Bức xúc vì tour cổ vũ bóng đá Thường Châu không được nhà cung cấp dịch vụ là Công ty Cổ phần Xúc tiến thương mại, Đầu tư và Du lịch ANZ (ANZ - trụ sở tại 71 Mai Hắc Đế, Hà Nội) thực hiện đúng theo hợp đồng, nhiều khách hàng đã đưa lên mạng xã hội những thông tin thiếu khách quan, không phản ánh đúng bản chất sự việc. Ngay sau đó, một số tờ báo đăng tải thông tin mà chưa kiểm chứng, khiến sự việc trở nên phức tạp.
Cụ thể, du khách có tên Kiên Lê đăng trên facebook cá nhân thông tin cho rằng “đó là những doanh nghiệp vô trách nhiệm, lừa đảo” và kêu gọi cộng đồng mạng “vạch trần sự thật”. Lập tức có hàng trăm lượt chia sẻ, hàng ngàn bình luận của cư dân mạng kêu gọi tẩy chay các nhà làm tour mà chưa cần biết đúng sai.
Để làm rõ vấn đề này, phóng viên báo Kinh tế&Đô thị đã liên hệ với ông Lương Duy Doanh – đại diện nhóm Group Vietnam Travel, nhóm xây dựng chương trình tour để các doanh nghiệp thành viên (trong đó có ANZ Travel) chào bán cho du khách. Ông Doanh khẳng định: Sau khi xảy ra sự cố, du khách quy toàn bộ trách nhiệm cho “các công ty đại lý hợp thành Group Vietnam Travel” là hoàn toàn không chính xác, gây hiểu lầm và ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của nhóm.
| Chiều 30/1, Công ty ANZ Travel và các doanh nghiệp lữ hành liên kết đã có buổi gặp mặt khách hàng để trao đổi, gửi lời xin lỗi chính thức. |
Qua tìm hiểu, được biết các tour ra nước ngoài phải chuẩn bị từ rất lâu và tốn rất nhiều thời gian để hoàn thành các giấy tờ cần thiết, đối với tour Thường Châu cổ vũ đội tuyển U23 Việt Nam thời gian quá gấp gáp, từ lúc doanh nghiệp xây dựng chương trình tour để giới thiệu - chào bán đến khách hàng cho đến khi khách đặt tour – doanh nghiệp tiếp tục phối hợp với phía đối tác book phòng khách sạn, vé máy bay… với thời gian chỉ vài ngày, trong khi nhu cầu khách đi quá lớn dẫn tới những sự cố không lường trước.
“Các đoàn khác sang Trung Quốc đều có visa từ rất sớm, nhưng với đoàn sang Thường Châu chúng tôi nhận được visa chỉ 4 tiếng trước giờ khởi hành, chúng tôi cũng đã sẵn sàng phương án hủy tour và hoàn tiền cho khách, nhưng may mắn đã có visa. Trường hợp lên đến cửa khẩu vẫn không có visa nhiều khả năng do phía đối tác không xử lý kịp, nhưng thông tin chậm dẫn tới sự việc đáng tiếc như trường hợp của ANZ Travel.
Theo Giám đốc Công ty ANZ Nguyễn Thế Nghị, công ty tổ chức tour cổ vũ bóng đá tại Thường Châu cho 250 khách, trong đó 110 khách đã đến Thường Châu thành công và đã về Hà Nội (03 xe ô tô) tối 29/1; 140 khách phải quay về, trong đó 80 khách có visa nhưng chỉ đến được Nam Ninh mà không thể tiếp tục đến Thường Châu do điều kiện thời tiết diễn biến phức tạp, bão tuyết xảy ra tại Trung Quốc, nhiều chuyến bay tới Nam Kinh, Thượng Hải không thể thực hiện được, đường cao tốc và đường sắt bị phong tỏa; 60 khách đến Móng Cái.
Ông Nguyễn Thế Nghị thừa nhận sai sót và xin lỗi khách hàng. Công ty bồi hoàn toàn bộ số tiền khách đã đặt tour, đồng thời bồi thường 1 triệu đồng/người cho đoàn đến cửa khẩu Móng Cái nhưng không xin được thị thực, phải quay về Hà Nội. Đối với đoàn khách đến Nam Ninh không thu thêm phí phát sinh bao gồm ăn, ở, tham quan một số điểm tại Nam Ninh.
“Chúng tôi đã hết sức cố gắng tuy nhiên do thời gian quá gấp, số lượng người đăng ký quá đông nên không lường hết các sự cố phát sinh. Tuy nhiên, giải thích với khách hàng thực sự rất khó khăn; khách hàng không nghe và cho rằng chúng tôi lừa đảo. Nếu có ý định này, tại sao đến giờ phút này tôi vẫn ngồi đây trả lời phỏng vấn báo chí?” ông Nghị nói và cho biết đang phối hợp với cơ quan chức năng để giải quyết.
Một thành viên trong đoàn 60 khách đến Móng Cái cho hay, thực tế không phải đến tận cửa khẩu Móng Cái mới nhận được thông tin không được nhập cảnh, mà trên đường đi, hướng dẫn viên đã thông báo với khách, đồng thời nói rõ điều kiện thời tiết tại Trung Quốc rất khắc nghiệt và đề nghị hủy chuyến, công ty sẽ hoàn trả tiền cho khách, nhưng rất nhiều du khách không đồng ý, vẫn muốn tiếp tục hành trình.
Giám đốc một doanh nghiệp lữ hành tổ chức thành công cho đoàn 325 khách sang Thường Châu chia sẻ, tour Thường Châu vừa qua là một cơn ác mộng đối với nhiều doanh nghiệp lữ hành, không chỉ lỗ nặng, nhiều doanh nghiệp còn mất uy tín do “gạch đá” vô tội vạ của khách, dù thực tế không hoàn toàn như vậy. “Rời sân bóng là bắt đầu hành trình gần xuyên đêm bằng xe buýt về Hàng Châu hoặc Thượng Hải, trong khi theo quy định của Trung Quốc, xe 45 chỗ không được chạy trên đường cao tốc quá 2 giờ sáng, vì thế bắt buộc phải đổi sang xe nhỏ để khách kịp về khách sạn nghỉ ngơi vài tiếng, sau đó lại tiếp tục ra sân bay kịp giờ khởi hành”.
Không chỉ có hướng dẫn viên đưa khách đi cực kỳ vất vả, mà những người điều hành tại Việt Nam cũng phải thức trắng đêm để cập nhật tin hướng dẫn viên gửi về, kịp thời xử lý sự cố. “Vất vả mệt mỏi căng thẳng là thế, nhưng một lời cảm ơn từ khách cũng không hề có, chỉ có trách móc, thậm chí chửi bới… trong khi họ biết rất rõ về điều kiện thời tiết, giao thông hỗn loạn…, nếu không nghe thông tin đa chiều mà chỉ nghe khách phản ánh trên mạng xã hội, báo chí đã vội đăng tải thì rất thiếu khách quan”, vị này tâm sự.
Liên quan đến vụ việc, Vụ trưởng Vụ Lữ hành, TCDL Nguyễn Quý Phương cho biết “trong những đợt cao điểm khi lượng khách dồn dập thì việc quản lý tour, tuyến và đảm bảo các dịch vụ cho khách khó tránh khỏi sai sót. Không chỉ ở Việt Nam mà nhiều nước cũng có thể phải thay đổi lịch trình tour vào thời gian cao điểm. Quan trọng là doanh nghiệp có thỏa thuận và giải thích rõ với khách hay không”.
Thực tế, do thời tiết khắc nghiệt, bão tuyết xảy ra tại Trung Quốc, nhiều chuyến bay tới Nam Kinh, Thượng Hải và vùng Hoa Đông sáng 26/1 không thể thực hiện được, đường cao tốc và đường sắt bị phong tỏa, do đó có nhiều đoàn khách đã đi đến cửa khẩu hoặc sang được đến Nam Ninh (Trung Quốc) nhưng không thể tiếp tục đến Thường Châu để dự xem trận đấu. Vì lý do trên nên một số đoàn khách phải quay về hoặc phải chờ để nối chuyến. Để đảm bảo an toàn cho khách, đại diện một số công ty như Vietrantour đã ra thông báo hủy bỏ tour cổ vũ bóng đá và cam kết hoàn 100% chi phí tour cho khách và không thu thêm chi phí phát sinh.
Mặt khác, nhiều du khách đi bằng đường bộ, do thời gian gấp nên một số công ty không bố trí kịp tour, chưa xin được thị thực nên khách không thể xuất cảnh sang Trung Quốc (trường hợp công ty ANZ).
Vì không cung cấp được dịch vụ cho khách hàng theo thỏa thuận trong hợp đồng, công ty đã tổ chức gặp gỡ khách hàng vào sáng 27/1 với sự chứng kiến của đại diện Thanh tra Sở Du lịch Hà Nội. Phía công ty đã đồng ý hoàn trả hoàn trả 100% tiền tour cho khách.
Theo thông tin ban đầu, Công ty ANZ được thành lập theo Giấy chứng nhận kinh doanh số 0103022211 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp, đăng ký lần đầu ngày 30/01/2008; có Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế do Tổng cục Du lịch cấp.
Chiều 30/1, đại diện 6/9 doanh nghiệp đã gặp mặt các khách hàng để xin lỗi và trao đổi về mức bồi thường. Tuy nhiên, hiện hai bên vẫn chưa thống nhất được mức bồi thường.
