Vietnam Airlines bị tố cố tình làm hành khách lỡ chuyến bay

Phản ánh bức xúc tới báo Kinh tế & Đô thị, anh Nguyễn Khắc Kiên (Hà Nội) cho biết, là một người sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines (VNA) lâu năm nhưng với sự cố gần đây, cung cách phục vụ coi thường khách hàng của hãng hàng không này đã khiến anh vô cùng thất vọng. Mặc dù do lỗi chủ quan khiến khách hàng không thể thực hiện chuyến bay nhưng phía VNA vẫn cố tình từ chối nhận sai nhằm trốn tránh trách nhiệm.

Cụ thể, vào chiều ngày 4/11/2016, anh Kiên đã tới sân bay Nội Bài để mua vé vào TP Vinh (Nghệ An) nhằm phục vụ mục đích công việc. Vào khoảng 17h45, anh có mặt tại quầy của VNA để hỏi xem có còn vé chuyến bay Hà Nội - Vinh không. Chị Đặng Thái Hà, một nhân viên của hãng này cho biết hiện đã hết giờ bán vé nhưng 18h30 hành khách có thể quay lại, nếu kiểm tra máy bay còn chỗ sẽ được bán vé bổ sung.

Vietnam Airlines bị tố cố tình làm hành khách lỡ chuyến bay - Ảnh 1

Quầy vé của VNA rất vắng hành khách khi anh Kiên tới làm thủ tục

Sớm hơn so với giờ hẹn từ nhân viên VNA, tới 18h23, anh Kiên đã quay lại quầy vé để hỏi về trường hợp của mình. Mặc dù lúc đó quầy vé khá vắng nhưng anh Kiên không được nhân viên ở đây giải quyết ngay. Phải tới khi anh liên tục thắc mắc nếu không di chuyển được bằng đường hàng không thì cần thông báo để chuyển sang phương án khách nhằm tránh trễ nải công việc của mình, lúc đó một nhân viên tên Hoài mới ra tiếp nhận.

Sau khi xác nhận chuyến bay VN1715S từ Hà Nội đi Vinh còn chỗ, nhân viên Hoài đã đồng ý bán vé bổ sung cho anh Kiên với số tiền 1.835.000 đồng, thời gian xuất vé là 18h41 và thời gian máy bay cất cánh là 19h15. Sau khi trả tiền vé, lo ngại vào chậm sẽ không được bay, anh Kiên đã yêu cầu nhân viên Hoài không cần trả lại tiền thừa mà cần nhanh chóng hoàn thiện thủ tục để anh lên máy bay cho kịp giờ. Tuy nhiên nhân viên Hoài vẫn bắt buộc anh Kiên phải đợi để lục tìm tiền lẻ trả lại.

Tới khi được hoàn thành các thủ tục, vào đến quầy check-in phía trong, nhân viên ở đây thông báo đã hết giờ lên máy bay theo quy định, điều này đồng nghĩa với việc anh Kiên không được phép lên chuyến bay mà mình đã mua vé bổ sung.

Vietnam Airlines bị tố cố tình làm hành khách lỡ chuyến bay - Ảnh 2

Vé bổ sung được VNA bán cho anh Kiên

Dù rất bức xúc vì lỡ công việc nhưng anh Kiên vẫn giữ bình tĩnh và quay lại gặp nhân viên Hoài nhằm tìm lời giải thích. Nhưng theo nhân viên này, việc anh Kiên không được lên máy bay là do lỗi của anh khi đã vào muộn và cung cấp thủ tục để trả lại nguyên số tiền vé là 1.850.000 đồng. Không đồng tình với cách giải quyết theo kiểu cố tình "đá" trách nhiệm cho khách hàng như vậy, anh Kiên yêu cầu người có thẩm quyền cao hơn đứng ra giải thích rõ nguyên nhân.

Thấy tôi yêu cầu phải gặp cấp trên, nhân viên Hoài một mặt nhận lỗi về phía mình đã khiến tôi bị chậm chuyến bay, mặt khác lại vu khống cho tôi đang đe dọa nhân viên hàng không, không hiểu sao người của VNA lại cư xử với khách hàng kém cỏi đến vậy, anh Kiên bức xúc. Sau một hồi xin lỗi không được chấp nhận, nhân viên Hoài "thách đố" anh Kiên muốn làm đến đâu thì làm, cùng lắm thì mình nghỉ việc, vị khách hàng của VNA kể thêm.

Không đồng tình với thái độ coi thường và đổ lỗi cho khách hàng của nhân viên VNA, anh Kiên đã phản ánh tới một vị lãnh đạo của Cảng vụ Hàng không miền Bắc và được trả lời sẽ có cán bộ tới giải quyết. Tuy nhiên phải tới mãi 21h30, đại diện của phía Cảng vụ mới xuất hiện và mời các bên có liên quan vào giải quyết. Cũng tại đây, đại diện VNA cho anh Kiên biết rằng, vé của anh có thời gian suất vào lúc 18h41 nhưng khi anh ra làm thủ tục đã là 18h50 là đã muộn, do đó không được lên máy bay. Vị này còn cho biết, thời gian đóng quầy của VNA được chia làm 2 khung giờ, lần đầu là 18h35 và lần 2 là 18h45.

Nhưng khi tôi hỏi lại đã quá sát giờ bay như thế sao vẫn còn bán vé, nhân viên thay vì nhanh chóng hướng dẫn lên máy bay lại còn cố tình làm thủ tục theo kiểu kéo dài thời gian khiến khách hàng lỡ chuyến, quãng thời gian chậm trễ này sao lại đổ lỗi cho khách hàng một cách vô trách nhiệm đến vậy thì đại diện VNA không trả lời được, anh Kiên nói thêm.

Cũng trong cuộc làm việc, phía Cảng vụ Hàng không miền Bắc đã không chấp nhận ghi nhận ban đầu rằng nguyên nhân tôi lỡ chuyến bay là do lỗi của phía VNA mặc dù mọi thứ đã quá rõ ràng mà chỉ đồng ý nhận bản khiếu nại trong đó có tường trình sơ bộ của tôi về vụ việc, anh Kiên cho biết.

Anh Kiên kể tiếp, trong thời gian giải quyết, nhân viên Hà vừa làm tường trình, vừa nói với tôi là nhân viên Hoài gửi lời xin lỗi đồng thời đưa ra đề nghị tôi cầm lại tiền mua vé, cũng như nếu bây giờ đi taxi vào Vinh hết bao tiền sẽ chịu trách nhiệm thanh toán với mong muốn tôi bỏ qua vụ việc. Nhưng tôi không đồng ý và yêu cầu phải giải quyết công khai và minh bạch cho trường hợp của mình.

Kết thúc cuộc làm việc với với Cảng vụ Hàng không miền Bắc và VNA vào lúc 22h33, để kịp thực hiện công việc đang gấp vào sáng sớm ngày hôm sau, tôi đã phải ra bắt xe khách và phải tới tận hơn 4 giờ sáng mới có mặt ở TP Vinh, quả thật là vô cùng mệt mỏi, anh Kiên chán nản kể lại.

Nếu ngay từ đầu, phía VNA không cố tình bán vé sát giờ bay mà thay vào đó tư vấn để tôi chọn cách thức di chuyển khác cũng như khi sai nên nhận lỗi thay vì đổ cho khách hàng thì vụ việc cũng không căng thẳng đến thế. Sau lần này, nhiều khả năng tôi sẽ không bao giờ sử dụng dịch vụ của VNA nữa, anh Kiên chia sẻ.

Qua vụ việc lần này anh Kiên bày tỏ mong muốn phía VNA có câu trả lời cụ thể và công bằng cho trường hợp của mình, thay vì thái độ đổ lỗi sang phía hành khách của nhân viên hãng này. Đồng thời vị hành khách này cũng khẳng định, đã 1 tuần sau khi xảy ra sự cố trên, phía Cảng vụ Hàng không miền Bắc cũng như VNA đều chưa có phản hồi gì tới mình.

Theo nhiều phản ánh khác được gửi tới báo Kinh tế & Đô thị, trường hợp VNA cố tình bán vé sát giờ bay cho khách hàng không phải là hiếm. Thiết nghĩ, để bảo vệ quyền lợi cho hành khách sử dụng dịch vụ hàng không, đã tới lúc VNA cần chỉnh đốn lại khâu bán vé cũng như thái độ cư xử của nhân viên, bên cạnh đó Cục Hàng không Việt Nam hay cao hơn là Bộ Giao thông Vận tải cần tham gia giám sát chặt chẽ hơn nhằm tránh những tình trạng đáng tiếc như của anh Kiên đã nêu trên.

Theo quy định tại Điều 144 của Luật Hàng không dân dụng Việt Nam về Vé hành khách, thẻ hành lý:

Khoản 3. Trong trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việc vận chuyển bị gián đoạn, bị chậm mà không phải do lỗi của hành khách thì người vận chuyển phải thông báo kịp thời, xin lỗi hành khách, bảo đảm việc ăn, nghỉ, đi lại và chịu các chi phí có liên quan trực tiếp phù hợp với thời gian phải chờ đợi tại cảng hàng không được quy định trong Điều lệ vận chuyển.

Khoản 4. Trong trường hợp hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việc vận chuyển bị gián đoạn, bị chậm do lỗi của người vận chuyển thì ngoài việc thực hiện nghĩa vụ quy định tại khoản 3 Điều này, người vận chuyển còn phải thu xếp hành trình phù hợp cho hành khách theo quy định trong Điều lệ vận chuyển hoặc hoàn trả lại tiền phần vé chưa sử dụng theo yêu cầu của hành khách mà không được thu bất kỳ một khoản phí liên quan nào.

Khoản 5. Trong trường hợp do lỗi của người vận chuyển, hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng không được vận chuyển hoặc chuyến bay bị huỷ mà không được thông báo trước thì người vận chuyển có trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ quy định tại khoản 3 và khoản 4 Điều này và phải trả một khoản tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách.