàng, không chú ý hỏi han và ghi nhận cả những chê bai của khách, chắc chắn chị Hành sẽ chẳng có thành công bây giờ.

Đây thực ra không phải là bài học mới mẻ gì. Hồi cuối thế kỷ 18, khi chiếc bàn là điện do Richarson phát minh thì nó đã được nước Mỹ hoan nghênh lắm. Tuy nhiên, chỉ một thời gian ngắn, bàn là điện lại ế ẩm, chất đầy kho. Các điểm sử dụng thử bàn là miễn phí cũng trở nên vắng khách. Richarson đã phải cử người đi tìm hiểu nguyên nhân ở từng cửa hàng. Bản thân ông cũng tìm đến tận nhà người sử dụng hỏi thăm. Thì ra lý do bàn là ế ẩm chính là ở chỗ bàn là lúc đó không có núm điều chỉnh nhiệt độ, khi dùng nếu không kịp thời ngắt điện thì sẽ cháy quần áo. Ngay sau khi biết lý do, Richarson đã nghiên cứu để lắp thêm một chiếc công tắc điều chỉnh nhiệt độ, nếu nhiệt độ quá cao chỉ tắt công tắc mà không cần ngắt nguồn điện. Sản phẩm cải tiến được ông cho nhân viên đến từng nhà người sử dụng tiếp thị, hướng dẫn cách sử dụng, làm mẫu tại chỗ nên sức tiêu thụ lại tăng lên. Chính ông cũng lâu lâu lại đến thăm nhà người tiêu dùng trưng cầu ý kiến của họ và sửa giúp những hỏng hóc thông thường...

Nhờ coi trọng việc thu thập ý kiến người tiêu dùng mà sản phẩm của Richarson luôn được cải tiến, hoàn thiện và rất đắt khách.