Khách hàng mất tiền trong tài khoản: Ngân hàng không thể thờ ơ

Những vụ việc này không chỉ khiến ngân hàng và khách hàng thiệt hại mà còn gây tâm lý hoang mang, lo lắng của người dân khi dùng thẻ ngân hàng.

Loay hoay bảo mật

Mới đây, chị Nguyễn Thúy Nga (SN 1984, trú tại quận Hà Đông, Hà Nội) bày tỏ sự bức xúc vì khi phát hiện kẻ gian rút tiền từ thẻ ATM được 2 lần, chị đã nỗ lực liên lạc với đường dây nóng của Vietcombank, song phải mất 14 phút, tới cuộc gọi thứ 3, chị mới gặp được tổng đài viên để báo khóa thẻ. “Sau khi gặp được tổng đài viên và cung cấp thông tin để khóa thẻ thành công, tôi đã bị kẻ gian rút mất 20 triệu đồng, qua 7 lần giao dịch" - nữ khách hàng bức xúc. Theo chị Nga, nếu phía Vietcombank có cơ chế tiếp nhận trình báo khẩn cấp nhanh chóng, hiệu quả hơn thì chị đã không bị mất số tiền lớn như vậy. Do vậy, trong ngày 20/12, nữ khách hàng này đã gửi đơn khiếu nại lên Hội sở chính Vietcombank và đang chờ đợi câu trả lời từ phía ngân hàng.

Khách hàng giao dịch tại VietcomBank. Ảnh:  Việt Linh

Không chỉ Vietcombank, vài năm trở lại đây, những rủi ro mất tiền hàng loạt trong giao dịch qua ATM và E-banking thời gian qua đang gióng lên những hồi chuông cảnh báo cấp thiết. Thực tế, công việc bảo mật đang được các ngân hàng đặc biệt quan tâm như đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, trang thiết bị máy tính và triển khai nhập mã an toàn khi đăng nhập trang Internet Banking... Hầu hết hệ thống ATM của các ngân hàng hiện nay đều gắn camera nhận diện các đối tượng rút tiền, trong khi giao dịch E-banking đòi hỏi phải xác thực 2 lần qua các thẻ/khóa/SMS cung cấp mã xác thực, một số ngân hàng cũng đã áp dụng chuẩn an ninh dữ liệu thẻ thanh toán theo PCI-DSS. Tuy nhiên, rủi ro vẫn xảy ra do hacker tấn công ngày càng nhiều, các đối tượng vẫn có cách vượt qua một khi muốn chiếm đoạt tiền.

Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng nói chung đang vướng vào nhiều vụ lùm xùm "tự nhiên" mất tiền trong tài khoản ngân hàng, nhiều ngân hàng lựa chọn cách “an toàn” hơn khi liên tục gửi đến khách hàng những cảnh báo. Thời gian qua, dư luận xôn xao với thông tin hạn chế thời gian hoạt động của ATM từ 6 - 21 giờ hoặc 7 - 22 giờ hàng ngày thay vì 24/24 giờ và 7/7 ngày trong tuần như quy định của NHNN. Thậm chí Vietcombank soạn thảo quy định mới về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử áp dụng từ ngày 10/5/2017 tuy nhiên đã phải dừng lại việc áp dụng này vì bị… khách hàng phản đối.

Có thể kiện ngân hàng?

Bảo mật thông tin khi khách hàng tiếp cận dịch vụ tài chính của tổ chức tín dụng là hết sức cần thiết. Tại hội thảo về hành lang pháp lý cho ngân hàng số mới đây, nhiều ngân hàng than phiền, hành lang pháp lý chưa theo kịp sự thay đổi của tình hình thực tế cũng như khó khăn khi đối phó với tội phạm công nghệ cao ngày càng phức tạp. Bên cạnh cơ chế để chống gian lận đòi hỏi cần có cơ sở pháp lý vững chắc.

Theo Luật sư Trương Thanh Đức - Chủ tịch Công ty Luật BASICO, rà soát, sửa đổi, bổ sung các quy định về đảm bảo bí mật thông tin khách hàng trên cơ sở nghiên cứu thực tiễn, đồng thời cần tiếp thu kinh nghiệm quốc tế liên quan đến đảm bảo bí mật thông tin phù hợp với kỷ nguyên số hóa và xu thế hội nhập là cần thiết. Song, vấn đề mà dư luận quan tâm nhất vẫn là thái độ và tinh thần trách nhiệm của ngân hàng mỗi khi xảy ra sự cố về tài khoản khách hàng.

Khách hàng giao dịch qua cây ATM của Vietcombank tại Hà Nội. Ảnh:  Trần Việt

Theo quy định tại Thông tư 30 được NHNN ban hành cuối năm ngoái, nếu tổn thất không do lỗi chủ thẻ hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng thỏa thuận tại hợp đồng, ngân hàng phải bồi hoàn tối đa trong 5 ngày làm việc kể từ khi có kết quả tra soát. Thời hạn tối đa các tổ chức phát hành thẻ phải thông báo kết quả tra soát là 45 ngày. Nếu hết thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại theo thỏa thuận tại hợp đồng mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, tổ chức phát hành thẻ phải thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý hoặc tạm thời bồi hoàn tổn thất cho đến khi có kết luận cuối cùng của cơ quan có thẩm quyền phân định rõ lỗi và trách nhiệm của các bên.

“Điều này hoàn toàn hợp lý, thực tế, để đảm bảo quyền lợi cho khách cũng như giữ chữ tín với họ, ngân hàng nên đứng về phía khách hàng của mình, ngay cả khi sự việc chưa ngã ngũ” - Luật sư Phạm Thanh Bình - Công ty Luật Bảo Ngọc (Hà Nội) chia sẻ. Khi điều tra được ra ai là thủ phạm đã làm "bốc hơi" số tiền trong thẻ ATM của khách hàng, ngân hàng hoàn toàn có quyền yêu cầu đối tượng hoàn trả và bồi thường thiệt hại. Các ngân hàng có biện pháp lấy lại tiền cho khách hàng của mình khi xảy ra sự cố tiền bị “bốc hơi” để tạo lòng tin cho người gửi tiền.

Về phía khách hàng, trong bối cảnh những lỗ hổng về bảo mật và các phương thức lừa đảo tinh vi xuất hiện ngày càng nhiều hơn, mỗi khách hàng trước tiên cũng cần tự mình tìm hiểu các nguy cơ bị đánh cắp tài khoản và các giải pháp phòng ngừa rủi ro cần phải biết tự bảo vệ tài khoản và mật khẩu, tránh trường hợp chia sẻ hoặc cho phép ai truy cập.